Деловые коммуникации в сфере туризма

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГБОУВПО  «Удмуртский государственный университет»

Институт  социальных коммуникаций

Колледж социальных технологий и сервиса 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

На тему: Деловые коммуникации в сфере  туризма» 
 
 
 
 

Студент ИСК,

2 курс, СПО-О-2307-22                                                       Ф.Н. Сунцов 
 

 Руководитель                                                                       И.В. Рыбникова 
 
 
 

Ижевск 2011 
 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Деловые коммуникации как три различных аспекта………………………...4

2. Менеджер –клиент, основы работы с клиентом ……………………………..6

2.1 Современные  технологии деловой коммуникации ……….....……………..9

3. Менеджер- персонал, коммуникационная функция …...…………………..12

Заключение……………………………………………………………………….14

Список  литературы………………………………………………………………16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ

     Сфера сервиса и туризма постоянно  развивается и растет. В связи  с этим постоянно требуются высококлассные специалисты в этой области, способные  обеспечить все время повышающийся уровень качества предлагаемых услуг. Именно поэтому специалисты сервиса  и туризма,  всегда будут востребованы на рынке труда, и потребность в таких специалистах будет только возрастать.

     Актуальность  исследования определяется тем, что  к специалисту в области сервиса  предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого  понимания принципов общения. Коммуникативная  подготовка является по существу неотъемлемой с оставляющей его профессиональной подготовки. Менеджер социально-культурной сферы для увеличения продаж должен четко понимать принципы делового общения с клиентами. Так же менеджер это управленец и для того что его фирма прижилась на рынке нужен демократичный но в то же время действенный стиль управления .

     Целям  курсовой работы состоят :

     - в определении основных задач и принципов общения менеджера сервисно-туристической сферы в организации эффективных речевых коммуникаций в с клиентом и подчиненными.

     - анализировать   управленческую функцию менеджера  через коммуникации .

       В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:

• определить в системе работы менеджера сервисно-туристической сферы  основные принципы общения  клиентом ;
• исследовать современные технологии речевой коммуникации;
• рассмотреть коммуникативную функцию деятельности менеджера .
• сделать вывод об основных задачах менеджера по организации эффективных коммуникаций.

       В ходе написания курсовой работы были использованы учебные пособия по менеджменту отечественных и  зарубежных авторов: Н.И Кабушкин, А.П. Дурович, М. Мескон и др. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1.ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК  ТРИ РАЗЛИЧНЫХ АСПЕКТА .

       Работа  менеджера не так  легка как кажется это на первый взгляд ,  в его обязанности входят - консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических услуг и компаний, занимающихся перевозками пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.

       Понятие «деловые коммуникации»  в отношении  менеджера сферы туризма можно  рассматривать как три различных напрвления :

МЕНЕДЖЕР 

         КЛИЕНТ         ПЕРСОНАЛ           ТУРОПЕРАТОР

        МЕНЕДЖЕР

         
 
 
 

       Менеджер – туроператор, подразумевает под собой взаимосвязь между тур агентом (менеджером) и туроператором , в результате их взаимной деятельности и получается такой продукт как турпутевка.

       Менеджер – персонал, показывает менеджера как хорошего управленца.

       Менеджер  –клиент, эту взаимосвязь можно рассмотреть в двух аспектах :

       -налаживание  планируемых взаимоотношений с  потребителем.

       - непосредственный процесс продаж  услуг компании то есть турагентства. [10, с.325]

         Для того что бы  консультирование клиента привело менеджера к тем самым продажам услуг компании , он должен  быть прекрасным управленцем и психологом.

       Деловая коммуникация - является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе).

       Культура  деловой коммуникации содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнерства между  коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

       Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

       Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая  речь, в которой реализуется диалогические  отношения, представлена жанрами деловых  переговоров, встреч, консультаций и  т. п.

