Этика менеджера на примере ОАО «Alfa-Bank»

Девиз компании - Банк для успешных людей

Год основания - 1990

Расположение Россия: Москва 

     История

          Банк был учреждён 20 декабря 1990 года в форме товарищества с ограниченной ответственностью, а лицензию Центрального банка Российской Федерации на осуществление банковских операций получил в январе 1991 года. В июне 1992 года «Альфа-банку» выдали валютную лицензию, а в декабре того же года в Москве открылось его первое отделение.

          В 1993 году банк получил генеральную лицензию ЦБ РФ на осуществление банковских операций, а также стал членом ММВБ. В 1994 году присоединился к системе SWIFT и карточной системе MasterCard/Europay, в 1995 году — открыл представительство в Лондоне, в 1996 году — вступил в Visa International. Выпустив в 1997 году еврооблигации, «Альфа-банк» стал одним из первых российских банков, вышедших на этот рынок.

          В январе 1998 года банк перерегистрировался из общества с ограниченной ответственностью в открытое акционерное общество. В июле того же года было осуществлено слияние «Альфа-банка» и группы компаний «Альфа-капитал». Банк относительно безболезненно преодолел экономический кризис 1998 года, не прекратив выплаты вкладчикам и исправно погашая купоны по еврооблигациям.

          Серьёзные трудности руководству и владельцам «Альфа-банка» пришлось перенести в июле 2004 года. Банк столкнулся с паническим оттоком вкладчиков (всего банк потерял около 20 % частных клиентов, державших деньги на депозитах) и даже ввёл 10%-ную комиссию за преждевременное изъятие вкладов (позднее суммы этой комиссии были возвращены вкладчикам). Совокупный отток средств составил для банка около $650 млн, и его акционерам пришлось помогать «Альфа-банку» личными средствами. Позднее руководство «Альфы» обвиняло в разжигании паники вокруг банка газету «Коммерсантъ» и долго судилось с ней. 

     Собственники  и руководство

     Более 75 % акций банка принадлежит «Альфа-Групп» (фактически этим пакетом ненапрямую владеют или контролируют Михаил Фридман (36,47 %), Герман Хан (23,27 %) и Алексей Кузьмичёв (18,12 %), остальные акции принадлежат физическим лицам, в том числе 13,76 % — президенту банка Петру Авену, 4,3 % — у Алекса Кнастера и 4,08 % — у Андрея Косогова.

         Высокий профессиональный уровень руководства является одним из основных факторов, обеспечивающих стабильное существование и развитие любого коммерческого проекта. Успешная деятельность Альфа-Банка на протяжении всего срока существования, его способность адекватно реагировать на любые нестабильные ситуации в стране, а также тот факт, что все эти годы Альфа-Банк уверенно входит в первую пятерку российских банков, во многом являются заслугами руководящего состава и его политики. Руководство Альфа-Банка составляют люди, имеющие обширный опыт работы, как в России, так и за рубежом. Многие из них получили образование в наиболее авторитетных зарубежных и отечественных университетах и бизнес школах, имеют ученые степени и являются авторами большого числа научных работ и статей.

          Руководители различных подразделений банка занимали управленческие должности в крупнейших российских и зарубежных финансовых структурах, при Правительстве России и субъектов Российской Федерации.

         Значительный вклад в успехи банка вносят также иностранные специалисты с их богатым опытом работы в западных компаниях и на международных рынках, применение и адаптация которого к российским условиям является важной составной частью стратегии развития банка.

2.2 Анализ кодекса корпоративной этики ОАО «Alfa-Bank»

Мы,  работники ОАО  «АЛЬФА-БАНК»,

Исходя  из преданности банковскому  делу и миссии Банка,

Уважения  к ценности и достоинству  личности,

Стремления  к социальной справедливости,

Открытости  и ответственности  перед обществом,

Сознавая  себя частью мирового банковского сообщества,

Стремясь  к прибыльности,  финансовой стабильности,  благополучию и

процветанию БАНКА, его дочерних и зависимых структур,

принимаем настоящий КОДЕКС КОРПОРАТИВНОЙ ЭТИКИ.

