Дифференциация и интеграция на примере организации

     Из других услуг, предоставляемых гостю в службе размещения, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

     Служба приема находится в холле отеля, клерки службы приема могут со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

     Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится на служащих службы размещения, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого в гостинице «Венец» проводится специальное обучение работников службы размещения: правильно улыбаться, вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т. д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т. д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

     В гостинице «Венец» информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т. п. Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами.

     2.1.2.Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда

     Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном — двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

     Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

     Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные в гостинице «Венец»:

     — не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

     — всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

     — при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

     — горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

     Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т. п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полировки для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т. д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому хранятся они под замком.

     Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов.

     В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. 
 

     2.1.3.Инженерная служба

Гостиница «Венец» до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

     Служба главного инженера имеет штат сотрудников, способных устранить неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

     Инженерная служба гостиницы «Венец» также имеет в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

     Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера в гостинице «Венец» обеспечены схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля твердо знают свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным. 

     2.1.4.Служба безопасности

     Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

     Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

     Для успешной работы службы безопасности в гостинице «Венец» установлено ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности сочетается с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

     Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях — пожар, угроза взрыва и т. п.).

     На должность сотрудников службы безопасности гостиница «Венец» подбирает спокойных, выдержанных и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивых» людей, так как в работе они будут неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов.

     Служба безопасности гостиницы «Венец» имеет свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

     К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи хранятся не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

     Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10—20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних лиц.

     Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора.

     2.1.5.Отдел закупок

     Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом в гостинице «Венец» выдерживается оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

     Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

     1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

     2) напитки;

     3) оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

     4) расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

     При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок учитывают следующие факторы:

     — репутацию поставщика;

     — цены товара и его качество;

     — объем партии;

     — условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит);

     — сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

     — стоимость доставки, расстояние до поставщика.

     В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела. Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте.

     Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо.

     Закупки производятся следующим образом:

     1. Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

     2. Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т. д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

     3. При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.

     4. При поступлении от поставщика счета фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.

     2.1.6.Служба питания

     Ресторан "Венеция" расположен в холле на 1 этаже, кафе "Симбирск" в холле на 1 этаже, кофейня "Окна" в холле на 2 этаже. На крыше находится бар «Олимп».

     Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей гостиницы «Венец» не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. В гостинице «Венец» наблюдается повышенное внимание к этой службе — ресторан отеля становится все более роскошным.

     В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Ресторан сам осуществляет закупку, в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков.

     2.1.7.Кадровая служба или служба развития персонала

     Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

     Так основные функции работников службы развития персонала в гостинице «Венец» являются:

     — формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);