Экскурсионный менеджмент и его технологии

      В широком смысле под структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся  между собой в устойчивых отношениях, т.е. функционирование их как единого  целого.

      Структура экскурсионной фирмы зависит  от целей и задач, стоящих перед  ней, и определяется пространственным размещением видов деятельности, которые расположены на одной территории и объединяются в единое целое, подчиняясь общему руководству. Кроме этого структура может формироваться выпуском определённого продукта, ориентированностью на конкретного потребителя, использованием тех или иных технологий и т.д.

      Иногда  структура современных экскурсионных  фирм подчиняется инновационным  заказам. В этом случае одни подразделения  занимаются текущем производством, дающим прибыль, а другие – разработкой  и освоением новой продукции, приносящей в первое время убытки.[8;92]

      Организация структуры современных фирм, как  правило, определяется сразу несколькими принципами присутствует и является многомерной. Наряду с территориальными и другими принципами присутствует и функциональный, в соответствии с которым структура фирмы находится в прямой зависимости от таких видов её деятельности, как производство, сбыт, финансы и т.д.

        В структуре управления выделяют  звенья (отделы), уровня (ступени) и  связи (горизонтальные и вертикальные).

      К звеньям управления относятся структурные  подразделения, а также отдельные  специалисты, выполняющие соответствующие  функции управления или часть их (менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). Устанавливающиеся  между отделами связи имеют горизонтальный характер.[10;77]

      Под уровнем управления понимают совокупность его звеньев, занимающих определённую ступень в системе управления. Ступени управления находятся в  вертикальной зависимости и подчиняются  друг другу по иерархии, т.е. менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые доводятся до нижестоящих звеньев. Вертикальное развёртывание разделения труда указывает на то, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем.

      Элементами  организационной структуры фирмы  являются также работники, различные  службы, отношения между которыми поддерживаются благодаря связям, имеющим  горизонтальную или вертикальную направленность.

      Сложность экономических и технологических процессов, неустойчивость внутренних и внешних условий деятельности экскурсионных фирм требуют комплексного подхода к управлению. Поэтому на помощь администрации туристско-экскурсионной организации приходят различные специалисты (юристы, социологи, экономисты и т.д.).

      В идеале административный персонал фирмы  должен быть минимальным, но увеличение её размеров, разнообразие продукции, числа клиентов и поставщиков  приводят к росту числа связей, объёма поступающей информации, масса штабов аналитической работы. В этих условиях численность аппарата гораздо быстрее, чем фирма в целом, и в этом кроется одна из основных причин бюрократизации системы управления.

      К числу административного персонала  относятся и менеджеры подразделений, занимающихся туроператорской и турагентской деятельностью.

      Свой  менеджмент фирма должна направлять в сторону коммерческой работы на рынке. Стержнем её менеджмента следует  считать маркетинг, которому фирма  должна уделять максимум внимания. Правильно разработанная и реализованная  схема маркетинговой работы позволит фирме добиваться хороших результатов в своей деятельности.

      Основной  задачей маркетинга для фирмы - турорганизатора должна быть состыковка предложения со стороны экскурсионных фирм-партнёров и своего продукта с потребительским спросом на рынке.[3; 381] 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2

      Разработка  экскурсионных услуг.

      2.1. Экскурсионная услуга.

      С учётом потребительского спроса и дифференциации туристско-экскурсионного обслуживания создаются разные виды продукта, одним  из которых являются экскурсионные  услуги.

      Экскурсионная услуга – туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий (ГОСТ Р 50690-200).[11;324]

      Производитель выходит на рынок с предложением своего продукта; покупатель, знакомясь  с товаром, оценивает его потребительские  свойства, полезность и принимает  решение о покупке, которое зависит  от потребности в данном товаре и  наличия для покупки денежных средств.

      В туризме продуктом является любая  услуга, удовлетворяющая те или иные потребности экскурсантов. Это –  экскурсионные, транспортные, переводческие, бытовые, посреднические и другие услуги.

      Основным  продуктом в практической экскурсионной  деятельности является комплексное  обслуживание – стандартный набор  услуг, продаваемых потребителям в одном «пакете» и являющихся главным предметом деятельности экскурсионной фирмы. Кроме того, необходимо создавать и развивать производство  и отдельных дополнительных услуг, не входящих в «пакет услуг» и предоставляемых экскурсанту по его желанию за дополнительную плату.

