Формирование конфликтной компетентности HR- менеджера

     С.С.Фролов пишет, что конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:

     1) горизонтальные конфликты, или  конфликты “равный с равным”,  представляют собой конфликты  между коллегами, руководителями  одного уровня и характеризуются  тем, что участники не могут  использовать в противостоянии  самый главный ресурс — статус  в организации, должностное положение.  В этом случае, на первый план  выходят связи членов организации,  их прошлые заслуги и опыт;

     2) вертикальные конфликты, или конфликты  руководителей с подчиненными, изначально  протекают в неравных для соперников  условиях, так как руководители  обладают большими ресурсами  и возможностями, чем подчиненные

1.2.Понятие конфликтная компетентность

     Профессиональные  важные качества современного руководителя включают способность управлять  конфликтными ситуациями в коллективе и во внешней среде. В научной  литературе для характеристики данного  аспекта профессиональной подготовленности используются содержательно близкие  понятия: «конфликтологическая компетентность» (А.А. Деркач, В.Г. Зазыкин, Л.Н. Цой), «конфликтная компетентность» (Л.А. Петровская, Б.И. Хасан), «конфликтоустойчивость личности» (А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов).

     Конфликтологическая компетентность является показателем  единства профессионализма деятельности и профессионализма личности. С одной  стороны, она предполагает наличие  знаний о различных аспектах феномена конфликта, владения технологиями действий в ситуациях сложного межличностного взаимодействия. Однако глубоко освоить  их и перевести имеющуюся подготовку в актуальную форму можно только при достаточной степени выраженности личностно-профессиональных качеств.

     Общее представление о компетентности в профессиональных обсуждениях  связывается с эффективностью деятельности. Термины «компетенция» и «компетентность» являются творческим преобразованием  английского термина competence. Сompetence происходит от латинского competentis - «принадлежность  по праву», т.е. круг вопросов, в котором  данное лицо обладает опытом, познаниями, позволяющими судить о чем-либо. Русскоязычная  историко-правовая интерпретация позволяла  определить компетенцию как область, в которой надлежит разбираться, и как то, что имеет определенные границы, а компетентность – как уровень способности конкретного лица эффективно действовать в рамках компетенции.  
Конфликт в самом общем виде – эта специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения. Если мы признаем противоречивый характер процессов развития, то следует всерьез обсуждать конфликтную компетентность как базовую характеристику эффективной продуктивно-коммуникативной деятельности. До наших дней эффекты конфликтофобии, боязни конфликтов, были и остаются очень устойчивыми, тогда как понимание конфликта как связующего, а не разобщающего есть одно из оснований конфликтной компетентности.  
Конфликтологическая компетентность может быть рассмотрена на двух уровнях. Первый предусматривает способности к распознаванию признаков случившегося конфликта, его оформлению для удержания воплощенного в нем противоречия, и владение способами регулирования для разрешения;  
Второй предусматривает умение проектировать необходимые для достижения определенных результатов конфликты и конструировать их непосредственно в ситуациях взаимодействия; владение способами организации продуктивно ориентированного конфликтного поведения участников и сторон взаимодействия.  
Полагая, что конфликтологическая компетентность является одной из важнейших общих характеристик профессионализма, и, прежде всего, в гуманитарных областях деятельности, будем рассматривать ее как неотъемлемую составную часть общей коммуникативной компетентности, включающую в себя осведомленность о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умение адекватно реализовывать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации. На основании этого в самом общем виде можно определить конфликтную компетентность как умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению.  
А конфликтологическая компетентность рассматривается как когнитивно-регуляторная подсистема профессионально значимой стороны личности, включающая соответствующие специальные знания и умения. Конфликтологическая компетентность – это способность действующего лица (организации, социальной группы, общественного движения и т.д.) в реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта.  
Формирование свободных личностей предполагает развитие у них навыков самостоятельного, логически грамотного рассуждения, умения принимать социально и морально ответственные решения, что включает и такую составляющую, как конфликтологическая компетентность.  
Человек, вовлеченный в конфликт, теряет способность помыслить конфликт и себя в нем со стороны. Специалист же не должен терять такую способность, тем более что конфликт – это предмет применения его профессиональных способностей и область исследования.  
Формирование конфликтологической компетентности основывается на 5 блоках:  
1. теоретические знания в области конфликтологии (политологической, юридической, психологической, социологической и т.д.);  
2. владение социальными технологиями профилактики, управления, минимизации деструктивных форм конфликта;  
3. формирование профессионального типа мышления, включающего рефлективность, методологичность, саногенность, объемность, креативность;  
4. владение технологиями психогигиены и стрессоустойчивости в конфликтах;  
5. выполнение профессионально-этического кодекса конфликтолога-практика.  
Технология формирования конфликтологической компетентности включает такие характеристики, как:  
• высокая степень интеллектуальной и эмоционально-психологической напряженности;  
• гибкость форм проведения знаний в режиме эксперимента;  
• обострение реальных противоречий и конфликтов в процессе обучения;  
• появление побочных, непредвиденных результатов, под которыми имеются в виду новые идеи, отношении, взгляды, методики, теоретические схемы и т.д.;  
• высокий риск для специалистов в области практической конфликтологии, достигших границы собственной конфликтологической некомпетентности в реальных конфликтных ситуациях;  
• возможность перехода на качественно новый уровень развития технологий принятия управленческих решений в конфликтных ситуациях.  
Имеющаяся теоретическая и практическая база позволяют признать конфликт как метод, могущий быть использованным в процессе подготовки управленцев и формирования конфликтологической компетентности.  
Важно отметить, что профессионал будет испытывать конфликт этических норм в своем сознании, если четко не осознает наличие закономерных противоречий между этическими нормами: общими, личными, профессиональными. Именно нарушение социальных норм коммуникации и разрушение ценностных ориентаций являются основными факторами обострения конфликтов в период социальных потрясений и инноваций. Поэтому построение новых взаимоотношений человека с миром, другими людьми, сохранение самого ценного, что делает людей человечными – это основной смысл в формировании конфликтологической компетентности.  
Психологический подход в понятии конфликтологической компетентности. 
В соответствии с психологическим подходом конфликтологическая компетентность понимается как совокупность компонентов: гностического, пространственного, конструктивного/регулятивного, коммуникативного, нормативного и рефлексивно-статусного компонентов, - характеризующих различные виды компетентности.  
Развитие каждого из представленных видов компетентности приводит к развитию конфликтологической компетентности.  
Лингвистический аспект конфликтологической компетентности. 
Язык – это власть. Роман Якобсон говорил, что язык интересен не тем, что он позволяет нам излагать какие-то мысли, а тем, что заставляет нас думать так или иначе. Любая инновация сначала появляется именно в языке и только потом проявляется в других областях жизни.  
Наша лингвистическая компетентность есть основа для жизни в социуме и ключ к коммуникации. Мы имеем мощнейший инструмент прогнозирования. Мы получаем некую ориентацию, направление развития, а развития не бывает без конфликта. Значит, не возможно конструктивного развития конфликта без лингвистической компетентности.  
Требования к специалисту в области конфликтологии.  
Таким образом, можно сформулировать определенные требования, предъявляемые к специалисту, желающему повысить свой уровень конфликтологической компетентности.  
Во-первых, специалист должен обладать высокой способностью к рефлексии и самопознанию.  
Во-вторых, необходимо помнить, что конфликтологическая компетентность развивается в процессе приобретения опыта конструктивного взаимодействия в конфликтах. Следовательно, не следует избегать разрешения конфликтных ситуаций, т.е. не нужно проявлять конфликтофобию.  
В-третьих, специалист должен уметь четко выделять предмет конфликта и не давать эмоциям взять верх над здравым смыслом.  

