Экскурсионный менеджмент и его технологии

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...4

Глава 1. Экскурсионные фирмы на рынке туристических услуг

1. Экскурсионная деятельность……………………………………..6
2. Роль и особенности менеджмента в сфере экскурсионной деятельности………………………………………………………..8
3. Цели и задачи экскурсионного менеджмента…………………...10
4. Организационная структура экскурсионной фирмы…………...12

Глава 2. Разработка экскурсионных услуг

1. Экскурсионная услуга……………………………………………15
2. Программное обслуживание……………………………………...17
3. Организация работы экскурсоводов………………………………20
4. Экскурсионная методика………………………………………….22

Заключение……………………………………………………………………….23

Список используемой литературы……………………………………………...25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Со  словом экскурсия у каждого из нас связаны разные воспоминания о туристских поездках, новых местах, эмоциональных переживаний. Трудно представить себе человека, который  за свою жизнь ни разу не участвовал в экскурсиях. Экскурсия сопровождает нас всю жизнь.

      И прежде чем перейти к рассмотрению темы экскурсионный менеджмент, автор работы считает, что эта тема актуальна в наше время, особенно в последнее время, так как на российском туристическом рынке значительное место стали занимать экскурсионные туры, насыщенные экскурсионными программами. И значение технологии экскурсионного менеджмента может принести успех на рынке туристских услуг.

      Данная  тема освещена в работах следующих  авторов: Герчикова И.Н.; Квартальнова В.А..; Биржакова М.Б.; Емельянова Б.В.; Смолкина Э.М.; Виханский О.С.; Наумов А.И.

      Особенно  ценными работами являются: Квартальнова В.А. «Туризм как объект управления», Герчикова И Н. «Менеджмент», Виханский  О.С. «Менеджмент».

      Целью исследования в данной работе являются изучение технологий экскурсионного менеджмента.

      Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты экскурсионного менеджмента.
2. Рассмотреть что такое экскурсионная деятельность и экскурсионная услуга.
3. Описать организационную структуру экскурсионной фирмы.
4. Рассмотреть этапы разработки экскурсии.
5. Ознакомиться методикой работы экскурсоводов.

      Объектом  исследования в данной курсовой работе будет являться экскурсионное обслуживание туристов.

      Предметом исследования в данной работе выступает экскурсионный менеджмент.

      В данной курсовой работе применялись  методы анализа литературы; наблюдения; описания; сравнения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1

Экскурсионные фирмы на рынке  туристских услуг.

1.1. Экскурсионная деятельность.

      Экскурсионная деятельность – это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг  размещения (ночлега). Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые  к технологии создания экскурсионных  услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие  слои населения.[10;60]

      Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизованной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

      Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию  потребителей, а также сами создают  и предоставляют туристско-экскурсионные  услуги.

      Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских  и загородных экскурсионных туров  для экскурсантов на групповой и  индивидуальной основе.

      Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных  услуг находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).

      На  практике наблюдается различные  варианты соединения вышеуказанных  функций в рамках одной экскурсионной  фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные слуги и взаимодействуют с фирмой-партнёром на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

      Среди экскурсионных фирм может наблюдаться  определённая ориентация на тот или  иной рыночный сегмент. В то же время  экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами.[17;114] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Роль и особенности  менеджмента в  сфере экскурсионной  деятельности.

      Основу  менеджмента составляет организация. Она является причиной, обусловливающей  его существования. Поэтому прежде чем начать изучение менеджмента, необходимо усвоить что такое организация и почему она нуждается в управлении.

      Обычно  под организацией понимается структура, в рамках которой проводятся координированные мероприятия, направленные на достижение общих целей. Организацию называют статикой дела, управление – его динамикой.

