Качественный менеджмент

1. Понятие качества  продукции. Комплекс характеристик  (показателей) качества.

Качество продукции  – это совокупность характеристик, отражающих её способность удовлетворить  установленные и предполагаемые потребности заказчиков, клиентов, покупателей и общества в целом.

Качество: степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Продукция: результат процесса.

Характеристика  качества: собственная характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования (установленной потребности, ожидания любой из заинтересованных сторон).

Комплекс характеристик  качества продукции рекомендуется формировать из следующих групп:

- показатели назначения 

- показатели надежности

- показатели безопасности

- показатели унификации

- патентно-правовые показатели

- показатели транспортабельности

- показатели технологичности

- экологические показатели

- эргономические показатели

- эстетические показатели.

Показатели качества услуг дополнительно включают характеристики времени и места предоставления услуги, а также характеристики процесса взаимодействия персонала организации с клиентами (культура обслуживания, язык общения и т.п.).

Характеристики качества продукции являются предметом нормирования на фирменном, государственном и международном уровне (стандартизация) и согласования между сторонами при заключении контрактов.

 

2. Основы квалиметрии.  Источники ошибки при измерении  показателей качества

Экспертные методы измерения  показателей качества изучаются  в квалиметрии, науке об измерении характеристик качества.

Источники ошибок экспертной оценки:

- предвзятость эксперта  вследствие его зависимости (заинтересованности  в результате экспертной оценки);

- неосознанное предпочтение, отдаваемое экспертом объекту  на основании его побочных (неинформативных, не значимых для экспертизы) характеристик;

- неясное представление  о шкале мер, предложенных для  оценки объекта;

- неоднозначное описание  меры (нормы);

- неустойчивый характер  суждений эксперта, приводящий к  значительному разбросу оценок  одного объекта в разное время и в разных условиях;

- некомпетентность эксперта  в конкретной области.

 

3. Экспертные  методы оценки качества. Методика  повышения точности оценки.

Методы повышения  достоверности экспертных оценок:

- проверка независимости  эксперта;

- проверка компетентности эксперта путем проведения пробных экспертиз;

- обезличивание (устранение  идентификационных признаков) объектов  оценки;

- создание экспертных  групп с проведением занятий  по согласованию методов и  критериев оценки для повышения  согласованности (конкордации) в группе;

- формулирование упрощенных  задач (например, преобразование  задачи ранжирования в задачу  попарного сопоставления);

- представление на  экспертную оценку единичных  показателей качества (с последующим  аналитическим расчетом комплексного показателя, характеризующего объект в целом).

 

Oбъективность экспертной  оценки, ее точность зависят в  основном от квалификации эксперта, его способности к аналитическому  мышлению, синтетическому обобщению,  от его кругозора, эрудиции, психофизиологических способностей и т.д.

В настоящее время  на практике для количественной оценки качества экспертов используются следующие  методы

1. Эвристические, при которых значение оценок определяются человеком; методы эвристической оценки основаны на том, что представление, сложившееся о данном эксперте у окружающих (или у него самого), достаточно правильно отражает его истинное качество; эвристические оценки включают: самооценку, взаимооценку, оценку эксперта членами рабочей группы.

2. Статические, при которых значение оценок получаются в результате обработки суждения экспертов об оцениваемой продукции.

3. Тестовые, при которых значения оценок получаются в результате специальных испытаний, основанных на решении специально подобранных тестовых задач.

4. Документальные, при которых значения оценок получаются на основе анализа документальных данных об экспертах.

5. Комбинированные, при которых значения оценок получаются с помощью любой совокупности перечисленных выше методов.

 

4. Сертификация  соответствия продукции. Глобальная концепция оценки конформитета ЕС.

Сертификация  соответствия: действие третьей стороны, доказывающее, что

обеспечивается необходимая  уверенность в том, что должным  образом

идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует  конкретному

стандарту или другому нормативному документу.

Сертификат  соответствия (продукции, услуги): документ, написанный компетентной стороной, удостоверяющий, что продукция (услуга) соответствует требованиям, содержащимся в указанных технических регламентах, контрактах или иных нормативных документах.