1.3. Специфика конфликтной компетентности HR - менеджера

     Определение отношения к конфликту в профессиональной деятельности необходимо каждому специалисту  по управлению персоналом  как момент самоопределения, так как современный  HR-менеджер не мыслится без конструктивного отношения к конфликту, без готовности, возможности и способности перевести деструктивный конфликт в конструктивный.  
Поэтому в сложившейся ситуации особенно актуальным становится формирование конфликтной компетентности управленцев, которая является показателем качества профессиональной компетентности.  
Конфликтная компетентность  воплощается в выборе адекватной целям стратегии, и тем самым предопределяет эффективность самого процесса взаимодействия.  
Необходимо развести понятия «конфликтная компетентность» и «конфликтологическая культура». На наш взгляд, эти два термина не являются синонимами. Если конфликтная компетентность присутствует в «снятом виде» в личности и деятельности HR-менеджера и обеспечивает ему высокую результативность в процессе  деятельности, то конфликтологическая культура относится совсем к иному контексту, контексту человеческой культуры. Конфликтологическая  
культура на уровне личности может начинаться лишь с того момента, когда появляется, осознается и целенаправленно реализуется индивидуальный, личностный смысл профессиональной деятельности. Конфликтная компетентность проявляется и может быть оценена только в ходе деятельности и только в рамках конкретной профессии (в данном случае управленческой).  
Быть конфликтологически-грамотным еще не означает быть компетентным, так как грамотность - это лишь когнитивная характеристика, и совсем не обязательно, что будущий менеджер по персоналу  готов к применению ее в процессе деятельности. Поэтому мы рассматриваем трехкомпонентную структуру конфликтной компетентности, имея в виду, что содержательный компонент указывает на получение знаний о том, что есть конфликт и какими способами, с помощью каких средств его можно перевести из деструктивного в конструктивный.

     Для управления конфликтами внутри организации  нужно уметь выявлять мотивы и  цели участников конфликта, помогать осознавать свои истинные интересы в конкретной ситуации, владеть методами анализа  конфликтной ситуации и организации  совместного поиска решений. Для  HR - менеджера любого уровня умение эффективно разрешать (и предупреждать) производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией.