     Кодекс корпоративной этики сотрудника Банка – это свод правил, в котором описаны нормы поведения сотрудников, обязательства банка и ответственность перед Банком, обществом, клиентами, друг перед другом. Кодекс отражает систему ценностей, на которую работники могут опираться в критические моменты. Он задуман как основа для поиска выхода из проблемных ситуаций, которые не всегда регламентируются законами, подзаконными актами или внутренними корпоративными процедурами. Способствуя повышению профессионализма одновременно с сохранением личной свободы действий, Кодекс определяет облик Банка. Цель Кодекса – закрепление корпоративных ценностей Банка, этических норм и правил поведения сотрудников Банка, обеспечение осознания сотрудников Банка вне зависимости от должности и вида профессиональной деятельности.

     Сотрудники Банка должны уметь себя контролировать, отрабатывать эффективные приемы первичного контакта с Клиентом, понимать, что неудачный контакт с Клиентом – это его потеря, потеря имиджа Банка и личные материальные потери каждого сотрудника. Для успешного контакта с Клиентом, создания благоприятной атмосферы взаимопонимания сотрудники Банка должны соблюдать следующие правила:

• Улыбайтесь!

     Ваша улыбка – знак дружелюбия и расположения. Так Вы приветствуете наших Клиентов. Так Вы даете Клиенту почувствовать его важность и значимость. Ваша улыбка говорит о том, что Вы ему рады.

• Старайтесь всегда помочь Клиенту.

     Дайте Клиенту почувствовать, что он ВАЖНАЯ ПЕРСОНА, ПОТОМУ, ЧТО НАШИ КЛИЕНТЫ – ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВАЖНЫЕ ПЕРСОНЫ. Помните, что каждый сотрудник отвечает за общий успех всего Банка. Нельзя препятствовать желанию Клиента встретиться с руководством – следует лишь объяснить ему порядок и сроки такого взаимодействия и проинформировать своего руководителя о таком желании Клиента.

•  Цените время Клиента.

     Помните, что деловые люди, бизнесмены привыкли рационально распоряжаться своим временем. Любая проволочка будет его раздражать, если причиной тому будет Ваша неорганизованность. Употребите все усилия для того, чтобы максимально быстро обслужить Клиента. Если тот или иной процесс нельзя организовать быстрее, чем того желает Клиент, обязательно поясните ему объективные причины задержки.

•  Будьте всегда в курсе.

     Хорошо ориентируйтесь в вопросах, касающихся основной деятельности Банка, старайтесь быть в курсе всего нового, чтобы правильно ответить на любой вопрос Клиента. Важно профессиональное информирование Клиента о новых банковских продуктах и услугах, изменениях тарифов, комиссионных сборов, банковского законодательства. Необходимо знать об этих новациях и цифрах, находить возможность тактично передать Клиенту эту информацию, предложить, по необходимости, свою помощь в более подробном изучении нужных ему сведений или событий.

• Будьте выдержаны, не говорите резкостей друг другу.

     Особенно в присутствии Клиентов. Каждый сотрудник должен уметь работать как с Клиентом, так и с коллегами, сохраняя неизменную лояльность, доброжелательность и общую человеческую порядочность. Не следует обращаться к коллегам грубо, неуважительно, на глазах Клиента препираться с другим сотрудником при выполнении просьбы Клиента. Стройте личностные отношения на принципах взаимной вежливости и делового этикета. Решайте проблемы, не вынося их на «коридорное обсуждение».

• Будьте достойными представителями «Объединенного банка промышленных инвестиций» как в его стенах, так и вне их. Всегда отзывайтесь наилучшим образом о Банке и о своих коллегах по работе. С достоинством пропагандируйте достижения Банка.

