Логистический сервис

2. Решение  об уровне сервиса. Потребителя  интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк.

Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.

3. Решение  о форме сервисного обслуживания. Деятель рынка должен также решить в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.  
 

2. Формирование  системы логистического сервиса

 

   Потребитель при выборе поставщика принимает  во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

   Приступая к логистической оптимизации  сервисных потоков предприятия  необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы.

   Миссия  фирмы определяет общую целевую  направленность политики фирмы в  области сервиса. Например, если миссия книжного магазина в том, чтобы предоставить покупателям возможность приобрести все книги, выходящие в России, то отсюда вытекают цели и задачи информационного, предпродажного и других видов сервиса предприятия. Миссия также определяет общий уровень обслуживания, который требуется достичь предприятию в настоящее время и в будущем.

   Любая фирма или потребитель, выбирая  производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, которые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг изменения и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.

   Широкая номенклатура логистических услуг  и значительный диапазон, в котором  может меняться их качество, влияние  услуг на конкурентоспособность фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стратегии в области логистики обслуживания покупателей.

   Система логистического сервиса формируется  в такой последовательности:

   Определить, кому и какие услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру сервиса или по какому–либо иному фактору. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандарта услуг можно осуществлять, проводя различные опросы. В результате фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживания и каковы потребности ее клиентов.

   Провести  анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, которые планирует оказывать фирма. Этот список поможет сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ресурсы фирмы на их производстве.

Следует учитывать, что услуга может быть очень важной для потребителей и, тем не менее, не являться решающей при выборе ими предприятия. Это  происходит в том случае, если все другие предприятия предлагают данную услугу примерно на том же качественном уровне. Такой услугой в книжной торговле стало самообслуживание. Наличие этого метода продажи важно для покупателя, но он уже присутствует почти во всех розничных предприятиях.

Определить, какой уровень сервиса целесообразно  предложить клиентам. Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Определение  уровня сервиса – наиболее сложная проблема сервисной логистики, которая подробнее будет рассматриваться далее в данном разделе.

     Оценить влияние уровня сервиса на стоимость  оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый  для обеспечения конкурентоспособности  фирмы.

     Проводить постоянный контроль качества оказываемых  услуг, иметь постоянную обратную связь  с покупателями для обеспечения  соответствия услуг их потребностям и корректировки на этой основе системы  сервисной логистики фирмы.

     Одним из самых сложных вопросов в сервисной  логистике является определение  качества услуг. Качество услуг в  логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и  фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг  являются:

     осязаемость - физическая среда, в которой оказываются  услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

     надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и  место);

ответственность - желание персонала сервисной  фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

     законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

     доступность - легкость установления контактов  с сервисной фирмой, удобное для  покупателя время оказания сервисных  услуг;

     безопасность - отсутствие риска и недоверия  со стороны покупателя (например, обеспечение  сохранности груза при физическом распределении);

вежливость - корректность, любезность персонала;

     взаимопонимание с покупателем - искренний интерес  к покупателю, способность персонала  войти в роль покупателя и знание его потребностей.

     Качество  услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень).

     Таким образом, для логистической оптимизации  сервиса необходимо:

во–первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов);

во–вторых, свести к минимуму расхождения между  ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Организация  логистического сервиса  на примере «Эльдорадо»

 

2.1 Характеристика предприятия 

   Торговой  группе «Эльдорадо» на начало февраля 2008 года принадлежало 1150 магазинов  в России (в том числе 670 — по франчайзингу), 97 на Украине и 49 в Казахстане.

   С мая 2005 года компания развивала собственную  сеть салонов сотовой связи с  одноимённым названием (480 салонов  связи «Эльдорадо» на начало 2009 года). Планировалось увеличить количество салонов до 490 к концу 2009 года, но в 2009 году в связи с финансовыми затруднениями вся сеть салонов сотовой связи была продана компании МТС.

   Численность персонала — около 30 тыс. человек. Оборот сети в в 2009 году составил 89 млрд руб., или $2.8 млрд (в 2008 году — $5 млрд, в 2007 году — $6 млрд). 

   ООО «Эльдорадо», в соответствии со своим  уставом (Приложение 1), осуществляет следующие  виды деятельности:

- оптовая  торговля бытовыми электротоварами,  радио- и телеаппаратурой;

- розничная  торговля бытовыми электротоварами,  радио- и телеаппаратурой;

- оптовая  и розничная торговля радио-  и телеаппаратурой, техническими  носителями информации (с записями  и без записей);

- оптовая  и розничная торговля офисными  машинами и оборудованием;

- оптовая  и розничная торговля компьютерами  и периферийными устройствами;

- оптовая  торговля аудио- видеоаппаратурой;

- оптовая  и розничная торговля неэлектрическими  бытовыми приборами;

- оптовая  и розничная торговля фототоварами  и оптическими товарами;

- оптовая  и розничная торговля водопроводными и отопительными оборудованием;

-оптовая  торговля техническими носителями  информации (с записями и без  записей);

- оптовая  и розничная торговля прочими  непродовольственными потребительскими товарами;

- покупка  и продажа недвижимого имущества;

- предоставление  в аренду недвижимого имущества;

- посреднические  услуги при покупке, продаже  и аренде нежилого недвижимого имущества;

- управление  недвижимым имуществом;

- деятельность  в области архитектуры, инженерно-техническое  проектирование в промышленности и строительстве;

- ремонт  бытовых электрических изделий;

- ремонт  радио- и телеаппаратуры и прочей  аудио- и видеоаппаратуры;

- ремонт  прочих бытовых изделий;

- перевозка  грузов;

- хранение  и складирование грузов;

- посредническая  деятельность;

- экспедиторская  деятельность;

- оказание  услуг в области маркетинга  и менеджмента, в частности,  рекламных услуг, а также выполнение научных исследований для промышленных и торговых предприятий, осуществление финансовых операций, исследование рынка;

- внешнеэкономическая  деятельность и экспортно-импортные  операции;

- реклама  произведенной и реализуемой  продукции, реклама оказываемых  услуг, а также исследование  тенденций развития рынка данной  продукции;

- оказание  посреднических, консультационных  и представительских услуг, в  том числе представительство  интересов иностранных организаций на территории РФ и иных государств, а также отечественных организаций за рубежом;

- участие  в коммерческих организациях;

- приобретение  и продажа лицензий, ноу-хау, прав  на произведения науки и техники,  на объекты промышленной собственности,  а также на иные произведения  науки и искусства;

- оказание  консалтинговых  и инжиниринговых  услуг;

   а также иные виды деятельности, не запрещённые  законодательством РФ и направленные на достижение цели Общества или способствующие этому.

   Уставный  капитал ООО «Эльдорадо» составляется из номинальной стоимости долей его участников. Размер уставного капитала составляет 10000 рублей.

   Участником  общества является юридическое лицо:

Общество  с ограниченной ответственностью «Эльдорадо Холдинг ГмбХ», зарегестрировано в Участковом суде – Суде по ведению реестров г. Мангейма 24.08. 2007 года за номером HRB 702828; расположено по адресу: Федеративная Республика Германия,69115 Гейдельберг, Курфюрстен-Анлаге 59.