      Если  основные услуги включаются в комплекс обслуживания и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных услуг и создаёт индивидуальный, неповторимый имидж экскурсионной фирмы.

      Например:

      1.В экскурсионном обслуживании – это дополнительные экскурсии в составе группы; индивидуальное обслуживание; прогулки в сопровождении инструктора; инструкции к частным лицам; циклы экскурсий, объединённых общей тематикой; посещение спортивно-зрелищных или театрализованных представлений, а также прогулки и экскурсии по любительским интересам.

      2. В услугах развлечений – приобретение и доставка билетов на спортивные, театральные и музейные шоу-представления; организация обслуживания взрослого и детского досуга, встреч с интересными людьми, выставок, ярмарок, аукционов и т. д., а также использование экзотических средств передвижения.[10;79]

      При создании комплексного продукта необходимо знать, для кого он предназначен. Это могут быть: экскурсанты из других городов, туристы, для которых фирма предоставляет экскурсионную программу, местное население.

      Методика  проектирования услуг для разных категорий потребителей имеет значительные отличия, поэтому следует знать необходимые потребительские качества продукта и наиболее привлекательные моменты в нём.

      Разработанный продукт должен иметь вариант  с учётом дифференциации обслуживания: для местного населения или для  приезжающих туристов и экскурсантов, а так же с учётом возраста, материальных возможностей, социальных потребностей и др. Методика предполагает также различные формы обслуживания, учёт психологических и иных особенностей потребителей.

      Простые в использовании услуги могут  производиться, оплачиваться и потребляться одновременно. Более сложные (комплексные) требуют создания программы экскурсионного обслуживания.[13;96]

      2.2. Программное обеспечение.

      Программное обслуживание – это комплексное  предоставление набора услуг в процессе обслуживания. Оно подчинено основной цели (мотиву, тематике) экскурсионного обслуживания.

      Таким образом, экскурсионная программа  обслуживания – это план экскурсионных  мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов  местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания.

      Комплекс  услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной  фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной  программы приведена на рис.1[10; 81]

      Задача  программы экскурсионного обслуживания – достижение целей, которые бывают:

• познавательные (тематика: историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая и т. д.);
• развлекательные (отдых, спорт)
• профессиональные (деловые, бизнес- туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

другие цели (паломничество, хобби, обучение или  повышение квалификации и т. д.).

      По  содержанию программы бывают ознакомительные (многоплановые), рассчитанные на первый приезд в данный город  (регион, страну) туристов или экскурсантов, и тематические. 

                              

                                                                                                                       
 

                                                                                                                            Рис.1                  

        

        

 
 

      Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление  о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях, об архитектурных памятниках и современной жизни.

      Цель  тематической программы обслуживания – расширение познания экскурсантов по определённой тематике (особенно в  познавательных турах), а также организация  и предоставление других услуг.

      Этапы разработки экскурсий:

1. определение целей и задач экскурсии;
2. выбор темы;
3. отбор литературы  и составление библиографий;
4. знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;
5. отбор и изучение экскурсионных объектов;
6. составление маршрута экскурсии;
7. объезд или обход экскурсии;
8. подготовка контрольного текста экскурсии;
9. комплектование «портфеля экскурсовода»;
10. выбор методических приёмов проведения экскурсии;
11. определение техники проведения экскурсии;
12. составление методической разработки;
13. подготовка индивидуального текста;
14. приём (сдача) экскурсии;
15. утверждение экскурсии в качестве продукта туристкой фирмы.

      К разработке каждого этапа предъявляются  определённые требования. Работа считается  завершённой, если подготовлены все  необходимые документы.

      Документация, необходимая для экскурсионной  темы: список литературы по теме; карточки  (паспорта) объектов, включённых в маршрут; контрольный текст экскурсии; индивидуальные тексты экскурсоводов; схема (карта) маршрута; «Портфель экскурсовода»; методическая разработка на тему; материалы экскурсии; список экскурсоводов, допущенных к проведению экскурсии по теме.[8;131]