     Для того чтобы разрешить конфликт, нужно  выделить и проанализировать:

• стороны конфликта (личностные особенности участников, влияние опыта на восприятие ситуации, наличие опасений и предубеждений);
• ценности и интересы сторон;
• стили поведения сторон в конфликтной ситуации;
• избираемые сторонами способы оказания влияния (друг на друга или на развитие ситуации в целом);
• стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;
• конфликтную ситуацию (характер воздействий внешней среды, присутствие третьих лиц и т. д.).

     Внутрикорпоративные конфликты можно разделить на трудовые и производственные (в зависимости от того, какие отношения они затрагивают).

     Трудовой конфликт — это столкновение интересов работодателя и работника (по поводу применения действующего законодательства о труде, установления новых или изменения существующих условий труда и т. п.).

     Производственный конфликт — это скрытое или открытое столкновение индивидуальных и/или групповых интересов в сфере деловых и профессиональных отношений, складывающихся в процессе совместной производственной деятельности.

     Различают конструктивные и деструктивные  конфликты. Для конструктивных — характерны разногласия, затрагивающие принципиальные проблемы. Их разрешение выводит организацию на новый, более высокий уровень развития. Деструктивные — ведут к негативным (даже разрушительным) действиям, сопровождаются разрушением межличностных отношений, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы и даже всей организации. Под разрешением конфликта понимают совместную выработку решения, в максимальной степени учитывающего интересы всех участвующих сторон.

     Менеджерам  по персоналу по роду своей деятельности приходится постоянно принимать  участие в разрешении конфликтов в компании. Для этого они должны уметь проанализировать ситуацию, найти  причины возникновения конфликта, выявить мотивы и цели его участников, провести переговоры со всеми сторонами, организовать совместный поиск решений  и помочь восстановить конструктивные взаимоотношения. Кроме того, важно  развивать у топ-менеджеров и  линейных руководителей навыки совместного  с подчиненными поиска решений и  профилактики конфликтов.

     Мастерство  в разрешении производственных конфликтов зависит от того, насколько умело  менеджер по персоналу может работать с содержательной стороной конфликта, и с эмоциональной стороной конфликта (содействовать тому, чтобы принимаемое  решение не было продиктовано обидой, амбициями, опасениями и предубеждениями  какой-либо из сторон).

     Сложность положения менеджера по персоналу  состоит в том, что руководители, представляющие интересы работодателя, рассматривают его в качестве союзника, призванного любой ценой  защищать интересы компании. Поэтому  стремление специалиста занять в  конфликте посредническую позицию  не всегда встречает понимание со стороны руководства. Иногда сам  менеджер по персоналу вовлекается  в конфликт в качестве участника, принимает точку зрения одной  из конфликтующих сторон, что недопустимо. Практический опыт показывает, что  специалист по персоналу в роли посредника может принести своей организации  большую пользу — помочь в сохранении имиджа организации, в уменьшении материальных потерь.

     Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы  управления конфликтами. Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.

     Эффективность управления производственными конфликтами  зависит от квалификации HR-менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами. Исследования специалистов показывают, что результативность управления конфликтом зависит и от того, на каком этапе менеджер включается в процесс поиска решения ( см. схему ).

     Так, если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, вероятность успешного разрешения составляет около 92%; если на фазе подъема  — 46%, на стадии пика — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного периода роста — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%. ( См . Дмитриев А. В., Кудрявцев В. Н., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликтов. — Юридическая конфликтология, ч. 1. — М., 1993. С. 95.) 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Разработка программы тренингов «Формирование конфликтной компетентности HR-менеджера»

     2.1.Пояснительная записка

     Для формирования конфликтной компетентности специалистов по управлению персоналом мы рекомендуем проводить групповые тренинги. Цель предлагаемых тренингов - помочь приобрести навыки решения проблем и принятия решений, повысить уровень конфликтной компетентности.

     Тренинг поможет участникам развить устойчивость к конфликтным ситуациям, стрессовым воздействиям, повысить общую работоспособность и выносливость, пополнить арсенал индивидуальных способов регуляции эмоционального и физического состояния.

     Проведенное нами исследование дает нам информацию о различных профессионально-психологических  характеристиках менеджеров и позволяет  грамотно выработать программу тренингов  для повышения конфликтной компетентности специалистов по кадрам как в данной организации, так и в целом.

     Цель  тренинга:

     - предоставление возможности участникам  тренинга получить опыт конструктивного  решения конфликтных ситуаций.

     Задачи  тренинга:

     - обучение методам нахождения  решения в конфликтных ситуациях; 

     - помочь участникам научиться  непредвзято оценивать конфликтную  ситуацию;

     - помочь участникам скорректировать  свое поведение в сторону снижения  его конфликтогенности (снять  конфликтность в личностно-эмоциональной  сфере);

     - сплочение конкретного коллектива (в случае если все участники  представляют коллектив), развитие  умений и навыков командного  взаимодействия.

     Категория участников: тренинг рассчитан на HR-менеджеров

     Состав  групп: оптимальная численность 15-20 человек;

     Место проведения: зал для проведения тренингов.

     Тренинг рассчитан на 3 занятия по 8 часов (общая продолжительность 24 часа).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.2.План-тайминг