Примечание. Согласно правилам, действующим в Европейском Союзе, объектами

сертификации могут  быть продукция (отдельные экземпляры, партии, виды продукции), услуги, персонал (соответствие квалификационным требованиям), системы менеджмента качества.

__ В 1995 году в Европейском Союзе, в основном, решены задачи «Глобальной гармонизации» и в настоящее время реализуются принципы «Тотальной гармонизации» - единые стандарты, единая система аккредитации и признания результатов сертификации.

В 1989 году 21 декабря Совет  Европы издал постановление, которое  определило единый подход к оценке соответствия (Global approach to conformity assessment).

 

 

5. Принципы  и методология управления качеством. Башня качества.

Современная философия  качества – результат эволюции, прошедшей следующие фазы:

􀃖 фаза отбраковки (выходной контроль готовой продукции перед  поставкой её потребителям),

􀃖 фаза управления качеством (контроль и мониторинг технологических

процессов),

􀃖 фаза обеспечения  качества (стандартизация процессов управления на

административном уровне для создания у заказчиков уверенности  в выполнении их требований),

􀃖 фаза планирования и  постоянного улучшения качества,

􀃖 экология качества (экологический  менеджмент).

БАШНЯ КАЧЕСТВА

ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

(сочетание целей предпринимательства  и требований общества к экологической  безопасности)

ПЛАНИРОВАНИЕ  КАЧЕСТВА

(планомерное повышение  удовлетворенности потребителей)

ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА

(обеспечение уверенности  в выполнении требований к качеству)

УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ

(управление процессами  производства и снижение уровня  дефектности продукции)

ОТБРАКОВКА (КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА)

(проверка параметров  продукции и отбраковка дефектных  изделий)

 

	ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ	ПРИНЦИП УПРАВЛЕНИЯ	МЕТОДИКА
Экология качества	Риски экологические, индустриальные, финансовые и прочие	Идентификация рисков, их мониторинг и управление по превышениям  уровня. Особый режим в аварийных и послеаварийных ситуациях	Руководство по управлению безопасностью. Правила  принятия решений и правила внутреннего распорядка. Инструкции по действиям в аварийных ситуациях
Планирование качества	Плановый уровень улучшения качества продукции (услуг) и ресурсов	Идентификация целей  и управление по отклонениям от направления к цели	Методы анализа позиции компании. Методы прогнозирования развития ситуации. Планирование изменений уровня качества и эффективности
Обеспечение качества	Система обеспечения заданного уровня качества продукции (услуг)	Коррекция процедур управления по результатам анализа качества продукции (услуг) и тенденций процессов	Руководство по качеству. Документированные процедуры  управления качеством и продукции (услуг) эффективностью  ресурсов. Правила внутреннего аудита  качества
Управление качеством	Ресурсы (трудовые, информационные и пр.) и параметры технологических процессов	Управление по отклонениям от нормированных характеристик ресурсов и по тенденциям процессов	Нормы ресурсов и методики их контроля. Правила коррекции несоответствии ресурсов. Методики анализа тенденций в изменении качества процессов.
Контроль качества	Комплекс характеристик качества продукции (услуги)	Управление по отклонениям характеристик качества продукции (услуги) от нормированных значений	Рабочие инструкции для  исполнителей и контролеров с методиками контроля и правилами принятия решений по выявленным при контроле несоответствиям продукции (услуг)

 

6. Принципы  Всеобщего менеджмента качества (TQM).

Принципы TQM аналогичны принципам Э.Деминга и дополняют их в отдельных вопросах методологии системного подхода к управлению.

1. Интеграция усилий  руководства и подчиненных.

2. Качество – задача всех сотрудников. (Руководством должны быть

сформулированы измеримые  и периодически пересматриваемые цели в области качества на всех уровнях управления и на всех рабочих местах).

4. Деятельность по управлению качеством на всех этапах жизненного цикла продукции. (Целенаправленное воздействие на показатели качества продукции должно начинаться на стадии формирования заявки на её проектирование, продолжаться на стадиях проектирования, закупок материалов, производства, хранения и поставки готовой продукции потребителям.

