Функции управления в туризме

● Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация  путешествия – желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической  мотивации относится так же и  смена впечатлений.

Обе эти мотивационные  группы – физическая и психологическая  – представляют особый интерес, как  для современного туризма, так и  для эффективного менеджмента.

● Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической и психологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых, родственников.

● Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в  данной группе на первом месте. Далее  следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.

● Мотивация престижа и  статуса. Для группы туристов с такой  мотивацией характерно то, что они  совершают путешествия с целью  развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы – добиться всеобщего признания  и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

Если вы подумаете о  своем отпуске, то, вероятнее всего, сможете установить, что на принятие решения по поводу определенной поездки  повлияло несколько мотиваций. Часто  происходит так, что мотивации путешествий  не исключают друг друга, а, наоборот, дополняют, даже если они принадлежат  к различным группам. Мотивы путешествий  могут быть даже противоречивыми.

● Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается  нами как совокупность стимулов, побуждающих  работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных  мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются:

а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального  и морального стимулирования);

б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего  побуждения к труду. Главными здесь  являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это  свидетельствует о том, что поведение  человека всегда мотивировано.

Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены  рабочие места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще  один компонент, который необходимо добавить к функциям управления, – это контроль.

Контроль, как правило, ассоциируют  с властью, "командованием", "поймать", "уличить", "схватить". Такое  представление о контроле уводит в сторону от главного содержания функции контроля.

Понятие "контроль" (проверка) как вид административной деятельности выходит за рамки понятия "контролирование". Кроме того, он включает и активную деятельность менеджера – управление.

Управленческий контроль не является разовой акцией. Это  процесс непрерывный, включающий наблюдение и регулирование разных видов  деятельности организации с целью  облегчения выполнения управленческих задач.

Эффективный управленческий контроль создается на основе его  соединения с процессом стратегического  планирования. Он обеспечивает наблюдение за осуществлением стратегических планов таким образом, чтобы менеджеры  могли определить, насколько хорошо они выполняются и где необходимо сделать изменения или применить  регулирующие меры.

В самом общем виде контроль можно определить как процесс  соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными.

Как видно из определения, контроль имеет меньшее отношение  к отдаванию приказов сотрудникам, и большее – к процедуре оценки успешности выполнения намеченных организацией планов и удовлетворения потребностей внутренней и внешней среды.

Различают следующие виды контроля:

1. Предварительный контроль. Он напоминает айсберг, большая  часть которого, как известно, скрыта  под водой. Это связано с  тем, что некоторые аспекты  контроля могут быть замаскированы  среди других функций управления.

Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления  предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

В организациях предварительный  контроль используется в трех ключевых областях: человеческих, материальных и финансовых ресурсах. В области  человеческих ресурсов контроль достигается  за счет анализа тех деловых и  профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных – контроль за качеством сырья, чтобы сделать отличный товар. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных, безналичных) потребуется организации.

В процессе предварительного контроля возможно выявить и предвидеть отклонения от стандартов в различные моменты. Он имеет две разновидности: диагностический и терапевтический

Диагностический контроль включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы  и т.п., указывающие на то, что в  организации что-то не в порядке.

Терапевтический контроль позволяет  не только выявить отклонения от нормативов, но и принять исправительные меры.

2. Текущий контроль. Он  осуществляется в ходе проведения  работ, чаще всего его объектом  являются сотрудники, а сам он  – прерогатива их непосредственного  начальника. Он позволяет исключить  отклонения от намеченных планов  и инструкций.

Для того чтобы осуществить  текущий контроль, аппарату управления необходима обратная связь. Все системы  с обратной связью имеют цели, используют внешние ресурсы для внутреннего  применения, следят за отклонениями от намеченных целей, корректируют отклонения для достижения этих целей.

3. Заключительный контроль. Цель такого контроля – помочь  предотвратить ошибки в будущем.  В рамках заключительного контроля  обратная связь используется  после того, как работа выполнена  (при текущем – в процессе ее выполнения).

Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы  отреагировать на проблемы в момент их возникновения, он, во-первых, дает руководству  информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, во-вторых, способствует мотивации.

 

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени  тратят на осуществление функций  планирования и контроля, а более  низкого уровня (линейные менеджеры) больше заняты подбором кадров, организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции  управления' планирования, организации, мотивации и контроля. Менеджеров на всех уровнях оценивают по двум основным критериям: результативности (т. е. возможности достичь желаемого  результата) и эффективности (возможности  достичь результата с наименьшими  затратами).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Цели управления туристической организацией

Одной из главных задач  управления туристской организации  является определение целей, ради достижения которых создается и функционирует  организация.

Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей смысл ее существования. В миссии организации дается представление  о назначении организации, необходимости  и полезности ее деятельности для  общества и для сотрудников. Центральным  моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также  поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов  и других лиц, в которых заинтересована туристская организация. В качестве примера можно привести следующие  формулировки миссии туристской организации:

— производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных  широкому кругу потребителей с различным  уровнем дохода;

— наша цель — это решение  проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их труда и  отдыха;

— качество — неотъемлемая часть нашей продукции и услуг;

— закрепление за собой  положения лидирующей туристской компании России по всем видам туризма.

Миссия, которую ставит перед  собой туристская организация, служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании, помогает персоналу компании поверить в свои возможности. Миссия должна иметь  стимулирующее воздействие. Работники  туристской организации должны чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния туристской организации, форм и методов ее работы, так  как она показывает, куда направляются усилия и какие ценности являются приоритетными не только в настоящий момент времени, но и в будущем. Однако если прежние цели уже не определяют оптимального пути развития туристской организации, то необходимо отказаться от поставленных целей и сформулировать новые.

Миссия образует фундамент  для установления целей туристской организации в целом, ее подразделений  и функциональных подсистем, каждая из которых ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели организации.

Цели — это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и свойства:

 

— четкая ориентация на определенный интервал времени;

 

— конкретность и измеримость;

 

— непротиворечивость и  согласованность с другими целями, и ресурсами;

 

— адресность и контролируемость.

 

Как правило, туристские организации  преследуют не одну цель, а несколько  целей, которые важны для их функционирования и развития.

Такими целями могут быть:

— стабилизация финансового  состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;

— повышение конкурентоспособности  туристского продукта и услуг  на рынках въездного и выездного туризма;

— тщательное изучение рынков сбыта туристских услуг для выработки  стратегии организации по их удержанию;

— исследование и прогнозирование  текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;

— комплексное воздействие  на клиентов фирмы на всех этапах туристского обслуживания;

— поддержание имиджа туристской организации;

— целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;

— обеспечение условий, необходимых  для развития творческого потенциала работников туристской организации  и повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе;

— определение критических  областей управленческого воздействия  и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов  и т.д.

 

В реальных условиях эти  цели должны быть конкретизированы и  количественно измерены с помощью  соответствующих показателей.

Количество и разнообразие целей и задач очень велико и для их определения необходимо использовать комплексный, системный  подход. Для этого экономисты используют такой инструмент, как построение целевой модели в виде древовидного графа — дерева целей.

С помощью дерева целей  описывается их упорядоченная структура, для чего осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели  по следующим правилам:

— общая цель, находящаяся  в вершине графа, должна содержать  описание конечного результата;

— при развертывании общей  цели в иерархическую структуру  целей исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным  условием достижения цели предыдущего  уровня;

— при формулировке целей  разных уровней необходимо описывать  желаемые результаты, но не способы  их получения;