Имидж руководителя

Любой служебный  разговор по телефону состоит из следующих  частей: 

-         момент установления связи; 

-         введение в курс дела; 

-         постановка вопроса; 

-         обсуждение ситуации; 

-         ответ; 

-         заключительные слова, означающие  окончание разговора. 

Устная речь имеет ряд особенностей, отличающих ее от письменной. Для устной речи характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно», «Разве не так?», «Все понятно», «Так, так», «Все правильно, но…» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно не свойственны сложные предложения. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому в телефонных разговорах рекомендуется избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. При изложении сложного вопроса информацию следует передавать по частям. 

Большую роль в  телефонных разговорах играют паузы. Пауза  может играть роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить сообщение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить другой стороне возможность высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Следует помнить о том, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. В случае недостаточной компетентности в рассматриваемом вопросе следует переключить собеседника на компетентное лицо. 

Правила ведения  телефонных разговоров. 

-         Следует назвать себя, независимо  от того, исходящий или входящий  звонок. Рекомендуется также сообщить  название учреждения или отдела. 

-         На все телефонные вызовы нужно  отвечать быстро. Ожидание только  нервирует собеседника. 

-         Следует говорить любезно, избегая  сухого и властного тона. 

-         Не следует звонить без достаточной  причины в то время, когда собеседник очень занят. Следует сохранить возможность перезвонить при ответе, что абонента можно вызвать, но… 

К разговору  по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык  правильно и кратко вести переговоры. Рекомендуется записать на бумаге все, что относится к будущему разговору. 

Если требуется  некоторое время для поиска требуемых  сведений, следует время от времени  брать трубку, чтобы собеседник знал, что о нем не забыли, а если поиски занимают много времени, следует  перезвонить собеседнику в назначенное время. 

Голос должен идти прямо в микрофон. Говорить нужно  четко и достаточно громко (но не кричать). 

Телефон искажает голос и это надо учитывать. Обладательницам  высокого голоса рекомендуется использовать самую низкую часть регистра. 

В беседе важную роль играют правильная речь и владение голосом. При этом важно придерживаться определенных правил: 

-         говорить выразительно и правильно  артикулировать; 

-         разговаривать спокойно, не повышая  голос; 

-         соблюдать ровный темп речи; 

-         разнообразить интонацию. 

  

Дополнения, касающиеся психологической стороны деловых  отношений 

  

Этикет связан с психологической стороной отношений, однако не может охватить эти отношения  в полном объеме. Руководитель должен владеть основами психологии, для того чтобы получать большую отдачу от подчиненных, не ущемляя при этом их чувства. 

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая  у них чувства обиды. 

Правило 1. Начинайте  с похвалы и искреннего признания  достоинств собеседника. 

Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно. 

Правило 3. Сначала  поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника. 

Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать. 

Правило 5. Давайте  людям возможность спасти свой престиж. 

Правило 6. Выражайте  людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в оценке и щедры на похвалу. 

Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую  они будут стараться оправдать. 

Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте  так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным. 

Правило 9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете. 

Руководитель  должен стремиться к такой организации  руководства, которая, с одной стороны, способствовала бы достижению целей, поставленных перед организацией, а, с другой стороны, благоприятно воздействовала на психологический климат в организации. Для этого руководитель должен пользоваться уважением как подчиненных, так и вышестоящего начальства. 

Этика делового общения – неотъемлемая составляющая деловых отношений, и без знания ее основ невозможно достичь успеха в какой-либо области. Такими знаниями должны обладать не только руководители, но и все сотрудники современных организаций. 

Однако знание этикета является необходимым, но недостаточным условием достижения хороших результатов. Каждому руководителю необходимо помимо изучения этикета изучение основ психологии для того, чтобы достичь большего влияния на подчиненных и получить лучшие результаты с пользой для самих подчиненных. 

Соблюдение этических и этикетных норм является неотъемлемой частью привлекательного имиджа руководителя. 

  

Переговоры 

  

Переговоры являются одной из основных ситуаций, в которых  важно поддержание имиджа руководителя. В этом случае руководитель представляет компанию в целом, и его имидж должен способствовать улучшению впечатления оппонентов о компании, или, по крайней мере, не вредить имиджу компании. 