      Об  организации можно говорить как  об органе, субъекте управления. В свою очередь она может являться и  объектом управления. Туристско-экскурсионная  фирма - коммерческая организация, имеющая  главной целью своей деятельности получение прибыли за счёт оказания различных видов туристско-экскурсионных  услуг. [10;62]

      Менеджмент  – это управление в условиях рынка  и рыночной экономики, что обусловливает:

• ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукта, которые пользуются спросом и могут принести прибыль;
• постоянное стремление к повышению эффективности производства, т.е. получение высоких результатов с меньшими затратами;
• хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несёт ответственность за конечные результаты деятельности фирмы;
• постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка;
• конечный результат деятельности фирмы, который выявляется на рынке в процессе обмена (продукт – деньги);
• необходимость использования современной информационной базы, компьютерной техники для многовариантных расчётов при принятии оптимальных решений.[5;246]

      Менеджмент  рассматривается как:

• вид деятельности человека;
• процесс, с помощью которого профессионально подготовленные кадры (специалисты) формируют фирмы или отдельные направления их деятельности и управляют ими путём постановки целей и разработки способов их достижения;
• иерархическая, организационная структура, в рамках которой реализуются функции управления;
• категория людей, занятых управлением.

      В 20 веке менеджмент выделился в самостоятельную  область знаний, в науку, имеющую  свой предмет, специфические проблемы и способы их решения.

      Турфирма  – это сложная социально-технологическая  система, на которую воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как  внешней, так и внутренней среды. Поэтому управление является наукой и искусством, ему учатся теоретически и опытным путём, и в совершенстве овладевают им только люди, имеющие к этому талант.

      Такой подход позволяет соединить науку  и искусство управления в единый процесс, требующий не только постоянного  пополнения научных знаний, но и  развития личностных качеств менеджеров, их способностей применять знания в  практической работе. Отсюда возникает  необходимость более детального рассмотрения содержания работы менеджера  как субъекта процесса управления.[10;63] 
 
 
 

      1.3. Цели и задачи  экскурсионного менеджмента.

      «Грамотный» менеджмент – это основа успешной работы и процветания экскурсионной  фирмы. Перед менеджментом стоят  цели по достижению определённых задач.

      Цели  организации являются отражением места  и роли её в общественной системе  и определяются запросами покупателей, клиентов. Так как в мире всё  постоянно меняется (условия жизни, техника и технология производства, финансовая ситуация, вкусы и привычки людей), цели должны регулярно и в  индивидуальном порядке пересматриваться, чтобы отражать современные требования общества.

      Чёткая  и обоснованная формулировка целей  имеет большое значение для любой  организации, или она позволяет:

• сконцентрировать внимание на достижении желаемых результатов и найти для этого оптимальные пути;
• выработать системы критериев выделения проблем, принятия решения и оценки степени их реализации;
• определить структуру фирмы, характер внешних и внутренних связей, создать наиболее подходящую организацию управления;
• успешно противостоять сиюминутным требованиям ситуации;
• сплотить энтузиастов, создать творческую атмосферу и благоприятный морально-психологический климат;
• дать надёжные ориентиры для материального и морального стимулирования коллектива.[20]

      Группировка работ, направленных а достижение тех или иных целей, является основой организационной структуры фирмы, создания её подразделения. Цели определяют задачи экскурсионной деятельности.

      Задача  экскурсионной деятельности – это  предписанная работа, серия работ  или часть работы, которая должна быть выполнена установленным способом заранее оговоренные сроки. С  технической точки зрения задачи предписываются не работнику, а его должности. На основе решения руководства о структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации. Организация будет действовать успешно, если задачи будут выполняться определенным образом и в указанные сроки.

      Выполнение  задачи – это конкретный результат, который фирма должна получить в ходе реализации цели к определённому сроку. К задачам предъявляются более жесткие требования, чем к целям. Среди этих требований:

• измеримость (время, количество);
• привлекательность, служащая основой пробуждения интереса у конкретных исполнителей;
• индивидуальность;
• наличие ограничений.

      Общая концепция достижения поставленных целей или решения конкретных задач получила название стратегии.[10;70] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.4.Организационная  структура экскурсионного  менеджмента.

      В плане любой фирмы всегда присутствует организационный этап, т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей.

      Организационная функция управления обеспечивает регулирование  технической, экономической, социально-психологической  и правовой сторон деятельности экскурсионной  фирмы. Она конкретизирует и упорядочивает работу менеджера и исполнителей. Управление производственными отношениями должно целенаправленно проводиться через организаторскую деятельность, т.е. через распределение и объединение задач и компетенций. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы фирмы; с точки зрения управления персоналом она передаёт смысл работы и распределяет её по исполнителям. Таким образом, функции планирования и организации тесно связаны между собой.