Этика менеджера на примере ОАО «Alfa-Bank»

          Сотрудник Банка должен исключить из своей работы небрежность и нечеткость, которые порождают хаос и в конечном итоге могут привести к потере Клиента.

          Клиент – ключевая фигура в Банке, он через вложение в Банк средства дает ему зарплату, социальные пособия, обеспечивает личное благополучие. Необходимо крайне уважительно относиться к самому Клиенту, его пожеланиям, просьбам и это отношение реализовывать через умелые коммуникации, правила эффективной профессиональной работы.

          Сотрудник Банка должен вовремя начинать свой рабочий день, не тратя времени «на раскачку», т.е. приходить на 10-15 мин. раньше определенного Администрацией времени, привести себя в порядок и подготовить рабочее место.

          При возникновении проблем на любом уровне сотрудник имеет право внести конструктивные предложения по их решению, без ожидания указаний и инструкций «сверху». Приветствуется личная и коллективная инициатива. Любая идея будет выслушана, а толковая и своевременная – использована.

          Не допускаются – сокрытие проблемы или отказ от ее решения, равно как и решение проблем на «эмоциональном уровне», унижение и выражение неприязни другому сотруднику.

          Не следует принимать от Клиентов дорогие подарки и презенты. Необходимо сказать Клиенту о существующих порядках в Банке по таким процедурам. Всегда необходимо информировать руководство о поступлении подарков, а в отдельных случаях – закрытые коробки, запечатанные конверты – информировать и Управление содействия бизнесу.

          В работе с Клиентами, как и во взаимодействии с близким человеком, следует знать его знаменательные даты (день рождения, юбилеи, даты вручения наград, дипломов, выхода монографий и т.п.) и находить возможность приветствий и поздравлений с такими датами и событиями.

Взаимоотношения с клиентами:

1. Наши отношения с клиентами,  деловыми партнерами и представителями органов государственной и муниципальной власти  строятся на принципах добросовестности, честности,  профессионализма,  взаимного доверия и уважения,  приоритетности интересов клиента,  нерушимости обязательств,  полноты раскрытия необходимой информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством.

2. Работник Банка прилагает все усилия для минимизации любых рисков для клиента, делового партнера.

3. Работник Банка не допускает возникновения обстоятельств,  способствующих совершению коррупционных правонарушений 

4. Работник Банка внимательно рассматривает и своевременно реагирует на  замечания, жалобы и претензии в адрес Банка.

5. Работник Банка не разглашает информацию об операциях,  о счетах и вкладах клиентов и деловых партнеров,  представителей органов государственной и муниципальной власти,  а также иные сведения,  которые могут нанести ущерб деловой репутации,  иным нематериальным или материальным интересам клиента, делового партнера,  представителей органов государственной и муниципальной власти,  если раскрытие такой информации не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

6. Работник Банка не предоставляет скрытых предпочтений и преимуществ клиентам, деловым партнерам,  представителям органов государственной и муниципальной власти.

7. Работник Банка не принимает,  не передает денежные средства третьим лицам от клиентов, деловых партнеров, их представителей, а также не заключает договоров с третьими лицами,  предоставляющих право на получение денежных средств как вознаграждения за осуществленную деятельность в качестве Работника Банка.

8. Работник Банка не принимает имущество,  услуги, а также не заключает договоров, предоставляющих право на получение имущества,  услуг как вознаграждения за осуществленную деятельность в качестве Работника Банка.

Взаимоотношения с работниками

           Банк ценит и уважает своих сотрудников. Сотрудники – главное достояние Банка.

           Банк строит свои отношения с сотрудниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и безусловного исполнения взаимных обязательств.

           Банк ценит в своих сотрудниках честность, порядочность, профессионализм, организованность, внутреннюю культуру и самодисциплину, умение работать на результат.

          Банк создает условия, позволяющие каждому сотруднику реализовать свои творческие способности, получить возможность повышения уровня квалификации, поощряет личностное и профессиональное развитие.

Банк приветствует развитие сотрудниками следующих качеств:

• нацеленность на результат;
• ориентация на клиента;
• соблюдение корпоративных правил;
• профессионализм;
• умение работать в команде.

           Поведение каждого из сотрудников формирует представление деловых партнеров Клиентов о Банке в целом, непосредственно влияет на их стремление к сотрудничеству с Банком.

           Высший уровень корпоративной культуры не позволяет сотрудникам Банка совершать следующие действия:

• использовать материалы и интеллектуальные ресурсы в личных целях;
• допускать высказывания и действия, которые могут нанести ущерб Банку;
• употреблять алкогольные напитки на рабочем месте и/или на территории Банка;
• Употребление спиртных напитков допускается только в рамках праздничных и иных специальных мероприятий и ограничивается нормами делового этикета; курить на территории Банка, за исключением специально отведенных для этого мест.

          Каждый сотрудник обязан противостоять любым нарушениям стандартов корпоративного поведения сотрудников Банка.

           Цели Банка достигаются объединением усилий всех сотрудников Банка, созданием сплоченной и высокопрофессиональной команды единомышленников, способной адекватно реагировать на меняющиеся требования и вызовы рынка.

           Банк ориентирован на поддержание стабильности коллектива и преемственности профессионального опыта персонала.

           Каждый сотрудник Банка вносит вклад в работу команды и несет ответственность за ее результат.

