Этика делового общения

     Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобство для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила проведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

     Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.п.) имеют свои конкретные цели.

     Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходиться организации очень дорого.

     Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство  основательности и долговечности.

     Непринужденность: нормы этикета естественны, исполняются без напряжения, с легкостью. Их соблюдения не должны навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт.

     Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

     Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации³. 
Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Дж.Ягер в своей книге «Деловой этикет» замечает, что каждая проблема, связанная этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

     Дж. Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета⁴.

     1.Делайте  все во время.

     Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, сто на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя»  распространяется и на отчеты и любые  другие поручаемые вам задания.

     2.Не  болтай лишнего.

     Смысл этого принципа в том, что вы обязаны  хранить секреты учреждения или  конкретной сделки так же бережно, как  и тайны личного характера. Никогда  никому не пересказывайте того, что  вам иногда приходится узнать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

     3.Будьте  любезны, доброжелательны и приветливы.

     Ваши  клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько  угодно придираться к вам, все  равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо, доброжелательно.

     4.Думайте  о других, а не только о себе.

     Внимание  должно проявляться не только в отношении  клиентов и покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике  и советам коллег, начальства и  подчиненных. Не начинайте сразу  огрызаться, когда кто-то ставит под  сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

     5.Одевайтесь как положено.

     6. Говорите и пишите хорошим  языком. 

     Деловой этикет является результатом длительного  отбора правил и норм поведения, которые  обеспечивают успех в деловых  отношениях. Правила делового этикета, культура поведения способствуют сближению  экономических и финансовых интересов  бизнесменов всего мира⁵. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Этикет  деловых отношений

 

     С целью повышения культуры делового взаимодействия в современном мире изучают этикет и этику отношений  в деловой сфере. Цивилизованный, современный коммерсант, являющийся образцом нравственного поведения, стремится воспитать такие же качества у своих коллег и партнеров по бизнесу.

     Деловой этикет  включает в себя два вида правил:

     нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

     наставление, определяющее характер контакта руководителя и подчиненного, между старшим и младшим по службе сослуживцам (вертикальные).

     Своеобразной  разновидностью «вертикального» общения  являются контакты  и переговоры предпринимателя с рекитирами, вымогателями из правоохранительных органов и государственных служб и др. Общее между всеми этими видами «вертикального» взаимодействия состоит в том, что одна сторона имеет возможность определять цели общения, диктовать условия их достижения, избирать средства воздействия на другую сторону и т.п., так как за ней стоит либо официальный статус (власть), либо физическая сила. Во всяком случае, вторая сторона вынуждена строго придерживаться  соблюдения статусной иерархии, этикета взаимодействия, четко контролировать  свои действия и реакции визави.

     «Горизонтальное»  деловое общение – это, как  уже было сказано,  общение партнеров с примерно равным социальным статусом. Спектр разновидностей такого общения довольно широк и, следовательно, психологические характеристики их сложны и многоплановы. Одно дело взаимодействие между двумя сотрудниками предприятия по поводу решения производственных или иных служебных задач. Другое дело – общение между двумя бизнесменами по поводу купли-продажи предприятия.

     В первом случае общение имеет выраженный личностный оттенок, в нем проявляются  лишь отдельные ролевые элементы. Этические нормы взаимодействия присутствуют скорее как фон и  могут периодически опускаться. 

     Во  втором случае, напротив, преобладают  ролевые элементы общения, фиксируются  и соблюдаются нормы этикета, а личностные характеристики партнеров  приобретают лишь фоновый характер⁶.

     Но, кроме того, существуют универсальные  требования. Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий⁷.

     Первое  лицо любой организации (учреждения, предприятия) – Руководитель. И по тому, насколько он знает правила  этикета и реализует их в повседневной жизни, можно говорить о степени  его воспитанности. Входя в служебное  помещение, руководитель любого ранга  должен приветствовать всех, кого встретит на пути (охранника, гардеробщика, уборщицу и т.д.). Руководитель не обязан подавать руку своим подчиненным, он может  приветствовать их кивком головы.

     Если  начальник находится в своем  кабинете и в кабинет входит посетитель (не подчиненный), то хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был  расстегнут), выходит из-за стола  и приветствует посетителя. При этом руку для рукопожатия первым подает хозяин кабинета. Специалисты в области  делового этикета обращают внимание на то, что на встречу посетителю не следует идти с протянутой рукой. Также нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол. Затем руководитель предлагает посетителю сесть.

     Если  в кабинет к начальнику собирается войти его подчиненный, то, не обнаружив  в приемной секретаря, он не стучится в дверь, а приоткрывает ее и спрашивает позволения войти. Не получив положительного ответа, входить в кабинет нельзя! Сотрудник, получивший разрешение войти, должен поздороваться, пройти до приставного стола для совещаний и остановиться. (Без разрешения или приглашения садиться не следует.) Начальник не всегда обязан приглашать подчиненного присесть, даже если это женщина. Кстати, женщине всегда надо помнить, что на службе она подчиненная и на нее постоянно распространяются правила делового этикета. Например: на работе женщина не подает руку первая своему начальнику, как в остальных случаях жизни.

     Несмотря  на то, что в деловом мире нередко  иронизируют по поводу «русского  бизнеса», тем не менее, он развивается, совершенствуется, приобретает хорошие  традиции, основанные на знании этикета  делового общения. Сегодня бизнес помолодел. Начинающие молодые руководители иногда допускают ошибки в погоне за имиджем  демократического начальника. Специалисты  в области делового этикета рекомендуют:

     1.Не  допускайте панибратства в отношениях. Обращение на «ты» и похлопывание  по плечу – это не признак  истиной демократичности в отношениях.

     2.Устанавливайте  определенную дистанцию с подчиненными, не заискивайте, но и не будьте  надменны.

     3.В  деловых отношениях будьте требовательными,  но к подчиненному относитесь  уважительно.

     4.Не  говорите своим подчиненным слова  с отрицательным значением : «не могу», «не нужно», «нельзя». Смягчите слова: «ваша мысль (идея, точка зрения) – конструктивна (интересна, заслуживает внимания), но рассмотрим ее позднее» и т.п.⁸. 

     Подводя итог данной главы отметим, что этика и этикет делового общения основывается на нормах поведения деловых людей, которые способствуют развитию сотрудничества, укрепляют деловые отношения. Соблюдение этических норм делового общения сопровождается рядом психологических эффектов, делающих взаимодействие упорядоченным, стабильным, предсказуемым, комфортным, психологически безопасным и эффективным⁹. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.  Виды деловых отношений

2.1. Деловое общение

 

     Деловое общение – это сложный и многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

     Известны  «писанные» и «неписанные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называются деловым этикетом.  Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. 

     Регламентированность делового взаимодействия выражается так же во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

     Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакты друг с  другом, обмениваются определенной информацией  для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. 
 
 

Чтобы общение как взаимодействие происходило  без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:

• установка контакта (знакомство). Предполагается понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из него).

     Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

     Деловое общение реализуется в различных  формах:

• деловая беседа;
• переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления и т.п.

     Некоторые из них будут более подробно рассмотрены  в следующих разделах данной части  курсовой работы. 

     А теперь рассмотрим виды делового общения.

     По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

     Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

     К монологическим видам относятся:

• приветственная речь;
• торговая речь (реклама);
• информационная речь;
• доклад (на заседании, собрании).