Информационное обеспечение туристической фирмы

   Российская  международная академия туризма 

   Тульский  филиал 
 
 
 
 

   Курсовая  работа

   по  дисциплине «Стратегический менеджмент»

   на  тему: «Информационное обеспечение туристической фирмы» 
 
 
 
 
 

     Выполнила: студентка 6 курса

     заочного  отделения (МТ)

     Филюшина  Т.А.

     Проверил: Кузнецов С.Ф. 
 
 
 
 
 

                                               Тула, 2011 год

     Содержание 

Введение…………………………………………………………………………3

1. Информационное обеспечение турфирмы………………………………… 4

1.1 Системы бронирования …………………………………………………….5

1.2 Системы автоматизации документооборота……………………………. 12

2. Техническое обеспечение турфирмы………………………………………19

Заключение……………………………………………………………………..22

Список литературы…………………………………………………………… 23 

 

      Введение 

     Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами.

     Основу туристической индустрии составляют туроператоры и турагентские фирмы занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса.

     Туризм - информационно насыщенная деятельность. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации, которые невозможны без использования таких средств как – Интернет, журналы, брошюры, каталоги, видеозаписи и т.д. 

 

      1. Информационное обеспечение турфирмы 

     Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видеосредства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

     Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиаопераций огромную роль играют электронные системы помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализе прохождения полетов, управлении персоналом, бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают, например, Систему передачи и направления сообщений, Спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта, Инерционные навигационные системы. Систему контроля за воздушными перевозками. Микроволновые системы посадки, Систему продажи авиационных билетов (в России широко применяется "Сиренам").

     Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.

     Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

     Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания. 

     1.1 системы бронирования 

     Активно используют информационные технологии турагенты и туроператоры — без них (компьютерных систем бронирования (КСБ), видеосистем, систем взаимодействующих видеотекстов) невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями. Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Около 90% турагентов в США и Великобритании связаны в КСБ. КСБ предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура — от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными.

     Крупнейшими компьютерными системами резервирования (бронирования) на международном рынке туризма являются системы AMADEUS., Worldspan, Galileo (первые две уже имеют свои представительства в России). 

       

     Сейчас российским агентствам предлагается 3 варианта подключения к Amadeus. Первый — телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования кроме компьютера (от 486-го) и модема, подходит для малых агентств с ежемесячными объемами продаж 200-400 туров.

     Средние агентства больше устроит стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо программного обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов, программное обеспечение. Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства связываются с центральным сервером Amadeus. Таким образом, каждый терминал агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна.

     Агентства, устанавливающие в своем офисе терминалы Amadeus, должны заранее представлять, смогут ли они выполнять минимальные объемы бронирования. Например, для безубыточной работы (точнее для сведения к нулю абонентской платы) со стандартным вариантом Amadeus необходимо бронировать 575 сегментов туров (авиаперелет, место в гостинице и т.п.) в месяц, а при использовании телефонной версии Dial Up — 200 сегментов в месяц.

     Не остается компания Amadeus в стороне и от участия в мировой компьютерной сети Internet. В сети работает информационный сервер Amadeus. Абсолютно новая услуга, предлагаемая агентствам — открытие собственных информационных страниц, так называемых E-pages, на Internet-сервере Amadeus. Появилась возможность бронирования туров через сервер Amadeus в Internet.

     Worldspan считается самой динамично развивающейся КСБ в мире. Эта система бронирования тоже представлена на российском рынке.

     Из общего числа агентств, подключенных в Worldspan, более 60% работают с телефонной версией системы — Dial Link. Именно этот вариант системы сначала предлагается агентствам, впервые решившим подключиться к КСБ. Dial Link достаточно демократичная система, поскольку не требует выполнения жестких объемов бронирования.

     В связи с усиливающейся регионализацией туристического рынка, расширением присутствия зарубежных авиакомпаний в России и в силу некоторых других причин, в представительстве Worldspan ожидают значительного роста интереса к системам бронирования, особенно, в областях страны.