Взаимоотношения Банка со своими Работниками

1. Банк строит отношения со своими Работниками на принципах долгосрочного сотрудничества и взаимного уважения и неукоснительного исполнения взаимных обязательств.
2. Банк не допускает по отношению к Работникам каких-либо проявлений дискриминации по политическим,  религиозным,  национальным и иным подобным мотивам при приеме на работу, оплате труда, продвижении по службе.
3. Банк принимает меры,  направленные на охрану здоровья,  труда и обеспечение безопасности Работника Банка.  Банк создает все необходимые условия для профессионального роста, повышения социального благополучия Работника Банка.
4. Работник Банка обязан незамедлительно поставить в известность непосредственного руководителя в случае получения предложения и принятия решения о переходе на другую работу.
5. Банк с пониманием относится к участию своих Работников в общественной и предпринимательской деятельности при условии отсутствия негативного влияния данной деятельности на Банк,  дочерние и зависимые структуры,  а также непосредственно на выполнение Работником Банка своих должностных обязанностей.
6. Работник Банка не допускает возникновения ситуаций,  которые могут повлечь нанесение ущерба деловой репутации,  иным нематериальным или материальным интересам Банка, дочерних и зависимых структур.

Корпоративный стиль

     Имидж Банка является важным инструментом достижения общих целей и реализации задач и должен использоваться максимально эффективно. Работник Банка независимо от уровня,  вида и способа общения вежлив, доброжелателен, отзывчив. Работник проявляет терпимость к фактам некорректного с ним общения со стороны клиентов, деловых партнеров и иных лиц.

     Работник Банка неукоснительно соблюдает трудовую дисциплину. В случаях, когда сложившиеся обстоятельства могут привести к нарушению дисциплины,  Работник ставит об этом в известность непосредственного руководителя. Работник стремится свести к минимуму возникновение таких обстоятельств.

     Работник Банка обязан соблюдать деловой стиль в одежде,  соответствующий имиджу Банка и установленный внутренними документами Банка.  Внешний вид Работника Банка не должен быть вызывающим или небрежным.  Несоблюдение Работником Банка делового стиля в одежде является нарушением трудовой дисциплины и может повлечь за собой наложение дисциплинарного взыскания. 

Учет и отчетность

     Руководители рассчитывают, что компания Alfa-Bank будет предоставлять честную и точную информацию и принимать ответственные деловые решения, основываясь на надежной отчетности.

     Все бухгалтерские книги,  финансовые документы и отчеты должны точно  отражать все операции и события. Они также должны соответствовать общепринятым бухгалтерским принципам, отчетности, и  исключать оформление подложных документов первичного бухгалтерского учета, проведение недостоверных бухгалтерских проводок.

     Работник  Банка,  располагающий сведениями о нарушении принципов ведения  бухгалтерского учета и отчетности,  в том числе о растратах  денежных средств, неучтенном имуществе  Банка,  дочерних и зависимых структур,  обязан незамедлительно сообщить об этом непосредственному руководителю и в Дирекцию комплаенса.

Ответственность за соблюдение положений  Кодекса и методы борьбы с нарушениями этических норм.

     Сотрудник Банка несет ответственность  за неукоснительное исполнение положений  настоящего Кодекса. Соблюдение норм настоящего Кодекса обеспечивается  повседневной деятельностью Сотрудника Банка.

     За  нарушение положений настоящего Кодекса Сотрудник Банка несет 

ответственность соразмерно совершенному нарушению.

     Нарушение положений настоящего Кодекса может  рассматриваться как действие, несовместимое  со статусом Сотрудника Банка, и служить  основанием для наложения дисциплинарных взысканий вплоть до отстранения  от работы.

     ДКК или Департамент по управлению рисками  вправе принять меры, направленные на отказ в заключении сделки, на изменение условий или на расторжение сделки, на приостановление исполнения сделки, заключенной или исполняемой с нарушением положений настоящего Кодекса и принятых на его основании внутренних документов Банка. При этом убыток будет отнесен на Сотрудника Банка, а прибыль – в пользу Банка или зависимой структуры.

     Контроль  за соблюдением положений настоящего Кодекса возлагается на ДКК.

   В компании действует правило, согласно которому если сотруднику становится известно о нарушении Кодекса корпоративной этики или какого-либо применимого закона, он обязан сообщить об этом нарушении немедленно. Сообщить о нарушении можно несколькими способами:

1. Если был нарушен закон, необходимо немедленно посоветоваться с ДКК.
2. С остальными вопросами можно обратиться к своему непосредственному начальнику или другому руководителю;

          Вывод

     В настоящем этическом кодексе  обобщены принципы, которые уже в  течение многих лет регламентируют деятельность и решения сотрудников ОАО«Alfa-Bank». Этот кодекс обязывает всех сотрудников, вне зависимости от места и характера своей деятельности, вести себя как представители компании в соответствии с самыми строгими этическими нормами.

     Совершенно  очевидно, что  ни в одном этическом  кодексе невозможно предусмотреть  все ситуации, в которых сотруднику придется решать вопросы, связанные  с соблюдением законов и этических  норм. 

     В случае если в этическом кодексе  нет достаточно четких указаний в  отношении какой-либо конкретной ситуации, сотрудник должен проконсультироваться со своим руководителем и иными  компетентными должностными лицами компании.

Часть 3. Рекомендации по повышению  этического уровня компании

 

     Как мы видим, в разработанном этическом  кодексе прописаны инструкции  как вести себя в той или  иной ситуации сотрудникам компании. Но как все происходит на самом  деле? Действуют ли эти нормы поведения  для «Alfa-Bank»? Для ответа на этот вопрос рассмотрим отзывы, которые оставляют российская клиентура на сайте компании и в книге жалоб: