Логистический сервис

   Анализируемый в работе логистический объект –  это магазин "Эльдорадо", расположенный в г. Великие Луки.

   Данное  предприятие осуществляет деятельность в таких направлениях:

   Реализация  товаров народного потребления, а именно бытовой техники, цифровых устройств. Продажа производится за наличные и в кредит населению и юридическим лицам.

   Ассортимент товаров, представленных в данном супермаркете техники превышает 1000 наименований по различным товарным группам.

Количество  работников, занятых на данном торговом предприятии на 1.01. 2009 составляло 68 человек.

     Данное  предприятие работает на принципах  дистрибъюции, то есть ведутся торговые операции от имени производителя, но за свой счет.

     На  предприятии имеется собственная  транспортная служба, которая обеспечивает до 20% вывоза товаров. Наиболее интенсивно данная служба работает с 12 до 17.00. Остальные  реализуемые товары вывозятся силами покупателей.  

     2.2 Организация сервисного  обслуживания на  предприятии 

     На  рассматриваемом объекте имеют  место следующие операции сервисного обслуживания.

     Организовано  предпродажное, продажное и послепродажное обслуживание. Предпродажное обслуживание включает информирование клиентов об ассортименте, ценах и объемах товаров (период акции). Продажное обеспечивает подбор ассортимента для конкретного покупателя, предоставление кредитных условий, упаковка товара, его доставка. Послепродажное обслуживание – гарантийные сроки службы товаров реализованных покупателю, обязательства по рассмотрению претензий, обмен.

     Применяется индивидуальное обслуживание по отношению  к каждому клиенту за счет консультирования продавцами, работниками кредитного отдела. Имеет место и прямой (подтвержденный составленным договором (кредит) и косвенный сервис (гарантийное обслуживание).

     Имеет место материальный и нематериальный сервис. Доставка товаров – материальный, консультации - нематериальный.

     Основными конкурентами предприятия выступают  магазины техники "Техносила" и "Сатурн-Р". Данные магазины явно уступают рассматриваемому объекту в вопросе сервиса. Так как изначально политика цен и кредитов у "Эльдорадо" более гибкая, число акций в месяц достигает 3-4.

Существующая  система обслуживания потребителей в супермаркете, на сегодняшний день, достаточно эффективная и гибкая, отвечающая потребностям покупателей бытовой техники.

     Однако  все рано или поздно требует пересмотра позиций, совершенствования процессов сервиса.

     Для совершенствования процесса обслуживания потребителей применяется реинжиринг, который предусматривает замену устаревших методов управления на новые, более современные.

     К числу методов реинжиринга, которые могут быть применены на данном логистическом объекте можно отнести:

1. Составление  списка всех процессов, координация  и регламентация должностных и функциональных обязанностей персонала и управляющих отделами и службами. Выделение приоритетных зон обслуживания и дополнительных условий данного процесса.

2. Анализ  приоритетного процесса, например  формирование заказа под акцию, его стадий и особенностей товаропродвижения к потребителю

3. Создание  покупательских панелей (маркетинговая  служба), опрос, интервью с покупателей (постоянными и случайными), определение фактических и желательных параметров системы обслуживания.

4. Определение  стадий реализации заказа от  поставщика до потребителя, регламентация данного процесса, определение границ ответственности каждого функционального отделе и работника данной службы в процессах реализации заказа

5. Определение  круга лиц, участвующих в каждой  стадии процесса

6. Составление  перечня ресурсов, необходимых для  реализации заказа

7. Систематизация  сопроводительных документов в  Заказе

8. Анализ  сбоев обслуживания

9. Создание  группы реинжениринга, включение в нее представителей Поставщика

10. Постоянный  анализ факторов внешней среды,  выделение факторов непосредственного влияния на исполнение и реализацию Заказа

11. Реализация  созданных процессов, их контроль  по стадиям реализации, определение  "узких" мест и стандартизация  процессов. 

13) Существует  ли на объекте логистическая  служба? Является ли она эффективной?

     В "Эльдорадо" всю полноту операций с потребителями по реализации Заказа берет на себя маркетинговая служба. Однако, с недавнего времени на предприятии введена штатная единица "Логистик".

     Функциональные  обязанности данного сотрудника предполагают выполнение следующих задач:

- совершенствование  договорной работы с поставщиком

- управление  запасами в основных и косвенных  каналах доставки

- решение  "Транспортной" задачи в процессах  обслуживания Заказа

- прогнозирование  транспортных ресурсов

- планирование  объемов реализации Заказа в  соответствии со спросом потребителей. Спрос потребителей отслеживает служба маркетинга.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Деятельность  производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

     К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

     Максимальное  соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.

     Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

     Гибкость  сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

     Доставка  изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

     Приведение  изделия (техники) в рабочее состояние  на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

     Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

     Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

     Сбор  и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.

     Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

     Сбор  и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.

     Помощь  службе маркетинга предприятия в  анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

     Формирование  постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

     Сервис  подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

     Качество  сервиса – есть ключ к коммерческому  успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

     Сервис  должен быть обещан покупателю. Иначе  говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

     Гарантии  сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

     Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны  стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

     Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

     Учитывая  важность сервисного обслуживания в  качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.