Исследование имиджа организации

Фирменные цвета компании: сочетания синего и желтого (синий олицетворяет цвет океана, а желтый – солнце и песок). Данная цветовая гамма используется в одежде, дизайне помещений, на визитных карточках, а также штампах и печатях турфирмы. Разработкой логотипа занимается директор туристской фирмы и примерно спустя год работы фирмы был зарегистрирован и товарный знак «Coral Travel», выбранный из трех-четырех предложенных вариантов. Оригинальный макет, легко запоминаемое название, приятное цветовое сочетание – многие партнеры «Coral Travel» тогда по достоинству оценили выбранный фирмой логотип, и с тех пор ни он, ни название не претерпевали каких-либо изменений.

Фирма прошла через все необходимые регистрационные процедуры и закрепила свои права на перспективный бренд.

В фирме работает более 12 сотрудников, среди них 8 менеджеров,2  водителя, заместитель директора и сам директор. В целом коллектив дружный, без склок и интриг. Отношения в фирме строятся на двух «китах» - доверии и ответственности.

Укреплению корпоративного духа способствуют традиционные выездные семинары в Германию, Польшу и Москву. В туристской фирме во главу угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них говорят на нескольких языках: английский, немецкий. Высокий профессионализм менеджеров позволяет быстро найти наиболее удобное и экономичное для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации.

В фирме все делается для того, чтобы клиенты не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой. Фирма предлагает туры в любую страну мира..

Самым важным для создания постоянной клиентской базы является туристский продукт, то есть маршрут, цена и исполнение тура. Если клиенту понравится первая поездка, он вернется в фирму, важно быть готовыми к тому, чтобы предложить ему что-то новенькое. При первой встрече сотрудники стараются рассказать о маршруте, выслушать пожелания потенциального клиента и ненавязчиво подкрепить имидж «Coral Travel» как надежной фирмы. На сегодняшний день в туристическом агентстве «Coral Travel» и они все будут востребованы. Ведь если клиент съездил с нами в Чехию и остался доволен; на будущий год он обязательно захочет посмотреть что-то еще. При разработке новых маршрутов фирма идет навстречу пожеланиям клиентов.

В турах-новинках, как правило, принимают участие до 60% постоянных клиентов «Coral Travel». Клиенты получают скидки не менее 5%.

Каждый год «Coral Travel» проводит презентацию нового тура. Постоянно проводятся конкурсы, раздаются сладкие призы. Все эти мероприятия проводятся для привлечения клиентов. На протяжении всей выставки идет общение и между работниками фирм, и приезжают специально партнеры из других городов, стран, регионов, с целью заключения договоров и контрактов, передаются приглашения на выставки в их регионах (присылаются по почте). После окончания выставки как правило проходит много времени, прежде чем люди придут в офис покупать путевку, но главное, что они все таки приходят, помнят и знают.

Туристская фирма «Coral Travel» активно проводит рекламную кампанию по повышению рейтинга на туристском рынке. Каналы рекламных обращений:

                  газеты, журналы, каталоги;

                  телевидение;

                  радио;

                  рекламная растяжка;

                  Интернет;

                  наружная реклама на часах.

В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «Coral Travel» по формированию позитивного имиджа на рынке туристских услуг. В целом туристская деятельность фирмы является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг на рынке туристических услуг. Квалифицированный подбор кадров; индивидуальный фирменный стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных клиентов; скидки; участие в российских и международных туристских выставках и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие разнообразной рекламы – все это способствует повышению уже создавшегося доброго имени и запоминающегося образа на рынке тур услуг.

В рамках написания данной курсовой работы среди клиентов агентства «Coral Travel» было проведено экспериментальное исследование, целью которого было выявление степени сформированности имиджа организации. Методами исследования были анкетный опрос (Приложение 1). Метод анкетного опроса был выбран, поскольку он позволяет довольно точно выявить ценностные ориентации, предпочтения и установки как индивида, так и аудитории в целом, что в свою очередь даёт возможность  мысленно моделировать любые нужные ситуации, чтобы выявить устойчивость склонностей, предпочтений и других субъективных состояний отдельных лиц и общественных групп в отношении конкретных товаров, услуг, технологий, организаций.

В анкетировании приняли участие 110 респондентов, 57% (62 чел) которых составили женщины и 43% (48 чел) - мужчины. Градация респондентов по возрасту отображена на рисунке 1.