Если оппонент приезжает в город, в котором  проживает данный руководитель, последний  должен позаботиться о его встрече и размещении. Особое уважение подчеркивается тем, что оппоненту предоставляется гид, который сопровождает его по городу и участвует в проведении культурной программы. 

Создание окружения. 

Особое значение имеет организация рабочего места  сотрудников. Даже если в профессиональные обязанности сотрудника не входит работа с клиентами, его рабочее место должно быть организовано так, чтобы имидж организации не пострадал в случае его непредвиденного посещения. 

Руководитель  проводит в организации больше времени чем дома.  

Окружающая обстановка способна существенно повлиять на отношение  к работе и настроение. В светлом, просторном кабинете, создающем приятную атмосферу, человек чувствует себя иначе, чем в грязном, обшарпанном  помещении. Комфортабельные условия работы влияют не только на физическое, но и на психическое самочувствие. 

  

Прием на работу 

  

Достигнув определенного  уровня, руководитель может оказаться  в ситуации, когда он сам должен заниматься приемом сотрудников  на работу, непосредственно или косвенно участвуя в этом процессе. На этом этапе имидж руководителя не менее важен, чем на этапе его участия в собеседовании в качестве кандидата на должность. 

Подбор кандидатов. 

На основании  сравнения плана по человеческим ресурсам с численностью персонала, уже работающего в организации, отдел человеческих ресурсов определяет вакантные места, которые необходимо заполнить. Если такие места существуют, начинается процесс приема на работу, состоящий из нескольких стадий – детализации требований к вакантному месту и к кандидату на его занятие, подбора кандидатов, отбора кандидатов, и, собственно, приема на работу. 

Требования к  кандидату на занятие вакантного рабочего места. 

Прием на работу начинается с детального определения  потребностей организации. Традиционно в основе этого процесса лежит подготовка должностной инструкции, т.е. документа, описывающего основные функции сотрудника, занимающего данное рабочее место. Как правило, должностная инструкция подготавливается отделом человеческих ресурсов совместно с руководителем подразделения, в котором существует вакантная должность, специалисты по человеческим ресурсам привносят свое знание процесса создания должностной инструкции, линейный руководитель – знание требований к рабочему месту. 

Должностная инструкция является описанием основных функций, которые должен выполнять работник, занимающий данную должность. Поэтому при использовании должностной инструкции для оценки кандидата на замещение вакантной должности специалист должен определить, насколько данный кандидат способен выполнять эти функции.  

Привлечение кандидатов. 

Для того чтобы  сформировать команду, способную эффективно работать, руководитель должен подбирать  работников, обладающих определенными  качествами. Известно, что только лидер  может «притянуть» к себе лидеров. В таблице  приведен примерный список качеств, которые должен искать в потенциальных работниках руководитель для создания работоспособной команды. 

Качества, которые  руководитель должен искать в потенциальных  работниках.Качество 

Характеристика качества 

Позитивное восприятие 

Способность положительно относиться к людям и к ситуациям 

Служение общим  интересам 

Готовность подчиняться, играть в команде и следовать  за лидером 

Потенциал роста 

Стремление к  личному росту и самосовершенствованию, способность продолжать расти по мере усложнения задач 

Последовательность 

Готовность ставить  потребности руководителя и организации  выше собственных желаний 

Порядочность 

Надежность и  сильный характер, постоянство в  словах и поступках 

Широта кругозора 

Способность видеть всю организацию и ее потребности 

Дисциплинированность 

Готовность выполнять  требования независимо от собственного настроения 

Признательность 

Благодарное отношение, которое становится образом жизни 
 

  

Уровни влияния 

Одной из целей процесса формирования имиджа руководителя является усиление влияния на подчиненных, завоевание авторитета. Ниже приведены возможные уровни влияния руководителей на членов его команды. 

Должность. 

Чаще всего  встречается влияние, предоставляемое  человеку его положением в структуре организации. Такой тип влияния не выходит за пределы рабочих обязанностей. С этого начинают все новые руководители. В дальнейшем они могут заработать больше влияния, либо уменьшить и то незначительное влияние, которое определяется должностью. 

Компетентность.