Не забывайте об ответственности перед собой, которая включает:

• честность в оценке своих способностей, квалификации, симпатий, надежд и страхов;
• дисциплину в работе над собой и в достижении целей;
• реалистичную оценку возможности достижения той или иной цели в сжатые сроки;
• настойчивость и целеустремленность в достижении желаемого, умение не отступать при неудачах или под давлением чужого мнения;
• проактивную позицию («не плыть по течению» и не ждать счастливого случая);
• умение делать выбор, идти на разумный риск и принимать результаты риска.

Корпоративные ценности банка

 

          Ключевой задачей Альфа-Банка является достижение высоких международных стандартов в корпоративном управлении и деловой этике. Процессы и процедуры управления в Банке структурированы таким образом, чтобы обеспечить соблюдение всех законов, норм и правил, и создать оптимальные условия для принятия дальновидных и ответственных решений. В ближайшей и среднесрочной перспективе нашими приоритетами являются введение независимых членов в состав Совета директоров, повышение уровня эффективности корпоративного управления путем создания Комитетов при Совете директоров в дополнение к существующему Аудиторскому комитету, получение рейтинга корпоративного управления от международного рейтингового агентства и дальнейшее обеспечение прозрачности бизнеса Альфа-Банка.

          Наряду с повышением уровня корпоративного управления жизненно важная роль в Банке отводится развитию корпоративной культуры. Именно корпоративная культура, задаваемая руководством и поддерживаемая на должном уровне всеми сотрудниками Банка, определяет корпоративную этику. Неукоснительное соблюдение этических норм и верность основным ценностям служат формированию и сохранению корпоративной культуры в Альфа-Банке.

          Альфа-Банк прививает своим сотрудникам культуру открытости и доверия, в рамках которой поощряется здоровая борьба мнений. Коллектив Альфа-Банка верен этим принципам, так как они являются залогом доверия общества к нашей организации.

Вот некоторые  из ценностей банка:

Цени  клиента 

− Относись к клиенту с уважением, как  к партнеру

− Работай  так, чтобы клиент был доволен

− Действуй так, чтобы клиент был рад вернуться

Принимай  решения и неси ответственность

− Не говори «нельзя», говори «как» 

− Приноси  предложения, а не только проблемы

− Бери ответственность за выполнение задачи

− Не бойся ошибиться. Исправляй ошибки и учись

− Постоянно  совершенствуй и улучшай свою работу

Работай в команде

− Ориентируйся  на результат. Сотрудничай с другими  для его

достижения 

− Не говори: «Это не моя работа» 

− Будь открыт новым идеям

− Помогай  другим

Борись  с бюрократией 

− Избавляйся от лишних звеньев при принятии решений

− Документы  на бумаге - только для бизнес-процессов 

− Для  внутренней жизни е-mail – основной документ

Взаимоотношения с клиентами

          От максимального удовлетворения запросов Клиента зависит успех деятельности Банка. Умелые, профессиональные коммуникации с Клиентами, правильное личное поведение сотрудников в общении с ними, чуткое, человеческое отношение к их проблемам и событиям – залог авторитета Банка, дорога к повышению лояльности Клиента к Банку, а в конечном итоге – росту личного благополучия сотрудника. Сотрудник Банка должен ставить интересы Клиентов Банка выше собственных и избегать заключения любых сделок, которые могут отрицательно повлиять на интересы Клиентов и Банка.

          Привлечение новых Клиентов должно исходить из принципа «Клиент выбирает банк, а не наоборот». Принцип – «Все для Клиента» - основа в отношениях с Клиентов для любого сотрудника Банка.

          Клиент ищет квалифицированных ответов на свои вопросы и рассматривает сотрудников Банка как профессионалов, ожидая к себе именно профессионального подхода. Важно выполнять работу квалифицированно, но не менее важно выполнять ее своевременно. Неприемлемо заставлять ждать, медленно обслуживать, забывать о просьбах.