Рисунок 1. Градация респондентов по возрасту

        Как следует из рисунка 1, на данный момент в аудитории турагентства преобладают представители возрастной группы от 35 до 44 лет (36%, 39 чел), следующими по численности являются посетители в возрасте старше 54 лет (20%, 22 чел), далее с небольшим процентным отрывом друг от друга следуют представители возрастных групп от 25 до 34 лет (17%,19 чел), от 45 до 54 лет (16%, 18 чел), и от 18 до 24 лет (11%, 12 чел).

Градация респондентов по образовательному уровню выглядит следующим образом:

Рисунок 2. Градация респондентов по образовательному уровню

Как следует из рисунка 9, 59% (64 чел) опрошенных имеет высшее образование, незаконченное высшее образование имеет 19% (22 чел) респондентов, средне-специальное и средне-техническое – 13% (14 чел) и наконец респонденты со средним образованием составляют 9% (10 чел) от общего числа опрошенных.

С точки зрения социально-профессиональных характеристик изучаемая аудитория достаточно однородна: в числе посетителей представлены государственные служащие, инженерно-технические работники, пенсионеры, студенты ВУЗов, но практически отсутствуют люди рабочих специальностей.

Таким образом, в структуре аудитории агентства «Coral Travel» наиболее выражены группа посетителей среднего возраста, пенсионеры, а также студенты. В целом для аудитории характерен высокий образовательный уровень, а также занятость в сфере интеллектуального труда.

В рамках исследования клиентам агентства «Coral Travel» было предложено дать оценку текущему имиджу организации. Соотношение ответов, полученных на данный вопрос, отражено на рисунке 3.

Рисунок 3. Оценка текущего имиджа туристического агентства «Coral Travel»

     Как следует из рисунка 3, наиболее распространёнными оценками, как среди посетителей 3 и 4 балла. Однако при анализе ответов клиентов прослеживается оптимистическая тенденция, поскольку среди их оценок присутствуют и максимальные (15% посетителей (17 чел) оценивают имидж на 5 баллов),. В среднем клиенты агентства оценивают имидж организации на 3,6 балла.

Далее клиентам агентства «Сoral Travel» было предложено ответить на вопрос, что позволяет сделать вывод о положительном имидже организации. Ответы здесь распределились следующим образом:

Рисунок 4. Что позволяет сделать вывод о положительном имидже организации

Как следует из рисунка 4, наибольшее количество упоминаний получили ответы "высокое качество проводимых мероприятий"(26%), "положительные оценки со стороны посетителей"(24%), "тематическое разнообразие мероприятий"(23%) и "известность организации, её уникальный статус"(21%). Этот факт позволяет сделать вывод о том, что на данный момент агентство «Coral Travel» является одним из известных и развитых туристических агентств.

Следующий вопрос был направлен на выявление элементов текущего имиджа «Coral Travel», которые требуют доработки. Ответы респондентов распределились следующим образом:

Рисунок 5. Элементы текущего имиджа «Coral Travel», требующие доработки

    Как следует из рисунка 5, наиболее упоминаемыми стали варианты "информационное освещение" (28%) и "информационные проспекты и буклеты" (28%). Далее с довольно большим разрывом следуют ответы "оформление информационных стендов" (15%) и "корпоративный стиль одежды сотрудников" (12%). Такие варианты ответов как "тематика проводимых мероприятий" (8%), "интерьер помещений" (5%) и "логотип организации" (4%) упоминались сравнительно редко.

2.2. Рекомендации по усовершенствованию имиджа туристической    компании «Coral Travel»

      За годы работы на рынке туристических услуг Коломны агентство «Coral Travel» заняла свое место на рынке услуг туризма и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для туристического агентства необходимо повысить уровень своей репутации.

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:

Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:

1.                  Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре); реклама стабильности предприятия; реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).

2.                  Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.

3.                  Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в изданиях, содержащих исключительно информацию рекламного характера (например, «Челны ЛТД», «Город Набережные Челны», «Единство» и пр.) распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о туристическом агентстве, предоставляющем широкие возможности для отдыха.

4.                  Своевременно размещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, проводимых турагентством «Coral Travel».

Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на собственном Интернет-сайте. нформирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.

5.                  Повысить эффективность работы Интернет-сайта.

Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематические мероприятия.

6.                  Повысить качество прямой адресной рассылки.

Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых услугах туристического агентства, проведении мероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов. Следует также наладить распространение рекламных буклетов агентства «Coral Travel» в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных выездов и экскурсий.

7.                  Создать презентационный видеофильм о туристическом агентстве «Лига-тур».

Видеофильм поможет наглядно презентовать туристическое агентство и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже туров и экскурсий. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.

Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже туристического агентства и влияет на выбор потребителя в пользу именно этого агентства.

Расширение сети распространения услуг агентства «Coral Travel», и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг туристического агентства с местными гостиницами и отелями. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в отелях города .