5. Постоянное повышение квалификации

6. Основа качества продукции –мотивация работников.

7. Структурирование деятельности, взаимосвязь процессов

8. Цель процессов – удовлетворение потребителя. (Эффективность каждого процесса должна оцениваться по степени соответствия его результатов требованиям к качеству конечной продукции, заказанной потребителем).

9. Внедрение новых технологий

10. Учет и анализ затрат на качество. (Постоянное улучшение не должно разорить предприятие. Его ресурсы ограниченны.

11. Упор на предотвращение несоответствий. (В организации, производящей продукцию, конечно, должны быть эффективные процедуры реакции на обнаруженный брак и прочие отклонения от нормы и т. д.

 

 

 

 

 

7. Методология  непрерывного улучшения качества. Прагматические аксиомы и принципы  Деминга.

Эдвардс Деминг, американский ученый впервые разработал программу, направленную на повышение качества труда. Программа базируется на трех так называемых прагматических аксиомах, то есть положениях, обобщающих результаты практической деятельности менеджеров и принимаемых без доказательств:

1-я аксиома: "Любая  деятельность может рассматриваться  как

технологический процесс  и потому может быть улучшена".

2-я "Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные

проблемы - это еще  не достаточно, все равно Вы получите только то, что даст система, необходимы фундаментальные изменения".

3-я "Высшее руководство предприятиями должно во всех случаях поступать, принимая на себя ответственность за деятельность предприятия".

- Постоянство цели;

-Для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле, и нет зависимости качества от него. Достигайте высокого результата путем “встраивания” качества в продукцию, сделав качество - ее неотъемлемой

характеристикой;

- Исключите практику закупок на основе низких цен. Такая “экономия” обернется лишними затратами в вашем производстве при проверках и доработках комплектующих и сырья и т. д.

Основная цель предпринимательства – создавать новые рабочие места и

оставаться на рынке. Правильный путь достижения этой цели – постоянное улучшение качества.

Организация, желающая сохранить  свои позиции на рынке, должна заниматься постоянным улучшением качества – т. е осуществлять мероприятия по увеличению эффективности производства и процедур управления качеством, проводимые

на всех участках работы.

 

8. Системы менеджмента  качества. Применение систем менеджмента качества в контрактных ситуациях.

Система менеджмента качества (СМК) - это совокупность взаимосвязанных процессов, осуществляемых в организации на всех уровнях управления для достижения целей в области качества.

В состав СМК входят следующие процессы: планирование целей в области качества, анализ достижений и проблем, управление персоналом и инфраструктурой, взаимодействие с потребителями, изучение их удовлетворенности, сотрудничество с

поставщиками, управление проектированием  и производством, контроль, мониторинг и улучшение продукции и процессов.

Все эти процессы осуществляются в  любой организации.

Стандарты семейства ISO 9000 применимы для внедрения в  любых организациях, производящих продукцию или услуги для потребителей. Их цель – обеспечить уверенность в том, что организация в состоянии выполнить взятые на себя обязательства, а также в том, что она выполняет эти обязательства в срок и на требуемом уровне качества. Следовательно, СМК актуальна всюду, где взаимодействуют поставщик и потребитель.

 

9. Семейство  стандартов ISO 9000. Развитие их положений  на другие области.

ISO – аббревиатура  Международной организации по  стандартизации. Эта организация,  наряду с нормированием требований  к характеристикам продукции  (в основном, к характеристикам  безопасности и взаимозаменяемости) разрабатывает стандартизованные правила системного подхода к менеджменту.

Принципы и структура  систем менеджмента качества используются в нормативных документах, регламентирующих различные более узкие виды деятельности, чем стандарты ИСО 9000.

-регламентируют на  международном уровне требования  к системам качества поставщиков  в автомобильной промышленности;

- для организации работ  по сохранению профессионального  здоровья персонала на предприятии;

-для предприятий пищевой промышленности существует Система безвредности продуктов питания и т.д.

 

10. Структура  системы менеджмента качества. Процедуры  общего руководства качеством.