Библиотечные услуги

     Моделирование оценки качества услуг требует определения  системы критериев с целью  выявления конкурентных преимуществ  однотипных услуг. Система критериев  оценки качества информационных услуг  должна быть ориентирована на:

• тип информационных услуг;
• целевую аудиторию;
• направленность услуг на удовлетворение информационных потребностей;
• технологию и средства предоставления услуг.

     Показатель "конкурентоспособность" представляет собой сложную категорию, которая  объединяет различные характеристики услуги, как ценовые, так и качественные. Следовательно, интегрированный показатель конкурентоспособности информационной услуги должен включать как критерии оценки качества с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов, позиции услуги на рынке и критерии, отражающие текущее состояние и перспективы развития самого рынка информационных услуг и продуктов. Как показали исследования, наиболее сложной является оценка качества информационных услуг и продуктов в силу неопределенности самого понятия "качество" в отношении информационной услуги.

     Любое экономическое явление, в том  числе и информацию, можно рассматривать  с качественной и количественной стороны. Качественный аспект потребительной стоимости, т.е. тот аспект, который  в корне отличает одну потребительную стоимость от другой, иногда называют функцией. Каждая потребительная стоимость, функция которой твердо установлена, может быть определена и количественно, что обеспечивается сопоставлением однородных в качественном отношении  потребительных свойств.

     Количественно потребительное свойство определяется с помощью одного или нескольких параметров использования. В отношении  информационной услуги такими параметрами  являются основные направления использования  информационной услуги и уровень  удовлетворения информационной потребности  специалиста, снижение неопределенности при принятии решений.

     Необходимо  отметить, что в отношении информационной услуги отдельное потребительное свойство может характеризоваться несколькими, или даже многими параметрами  использования. Это следует из того, что полезность информационной услуги оценивается потребителем и носит  строго индивидуальный характер. Поэтому  даже производитель информационной услуги не всегда в состоянии определить реальную ценность произведенного информационного  продукта с точки зрения прагматического  использования его потребителем.

     В общем виде информационная услуга, как качественная определенность, представляет собой набор нескольких потребительных свойств различного значения и играющих в этой связи различную роль в  формировании качества информационного  продукта (услуги).

     Согласно ISO, качество - это совокупность черт и характеристик изделия или  услуги, которые обладают способностью удовлетворять предъявляемым или  предполагаемым требованиям.

     В данном определении следует выделить два основополагающих момента: качество - есть набор потребительных стоимостей, т.е. полезностей; оценка качества осуществляется потребителем. Следовательно, в основе оценки качества лежит теория полезности (поскольку потребитель должен быть способен оценить различные потребительные свойства продукта).

     Таким образом, степень полезности (степень  удовлетворенности) является масштабом (мерой) количественной оценки качества. В литературе достаточно часто используется и термин "уровень качества", отражающий, по сути, адекватное понятие. Подобная точка зрения достаточно часто  декларируется в работах зарубежных авторов в отношении оценки качества информации. Однако вопрос о качестве информационного продукта ставится в значительной степени в общетеоретическом  плане, как правило, с точки зрения определения особенностей информационного  продукта, его отличия от традиционных товаров и услуг, выделения отдельных  параметров и их совокупностей, которые  могли бы охарактеризовать качество конкретного информационного продукта. В частности, в этих работах выделяются следующие аспекты определения  качества информационного продукта:

• информационный продукт не является промышленным продуктом, поэтому его качество с трудом поддается определению;
• свойства, которые определяют качество продукта, должны быть значимы в первую очередь для клиента;
• качество не является абсолютной величиной, но рассматривается в зависимости от конкретных требований. Таким образом, оценка качества - это сравнение между актуальными требованиями и пожеланиями клиента и реальными свойствами системы;
• качество не является всего лишь спецификацией характеристик системы или продукта, но выполнением требований и ожиданий клиента в данный момент.

     Таким образом, информационный продукт может  быть описан набором характеристик, однозначно определяющих его с позиций  удовлетворения информационных потребностей клиентов. Здесь важно учитывать  дифференцированность показателей. Это  означает, что каждый из показателей  должен обеспечивать максимум информации о соответствующей характеристике информационной услуги, в процессе реализации которой разрабатывается  данный информационный продукт. Интегративность  показателей реализует возможность  наиболее полного описания качества информационных услуг при построении обобщенного критерия из отдельных  показателей. Построение обобщенного  критерия основано на определении уровня значимости (весовых коэффициентов) каждого из показателей. Реализация такого подхода позволяет определить характер взаимоотношений между  показателями, что обеспечило возможность  выявления и изучения слабых и  сильных характеристик информационной услуги с позиций удовлетворения информационной потребности клиентов фирмы.

     Ценность  информационной услуги рассматривается  как совокупность ожидаемых потребителем параметров качества информационной услуги.

     Исследования  и опыт практической работы позволили  выделить следующие показатели качества информационных услуг с позиции  потребителя:

• среда, обеспечивающая процесс удовлетворения информационной потребности;
• сервис предоставления информационной услуги;
• полезность информационной услуги с позиции эффективности и оптимизации процесса решения профессиональных задач (ценность информационной услуги с позиций прагматической значимости);
• побудительные свойства информационной услуги (мотивация на профессиональную деятельность);
• персонализация информационной услуги (технология предоставления информационной услуги адаптивна технологии удовлетворения информационной потребности конкретного клиента);
• доступность информационной услуги для потребителя, обеспеченная неразрывностью процессов производства информационной услуги и удовлетворения информационных потребностей;
• степень адаптивности информационной услуги к информационным потребностям клиента;
• направленность информационной услуги на процесс профессионального становления личности за счет формирования побудительного мотива к профессиональной деятельности.