     Одна из ведущих КСБ в мире — Galileo, несмотря на делавшиеся ранее заявления, до сих пор не имеет в России своего представительства.

     Несмотря на это, Galileo уже имеет в России несколько агентств-подписчиков. В основном это либо представительства зарубежных туристических компаний, либо совместные предприятия. Пока что присутствие Galileo во всей Восточной Европе очень незначительно. Однако, как только откроется представительство Galileo в России/ она может стать серьезным конкурентом и Amadeus, и Worldspan, поскольку позиции Galileo в мире весьма сильны. После присоединения к ней в 1993 г. американской системы бронирования Apollo, по числу используемых терминалов бронирования, она стала номером один среди КСБ в мире. С Galileo слилась еще одна крупная КСБ — GETS, что автоматически добавило системе более 1000 агентств-подписчиков в странах Азии, Центр, и Южной Америке, Африке и Восточной Европе.

     Кроме того, Galileo — одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных, создавать собственные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы и т.д.

     Примером крупной и сложной гостиничной системы компьютерного бронирования является сеть Holidex 2000, принадлежащая компании Holiday Inn. Система включает компьютерный центр в Атланте (США), подключенный к более 20 международным компьютерным сетям и 1770 гостиницам с 338 тыс. номеров в 56 странах. Имеется также более 60 терминалов, подсоединенных к системе в рамках программы «Корпоративный счет», а также большое число состыковок с системами Amadeus, Galileo и Sabre. Используется спутниковая связь. Данная система осуществляет более 30 млн. операций по бронированию в год. В системе применяются оборудование и компьютеры фирмы Macintosh.

     Хотя стоимость бронирования с помощью компьютера составляет несколько долларов, с учетом комиссии турагентам, представительских расходов, расходов по обслуживанию кредитных карточек и других видов расходов, итоговая сумма по бронированию может достигать 15 американских долларов. Такая стоимость бронирования вполне уместна в высокодоходной гостинице, но чрезмерно велика для небольших гостиничных предприятии. В результате возможность применения новой технологии бронирования для частных индивидуальных гостиниц ограничена скромными финансовыми ресурсами. Опасаясь монополии глобальных систем, небольшие гостиничные компании и гостиницы вынуждены проектировать затраты на внедрение нового оборудования и подготовку персонала при выработке планов на будущее.

     Помимо рассмотренных выше, в России разработаны и действуют отечественные КСБ, дающие возможности бронирования отдельных составляющих тура. Например, система «Сирена» — для резервирования авиабилетов, «Система Ключ» — для заказа мест в гостиницах и другие. Другой тип российских КСБ — программы, обслуживающие сети туроператор - турагентства. Такие системы позволяют агентствам бронировать готовые туристические пакеты у туроператоров в режиме реального времени.

     Глобальные КСБ, типа «Amadeus» или «Woridspan» не помогут агентству, решившему забронировать для туриста место в гостинице, например, в Сочи или Краснодаре. В этом случае подспорьем в работе может стать система бронирования российских гостиниц —«Система Ключ».

     «Ключ» начала работать на российском рынке в декабре 1995 г. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «Phoenix Systems Inc.». Система в первую очередь предназначена для агентств, специализирующихся на внутреннем и приемном туризме. Также она идеально подходит и корпоративным клиентам, например, крупным предприятиям, часто отправляющим своих сотрудников в командировки. В отличие от других действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет резервировать места не только в дорогих 4-5 -звездочных гостиницах, но и в дешевых, причем более чем в 40 городах России, а также в некоторых городах стран СНГ (Киеве, Минске, Алма-Ате) и Балтии (Риге, Юрмале, Вильнюсе),

     Главная привлекательность «Системы Ключ» для агентств — отсутствие жесткого минимума бронирования. С агентств не взимается абонентская плата даже при отсутствии резерваций. Другой плюс системы — удобство взаиморасчетов — агентство ведет их только с одним партнером — «Системой Ключ», а не с каждой бронируемой гостиницей.