Санаторий рассчитан в основном на следующие  целевые группы:  семьи, туристы, посетители культурных учреждений, представители  фирм, коммерсанты. Все они относятся  к среднему ценовому сегменту.

     Клиенту должна быть дана краткая характеристика санатория и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

     Клиенты санатория рассчитывают получить обслуживание и лечение на должном качественном уровне, а так же просто хорошо отдохнуть.

     Для этого в санатории предоставляется  весь комплекс лечебных процедур. В  основе курортного лечения лежит  комплексный подход с использованием курортных терапевтических факторов, лечебного питания, специальной физкультуры, а также услуг по организации отдыха, туризма, спорта.

     Организация работы с клиентами осуществляется по простой системе.

     По  направлению от организации или  по путевке приезжают гости или  даже группы отдыхающих на оздоровление и отдых. Дальше проходит согласование сроков заезда и выезда, количества прибывающих, услуги и т.д.   Санаторий  в соответствии с заявкой, от какой  либо организации или по путевке  предоставляет для размещения отдыхающих одноместные и двухместные номера первой и высшей категорий и услуги, приобретенные в соответствии с  заявкой. Затем оформляются  соответствующие  документы.

     Если  было произведено бронирование, то нужно заранее его подтвердить.

     «Уральская  Венеция» предлагает организацию и  проведение семинаров, конференций  для групп до 100 человек.

     Путевки выходного дня.

     Санаторий  предоставляет организациям рекламные  материалы, информирует об изменениях на лечение или услуги.

     Каждая  гостиница, санаторий  борется за постоянных клиентов, используя при  этом всевозможные способы их привлечения. В арсенале гостиниц множество интересных приемов как от простых знаков внимания до ценой политики, услуг, обслуживания.

     Санаторий оснащен новейшим лечебно-диагностическим оборудованием, соответствующим мировым стандартам.

     Профиль Санатория:

• Сердечно - сосудистые заболевания;
• Заболевания органов дыхания;
• Заболевания нервной системы;
• Заболевания опорно-двигательного аппарата;
• Заболевания желудочно-кишечного тракта;
• Гинекологические заболевания.

     Несмотря  на то, что основным направлением является медицинское оздоровление отдыхающих — душевное состояние и внутренний комфорт от полученных впечатлений  находится не на последнем месте. В сфере организации досуга санатория  работают высококвалифицированные  специалисты.

     Одной из важных частей культурного отдыха клиентов санатория является организация  досуга в вечернее время. К их услугам предлагаются следующие культурные мероприятия:

• тематические дискотеки («ретро-парк», «Ночной экспресс», «Вояж для двоих», «Коктейль-вечеринка», «Курортный роман» и многие другие)
• выступления и концерты артистов (как местных, так и иногородних)
• дни именинников (поздравления принимают отдыхающие)
• КВН (из числа отдыхающих)
• дискотеки и музыкальные вечера, посвященные праздничным дням, (Новый год, Рождество, 8 марта, и др.)
• Регулярно в санатории проводятся вечера с песней под баян.
• По вашему желанию вечер могут разнообразить выступления приглашенных артистов, вокальных и танцевальных ансамблей.

     Развлечения:

• биосауна
• боулинг
• волейбол
• гидромассаж
• игровая комната
• массаж
• настольный теннис
• спорт.площадка
• спортклуб
• тайский массаж
• теннисные корты
• экскурсионные программы

6. Анкета  для клиентов

 

АНКЕТА

Уважаемые гости!

     Анкета составлена таким образом, чтобы вы смогли оценить степень вашей удовлетворенности работой нашего санатория. Ваши мнения и предложения очень важны для нас и необходимы для более полного удовлетворения Ваших потребностей в услугах нашего санатория.

Информация  о клиенте:

ФИО____________________________________________________________

Должность_______________________________________________________

Телефон_________________________________________________________

E-mail:___________________________________________________________

Из какого источника  Вами впервые была получена информация о нашем санатории?

1. Рекомендации;
2. Реклама в прессе;
3. Интернет;
4. Другое.

Шкала удовлетворенности:

5 баллов –  вы полностью удовлетворены

4 балла –  вы удовлетворены, но могло  быть и лучше

3 балла –  оценка удовлетворительная нейтральная

2 балла –  вы не удовлетворены

1 балл – вы  совершенно не удовлетворены 
 

Форма оценки 

 

Какие помимо имеющихся  услуг Вы бы хотели видеть в нашем  санатории?

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Ваши пожелания  и предложения?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

7. План  мероприятий по улучшению  работы с клиентами

 

• Звонки, анкетирование  клиентов с целью выяснения уровня качества обслуживания
• Работа с претензиями, жалобами клиентов (составление ответов на претензии, жалобы клиентов, ведение переговоров с целью удержания клиентов)
• Совместная работа с отделом рекламы для создания новых акций для клиентов (для привлечения новых клиентов и поддержания торговой марки)
• Обучение психологическим приемам персонал, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
• Отдельные программы для постоянных клиентов. (открытки, скидки на какие- либо услуги, подарки и т.д)
• Презентация новых услуг, акций.
• Разработка и внедрение процедур оценки персонала
• Ввести «специальный ящик»,  куда гости, и персонал могут отправлять начальству свои вопросы, предложения и претензии.
• Если в гостинице нет ресторана, то можно заключить договор с кафе на поставку готовых продуктов, напитков.
• Также можно заключить договор с кинотеатром, театром на предоставление билетов со скидкой,  (например, для постоянных клиентов).
• Сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным и ценимым; ( гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад и  т.д)

Заключение

 

     В результате нашего курсового исследования можно сделать следующие выводы.

     Важной  ролью для предприятия является  положение на рынке, которое оно  занимает,  его производительность, инвестиционная активность, развитие человеческих ресурсов, качество труда  и конечно финансовые результаты.

     Приходится  затрачивать немалые средства на создание новых производственных связей. Контроль за всеми этими параметрами  непосредственно зависит от управления.

     И правильное управление — это умение добиваться поставленных целей, направляя  труд и интеллект работников, работающих в организации.

     В целом же моно отметить, что при  отсутствии стратегического видения  или плана развития компании на дальнейшие перспективы, не имея конкретных целей, не определяя свою миссию в бизнесе, невозможно не только развиваться, но и эффективно решать текущие задачи.

     Санаторий «Уральская Венеция» не является крупным  бизнесом,  но организация стратегического  управления на предприятии совершенно необходима. Создание управления на предприятии  позволяет иметь хорошо освещенную, четко определенную, «правильную» дорогу в будущее.