Реферат 
 
 
 

Тема:   Качество гостиничных услуг

     Содержание

     Введение

 

     Ни  для кого не секрет, что отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из за рубежа как с востока, так и с запада. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь на встречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта. И дело здесь не в особенностях русской души и проявлениях русского характера; наши соотечественники успешно трудятся и в Кемпински, и в Марриотт, и в других известных гостиницах, функционирующих в России на условиях франшизы, принося удовлетворение клиентам и благополучие хозяевам.

     Актуальность  данного исследования в области  анализа качества обусловливается  необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

     Развитие  рыночных отношений вызывает появление  новых задач, что вызывает необходимость  совершенствования управления. Важно  понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

     Пришедшие в Россию гостиничные корпорации принесли корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Они знают, как действовать, и что ожидают от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

     Цель  работы исследовать качество гостиничных  услуг.

       Задачи работы:

     1. Дать оценку качеству гостиничных услуг;

     2. Выявить основные проблемы качественного гостиничного обслуживания туристов.

     1. Оценка качества гостиничных услуг

 

     Если  рассматривать гостиничный бизнес с экономической точки зрения, то это, в первую очередь, сектор, продуктом  реализации которого является услуга. Считается, что сектор услуг является одним из самых перспективных на сегодняшний день отраслей экономики. Помимо гостиничного рынка к нему относится ряд смежных областей, которые также необходимо рассматривать в этом аспекте.

     Давно известно, что услуга как товар, за который клиент готов выкладывать  деньги, по сути, есть вещь неосязаемая. Поэтому клиент, который платит за услугу платит не за нее как таковую, а за сопутствующие ей впечатления, знания, эмоции, выгоду или что-то подобное. Основное отличие от рынка товаров определяют два фактора:

     - Услуга не имеет характеристики до ее предоставления. Нельзя оценить качество услуги до ее получения. Это осложняет задачу выбора для потенциального клиента, решение которого будет основано только лишь на ожидании выгоды.

     - Продвижение услуг на рынке  – весьма неординарная задача, в силу ее неосязаемости, непостоянстве качества и единовременность производства и потребления.

     Оба этих фактора заставляют прибегать  к нестандартным маркетинговым  приемам, которые могут быть применены  для продвижения услуги на рынке. Учитывая то, что услуги являются основным гостиничным продуктом, весь бизнес и рентабельность предприятия целиком и полностью зависят от их форм продвижения и реализации, и, разумеется, качества. Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно:

     - четкое понимание запросов клиента;

     - информирование клиентов об услуге  и ее выгодах; 

     - репутация гостиницы в отношении  реализации услуги;

     - безопасность оказания и отсутствие  риска;

     - надежность;

     - заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту);

     - осязаемость (сопутствующий оказанию  услуги комфорт);

     - профессионализм (компетентность  персонала для реализации услуг).¹

     Все услуги, которые могут быть предложены гостям, должны подвергаться постоянному  мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.

     Каждая  услуга в отеле может иметь  несколько составляющих процесса. Как  правило это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в Росси четко понимают именно последнее. Поэтому в первую очередь при проверке качества речь идет о температуре воды, количестве полотенец и «расходников» в ванной, наличие тех или иных facilities в гостиничном номере. Не собираемся оспаривать важность всего вышеперечисленного, однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя.

     Стратегия гостиничного предприятия должна быть построена на улучшение коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение – залог длительного успеха и приобретение постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность.   

     Бытует  стереотипное мнение, что высокое качество оказания услуг обосновано высокой себестоимостью. Если смотреть поверхностно, то это безусловно так. Но стоит принять во внимание тот факт, что качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены.

     Говоря  о качестве реализации услуги, следует  понимать, что под «качеством», подразумевается баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя – формирование сегмента постоянных гостей. Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие – получает более высокую рентабельность. К тому же, общеизвестен эффект «сарафанного радио», как позитивный, так и негативный, в большей степени влияющий на гостиничный бизнес. Повышения качества оказания услуги можно добиться несколькими методами – повышением квалификации персонала, его мотивации, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических процессов.

     При проведении маркетинговых акций, а также в любом упоминании об услугах (в рекламе, брошюрах, на сайте или иных источниках информации), необходимо упоминать о качестве предоставления таковых. Необходимо понимать, что, говоря об этом гостю, надо донести понимание качества до каждого сотрудника отеля, который, так или иначе, контактирует с гостями. У каждого гостя есть собственные ожидания качественного оказания услуги, и они ни в коем случае не должны разниться с пониманием сотрудника отеля. Все эти процедуры и правила прописываются для каждого участника процесса – от коммерческого отдела, до службы хаускипинга. Именно для этого разрабатываются стандарты обслуживания, которые определяют политику работы отеля и обеспечивают должный уровень ответственности персонала.

     Мировой опыт разработки систем классификации гостиниц показывает, что число параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет несколько сот единиц. Системы классификации гостиниц по разным странам учитывают и технические параметры средств размещения, и качественные характеристики обслуживания как раздельно, так и совмещено.

     В рекомендациях Всемирной Туристской Организации «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации  на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» указывается на целесообразность применения бальной оценки по установленному числу проверяемых параметров, четкой градации на классы гостиничных предприятий.

     Введенное в августе 2003 года «Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения» отражает международные требования и практику создания систему классификации гостиничных предприятий.²

     Целями  Системы классификации гостиниц являются:

• обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
• гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;
• дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;
• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
• содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

     Положение устанавливает организационную  структуру Системы классификации  и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

     Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

     Более того, система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных  объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию «без звезд».

     Принятая  система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, в основе которых несомненно, лежит качество.³

     2. Проблемы качественного гостиничного обслуживания туристов

 

     Понятие «качество услуги» представляет собой совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности пользователей (потребителей). В РФ для определения качества гостиничных услуг органы по сертификации используют ряд количественных и качественных показателей, которые обеспечивают: повышение качества услуги, соответствующие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники; характеристику свойств услуги на различных стадиях ее жизненного цикла и другие. Для наилучшего определения качества услуг необходимо использовать следующие показатели:

     а) показатель назначения, который будет  характеризовать набор различных  свойств услуги;

     б) показатель безопасности, характеризующий безопасность процесса предоставления услуг для жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;