Понятие логистического сервиса

   Критерий  «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

   Критерии  «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

   Соотношение значимостей отдельных показателей  может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в  РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

   Массовые  опросы клиентуры, проведенные западными  специалистами, дают следующую картину  ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д.

   Цикл  обслуживания на предприятии состоит из трех элементов:

1. время от получения заказов до принятия решения о его выполнении,
2. время комплектации заказа,
3. время доставки.

   Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%.

   Клиент  должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.

   Четкость  обслуживания потребителей характеризуется  временем от получения заказа до его  выполнения. Потребители считают, что  лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от 3 до 30 дней.

   В зависимости от различной продолжительности  периодов планируемой поставки считается  допустимой следующая вариабельность (изменчивость) времени доставки: - для 8-10 недель ±25%;

   - 4-8 недель ±10%;

   - менее 4 недель ±1%.

   Некоторые варианты вариабельности изменяются также  в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран.

   Изучение  психологии потребителей в зависимости  от их интересов и склонностей  за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:

   1. Первые предпочитают высокое качество обслуживания.

   2. Вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и

   минимум риска при продаже.

   3.Третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи

   посредникам.

 

    3. Зависимость затрат сервиса от уровня обслуживания

 

   Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная от 70% и выше, затраты  растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рис.2).

   Кроме того, было подсчитано, что при повышении  уровня обслуживания от 95 до 97% экономический  эффект повышается на 2%, а расходы  возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет  к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. 

       

Рис. 2. График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания 

     С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных  ухудшением качества сервиса (рис.3). 

      

Рис.3. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания 

     Таким образом, рост конкурентоспособности  компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной  стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.4). 

 

              

Рис.4. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

 

    4. Формирование системы логистического сервиса. Варианты сервисного обслуживания

 

   Определение политики предприятия в сфере  оказания услуг связано с формированием  системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

   Потребитель при выборе поставщика принимает  во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

   Широкая номенклатура логистических услуг  и значительный диапазон, в котором  может меняться их качество, влияние  услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.  

   Рассмотрим  последовательность действий, которые  позволяют сформировать систему логистического сервиса.  

1) Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления. При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку.

2) Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.

3)Выбор значимых для покупателей услуг, ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4) Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.

5) Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6) Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.  

     Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

     Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. 

     Существуют  следующие варианты сервисного обслуживания:

     - организация сервиса силами самого  предприятия-изготовителя;

     - делегирование функций сервиса  филиалу предприятия-изготовителя;

     - для организации сервиса создается  специализированная фирма; 

     - сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;

     - формируется специализированное  организационное образование (фирма,  консорциум), за которым закрепляется  право производства и поставки  запасных частей и осуществление ремонтных работ;

     - дифференциация услуг между потребителем  и изготовителем.

 

     5. Логистическое обслуживание

     Служба  сервиса охватывает всю логистическую  цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.

     Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный  характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

     Экспедиционная  деятельность при обслуживании материальных

потоков отличается большим разнообразием  выполняемых услуг:

1)комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

2) погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют как на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию.

     Современные тенденции в области распределения продукции состоят в том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов производства;

3) передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса. В современной экспедиторской деятельности применяют ЭВМ.

     Принципами  логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и  содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики.

     Проблема  логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

     1. Технология и организационная  структура обслуживания.

     2. Показатели качества обслуживания.

     3. Целесообразный уровень обслуживания  и определение оптимальной сферы  обслуживания.

     Экспедиторские  организации – это полномочные нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

     Развитие  индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к определенной защите и тогда возникает потребность  обращаться к своеобразному маклеру, посреднику и организатору. Поэтому за рубежом все производители предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара (рис.5)