     Организуя процесс исследования информационной потребности и изучение возможности  формирования потребительной стоимости  информационной услуги, необходимо рассматривать  надежность информационной услуги. Под  надежностью информационной услуги будем понимать способность услуг  удовлетворять информационную потребность  клиента в специально организованной информационной среде. Надежность, как  принято в теории всеобщего управления качеством, оценивается посредством  показателя надежности, который характеризуется  временем безотказной работы продукта.

     Под коэффициентом надежности информационной услуги мы понимаем время, в течение  которого информационная услуга обладает потребительной ценностью (стоимостью). Таким образом, задачей маркетинговых  исследований на рынке информационных услуг и продуктов является прогнозирование коэффициента надежности на ту или иную информационную услугу в зависимости от:

• сложившейся рыночной конъюнктуры;
• особенностей целевой аудитории;
• особенностей позиционирования фирмы на рынке информационных услуг и продуктов;
• сложившегося имиджа фирмы, предоставляющей данную информационную услугу.

     Надежность  информационной услуги обеспечивается, как показывает практика, системой средств, используемых в процессе предоставления услуг, технологией реализации процесса предоставления услуги, а также степенью ее адаптивности к технологии удовлетворения информационной потребности клиента в процессе предоставления услуги.

     Однако, говоря о надежности информационной услуги, важным является изучение противоречий, возникающих в процессе предоставления информационных услуг. Рассмотрим эти  противоречия как "дефект" информационной услуги. Под "дефектом" информационной услуги будем понимать несоответствие некоторых параметров качества информационной услуги ожиданиям (требованиям) потребителя.

     "Дефект" информационной услуги рассматривается  как внутренний, так и внешний.

     Внутренний "дефект" обусловлен недостаточной  изученностью информационной потребности  клиента в процессе предоставления информационной услуги, что ведет  к практическому несоответствию информационной услуги и реальной информационной потребности клиента (слабая релевантность  процессов предоставления информационной услуги и удовлетворения информационной потребности клиента). Характерным  для внутреннего "дефекта" информационной услуги является тот факт, что несоответствие параметров качества информационной услуги обнаруживается в процессе использования  ин­формационного продукта, предоставляемого посредством данной информационной услуги. Наиболее типичным внутренним "дефектом" является несоответствие структуры, разработанной в результате предоставления информационной услуги базы данных, целям профессиональной деятельности специалиста. Несоответствие, как правило, обнаруживается в процессе эксплуатации базы данных.

     Внешний "дефект" информационной услуги - это несоответствие параметров качества информационной услуги потребностям клиента, обнаруженное в процессе предоставления информационной услуги. Наиболее типичным внешним "дефектом" информационной услуги выступает противоречие между  условиями, сервисом и степенью адаптации  информационной услуги к потребностям клиента в процессе предоставления информационной услуги и ожиданиями (требованиями) клиента.

     Анализ  факторов, влияющих на качество информационных услуг, позволяет сделать вывод  о том, что взгляды потребителя  и производителя информационных услуг на вопросы ценности информационной услуги и ее "дефектов" различны.

     Ценность  информационной услуги необходимо рассматривать  при разработке технологии формирования потребительной стоимости на информационную услугу, как с позиций производителя, так и потребителя информационной услуги. Однако важным является изучение ценности информационной услуги с позиций ее жизненного цикла. Здесь следует выделить два основных направления:

1. Проектирование и разработка информационной услуги;
2. Позиционирование и репозиционирование информационной услуги на рынке информационных услуг и продуктов.

     Первое  направление исследования ценности информационной услуги с позиции:

• производителя предполагает, что информационная услуга выступает здесь "идеальным продуктом", поэтому издержки на ее производство и цена совпадают;
• потребителя предполагает, что ценность информационной услуги определяется требуемыми параметрами ее качества, а также невостребованными параметрами качества и неудовлетворенными запросами.

     Таким образом, на этапе проектирования и  разработки информационной услуги, рассматривая вопросы формирования потребительной стоимости на рынке, фирма-производитель  должна учитывать и планировать  возможные объективные и субъективные факторы проявления внутренних и  внешних "дефектов" информационной услуги, выступающих для потребителя  в качестве невостребованных параметров качества и неудовлетворенных запросов.

     Второе  направление исследования предполагает, что с позиции:

• производителя информационной услуги на этапе разработки определяется ожидаемая ценность (прибыль) для фирмы, в то же время издержки производства информационных услуг должны включать затраты на планируемые внутренние и внешние "дефекты"; таким образом, цена предложения будет формироваться под воздействием указанных факторов;
• потребителя информационной услуги определяется реальная ценность, включающая требуемое качество и внешний "дефект" как диалектическую необходимость, обусловленную противоречивостью индивида и выступающую основой профессионального становления личности специалиста. В то же время цена спроса включает оплату реальной ценности, невостребованных параметров качества и неудовлетворенных запросов потребителя, а также дополнительные затраты потребителя, обусловленные как субъективными, так и объективными факторами, влияющими на качество информационной услуги.