Однако деловая  коммуникация может трактоваться и  в более узком смысле - как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

       Деловая коммуникация всегда возникает в  определенном контексте и оказывается  зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм проявления деловой  коммуникации. К ним относятся: деловая  беседа, деловое совещание, деловое  публичное выступление, или презентация. Наиболее распространенной и чаще всего  применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа.

       Значительную  роль в деловой коммуникации играет внешность, так как визуальный контакт  во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе  человека, его личностных характеристиках, самооценке. Существенным фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях.

       2. МЕНЕДЖЕР – КЛИЕНТ. ОСНОВЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ .

       70% рабочего времени в туристическом  агентстве занимает общение с  клиентами. Замкнутый, закомплексованный,  неразговорчивый человек не сможет  продать ни одной путевки. Нужно  быть веселым, внимательным и  обаятельным. Профессионал расписывает  красоты заморского курорта и умеет слушать клиента. Очень важно для менеджера уметь оперативно разрешить негативную ситуацию, не теряя при этом рабочего ритма. Ведь проблема одного туриста не должна сказаться на других

       Работа  менеджера в туристической фирме - это, прежде всего, огромная ответственность. Нельзя ничего забыть или перепутать. Потому что все проблемы с клиентами  в процессе оформления документов, виз, бронирования отеля, тура, авиабилетов  приходится решать именно менеджеру. Поэтому, дабы избежать неприятностей, необходимо все чётко оговаривать и стараться  все предусмотреть. Прежде чем оформлять  клиенту путевку, нужно задать ему  множество вопросов. И здесь просто необходимы навыки правильной коммуникации.

       Настоящий менеджер должен быть одновременно и  хорошим психологом и грамотным  экономистом. Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам с детьми нужно найти  отель, который понравился бы и детям  и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно и весело. Если он как психолог не поймет, где человеку будет комфортнее, клиент останется  недоволен. Тяжело, когда клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно  распознать, где ему хочется отдохнуть. Иногда этому может помочь информация о профессии клиента. Например, люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужна  эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты.

       Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую  память, знать о странах буквально  всё. Нужно помнить дни и время  рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове очень  много информации, да ещё и уметь  быстро ориентироваться в ней.

       Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться  в географии курортных зон. К  тому же - это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в  той или иной ситуации.

       Эффективные коммуникации - построение ситуаций общения  с клиентами (туристами) таким образом, чтобы менеджер имел возможность  влиять на решения клиента, доводить до него важную информацию, добиваться максимального удовлетворения потребностей клиента.

Многие теоретики  и практики менеджмента согласны с утверждением, что отсутствие эффективной  коммуникации - главное препятствие  на пути достижения основной цели менеджера  туристического предприятия - удовлетворения потребностей клиента .

       Основная  причина низкой эффективности коммуникаций заключается в забвении факта, что  коммуникация - это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона  восприняла ее. Главная цель коммуникационного процесса, таким образом, заключается в обеспечении понимания передаваемой информации. Эффективная коммуникация с клиентом означает большую прибыль для предприятия сервисно-туристической сферы.[5. C 78]

         Удовлетворенность клиента после  оформления договора об услугах  - ключ к повторению и увеличению  объема продаваемых туристической  фирмой услуг.

       К сожалению, часто клиенты рассматриваются  как безликая масса, а не индивидуумы  со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит естественной потребности потребителя услуг  считать, что в фирме, с которой  он общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с бездушным  компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на его  обращения.

       В связи с эти и возрастает необходимость  утверждения «индивидуального подхода  к каждому клиенту» со стороны  менеджера как основополагающей доктрины всей его работы. Если человек  чувствует, что он близок вам, что  вы точно знаете, что ему нужно, что вас искренне заботит организация  именно его отдыха, то он уже ваш  клиент. Но для того, чтобы потенциальный  клиент не «поймал вас на вранье», не уличил в неискренности, в ложности предлагаемой информации, коммуникативный процесс с ним должен строиться по определенным правилам, которые описаны во многих пособиях по организации эффективных коммуникаций.