А) Б) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Рис. 5. Схема организации сервиса индивидуальная (А), с посредником-экспедитором (Б): Пр – производитель, К – клиент, П – посредник. 

     Дистрибьютор  сокращает число контрактов. Кроме  того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого  маркетинга. Обращение предпринимателя  к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед ее клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит активность предпринимательской деятельности.

     В последнее время в связи с  созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, также как и логистика, пересекает национальные границы.

     В сфере обслуживания функционируют  как крупные фирмы – центры сервиса, оснащенные современным электронным  оборудованием, так и небольшие  частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие предприятия по принципу курьерской службы в короткое время и с высокой степенью надежности.

     В рамках логистической системы при  организации сервиса применяют  индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель.

     Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы  и предприятия имеют более  сложные схемы реализации сбыта  и поставок. Для каждого обобщенного производителя на макроуровне решается задача идентификации величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуровни логистического обслуживания.

     При макроуровне для отдельных компонентов логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам или характеру обслуживания.

     При идентификации групп потребителей по торговым сегментам или зонам  в первую очередь руководствуются  характером сервиса и географическим фактором. На основании такого анализа определяются зоны доступности логистического обслуживания, осуществляется группировка и определяется его уровень.

     При распределении потребителей по торговым зонам руководствуются также  объемом и характером деловых операций, платежеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами.

     При определении оптимальных зон  обслуживания – торговых сегментов, - помимо классических методов решения  производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств.

     Важным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

     Расчет  данного показателя выполняют по следующей формуле:

       Y= m/M * 100% (1)

     где: Y – уровень логистического обслуживания;

     m – количественная оценка фактически  оказываемого объема 

     логистического  сервиса;

     М – количественная оценка практически  возможного объема

     логистического  сервиса. 

     Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются

наиболее  значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными  затратами, а неоказание с существенными  потерями на рынке. 

Уровень логистического сервиса практически  рассчитывают как отношение:

- фактически  оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному  объему (ассортименту) услуг; 

- времени  на выполнение фактически оказываемых  логистических услуг ко времени,  которое необходимо было бы  затратить в случае оказания  всего комплекса возможных услуг.

   Заключение

      Деятельность  производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

      Раньше  сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

      К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

• Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
• Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
• Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
• Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
• Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

      Сервис  подразделяется на предпродажный и  послепродажный, а последний на гарантийный  и послегарантийный.

      Качество  сервиса – есть ключ к коммерческому  успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

      Сервис  должен быть обещан покупателю. Иначе  говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

      Гарантии  сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает  покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

      Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

      Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила  обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

      Учитывая  важность сервисного обслуживания в  качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации. 
 
 
 
 

    Список литературы

1. Гаджинский  А.М. Основы логистики. М.: ИВЦ Маркетинг, 2007. 286 с.
2. Гунбина С.Г Правдина Н.В. Использование кей-стади в логистике и управлении персоналом: Методические указания для проведения практических занятий. -Ульяновск: УлГТУ, 2002 . с.
3. Логистика: Учебное пособие / Под ред. Б.А.Аникина. М.: ИНФРА-М, 2007. 327 с.
4. Логистика. / Лукинский В.С., Цвиринько И.А., Малевич Ю.В. - СПб: Издетельство СПбГИЭУ, 2005
5. МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера. Под общей ред. В.Е. Ланкина. Таганрог: ТРТУ, 2006.
6. Производственный менеджмент. Учебник для вузов. / Под ред. проф. Ильенковой С. Д - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
7. Рынок и логистика / Под редакцией М.П. Гордона. М.: Экономика, 2003. 186 с.
8. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. СПб.: Политехника, 2004. 135 с.
9. Смехов А.А. Введение в логистику. М.: Транспорт, 2005. 214 с.