Сервисная логистика

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО  ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Экономический факультет

 

 

 

 

Реферат

по дисциплине "Логистика" на тему:

Сервисная логистика

 

 

 

 

   

Выполнила:

студентка 41 группы, отделения:

экономика и управление

(бакалавриат)

Панина Н.А.

Научный руководитель:

Гончаров П. П.

 

 

 

 

 

 

Оренбург – 2012

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………..............3

Глава 1. Определение сервисной логистики. Ее цели и задачи..............................4

Глава 2. Формирование системы логистического сервиса фирмы.........................6

Глава 3. Уровень сервиса и затраты на сервис.........................................................8

Список используемой литературы………………………………………………...10

 

Введение

 

Современная отечественная  и мировая практика свидетельствуют  о возрастании роли услуг в  конкурентоспособности предприятий  на рынках сбыта. Это поясняется в  первую очередь тем, что в современной  экономике четко прослеживается направление развития совокупного  предложения «товар-услуга». Покупатель фактически приобретает не только товар  как физический объект, но и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для большинства  потребителей важно не само предложение, а, скорее, субъективный способ его  восприятия.

Логистический подход оказался эффективным и для предприятий, которые только предоставляют услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.).

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном  обслуживании своей продукции. Чем  сложнее техника и шире ассортимент  выпускаемой продукции, тем сложнее  отследить необходимый уровень  запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить  затраты, связанные с созданием  запасных частей, необходимо отслеживать  оптимальный объем с помощью  запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания  необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать  процесс, наладить взаимосвязь между  предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Таким образом, предметом  логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

1. Определение  сервисной логистики. Ее цели  и задачи

 

Услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому  лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

От того, насколько хорошо фирма–производитель (издательство) обслуживает  своих партнеров по бизнесу (оптовых  и розничных книготорговцев), в  значительной мере зависит эффективность  движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания покупателя в книжном магазине. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее – последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, оказался низким, то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат.

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

Цель  сервисной логистики – управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги.

В производственном деле редко  встречаются фирмы, предоставляющие  своим потребителям только товары или  только услуги в чистом виде. С одной  стороны, любой производитель товара, как правило, предоставляет посредникам  хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых). С другой – быстро развиваются сервисные фирмы.

Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис.

Рынок чутко реагирует  на качество обслуживания, которое  существенно влияет на конкурентоспособность  фирм. Различают два основных способа  развития бизнеса: привлечение новых  клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции  привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение  нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно  повышается. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

1) предпродажные, т. е.  работы по формированию системы  логистического обслуживания;

2) работы по оказанию  логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

К предпродажному сервису  относятся: консультирование, соответствующая  подготовка изделий, обучение персонала  покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение  необходимой документацией (инструкциями), устранение возникших во время транспортировки  неполадок, монтаж и регулировка  оборудования.

Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров  оказываются следующие логистические услуги: исполнение заказа, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, консультации, обеспечение бесплатной доставки, обеспечение надежности доставки в оговоренные сроки, предоставление информации о прохождении грузов.

Разнообразные услуги оказывают  покупателям розничные торговые предприятия. Наиболее важными на данном этапе являются направления логистического сервиса, связанные с обеспечением максимально широкого ассортимента предлагаемых товаров и с совершенствованием информационного обеспечения процесса розничной продажи.

 

2. Формирование системы логистического сервиса фирмы

 

Приступая к логистической оптимизации сервисных потоков предприятия необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы.

Миссия фирмы определяет общую целевую направленность политики фирмы в области сервиса. Например, если миссия книжного магазина в том, чтобы предоставить покупателям  возможность приобрести все книги, выходящие в России, то отсюда вытекают цели и задачи информационного, предпродажного и других видов сервиса предприятия.

Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях  качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность  фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными  затратами на их производство, которые  могут повлечь за собой повышение  цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать  происходящие на рынке услуг изменения  и принимать обоснованное решение  о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов. Система логистического сервиса формируется в такой последовательности:

• Определить, кому и какие услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей.
• Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, которые планирует оказывать фирма.
• Следует учитывать, что услуга может быть очень важной для потребителей и тем не менее не являться решающей при выборе ими предприятия.
• Определить, какой уровень сервиса целесообразно предложить клиентам. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков.
• Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы.
• Проводить постоянный контроль качества оказываемых услуг.

Одним из самых сложных  вопросов в сервисной логистике  является определение качества услуг. Параметрами оценки качества услуг  являются:

• осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);
• надежность - четкость в соблюдении сроков;
• ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
• законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
• доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой;
• безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя;
• вежливость - корректность, любезность персонала;
• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю.

Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей.

 

3. Уровень сервиса и затраты на сервис

 

Ограничителем уровня сервиса  становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители покупать высококачественные, но дорогостоящие услуги.

Например, фирма, которая  поставит себе задачу достичь абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются или вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить.

Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня –  в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих возможностей в  области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов.

Логистический сервис – это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения.

С повышением уровня сервиса  затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами.

Рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса. Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.

В сервисной логистике  различают следующие концепции  сервиса.

1. Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне.

2. Обслуживание, которое  способствует деловым успехам  партнеров. Производители и потребители  услуг совместно определяют требования  к содержанию и качеству сервиса,  объединяют усилия для достижения  требуемого качества услуг, обмениваются  информацией и т. д.

3. Концепция полного удовлетворения  потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное  обслуживание потребителей, приносящих  значительную прибыль фирме.