Логистический сервис

Введение 

     Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.

     Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.

     В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

     Однако  главный принцип современного сервиса  состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

     Но  конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

     Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

     Цель  работы – определить, что такое  логистический сервис и его роль в конкурентоспособности предприятия, рассмотреть как формируется логистический сервис; определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и предлагаемыми им услугами и систему логистического предприятия торгового предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие логистического сервиса
1. Логистический сервис и его роль в конкурентоспособности предприятия

 

     Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.

     Логистический сервис неразрывно связан с процессом  распределения и представляет собой  комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

     Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

     Цель  сервисной логистики – управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи Н».

     Объектом  логистического сервиса являются различные  потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области  логистического обслуживания.

     Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

     предпродажные, т.е. работы по формированию системы  логистического обслуживания;

     работы  по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

     послепродажный  логистический сервис.

     До  начала процесса реализации работа в  области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

     К предпродажному сервису относятся  консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

     В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические услуги, например:

     наличие товарных запасов на складе;

     исполнение  заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

     обеспечение надежности доставки;

     предоставление  информации о прохождении грузов.

     Послепродажные  услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

     В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

     Послепродажный  послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид  сервиса, прейскурантами и иными  подобными документами. Некоторые  виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

     В принципе, возможны следующие шесть  основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.

     Сервис  ведется исключительно персоналом производителя.

     Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а  также деталей и узлов.

     Сервис  поручается независимой специализированной фирме.

     Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность  за качество и удовлетворение претензий по сервису.

     В процессе выбора направления рыночной ориентации в деятельности организация  определяет позицию продукта на отдельных  рыночных сегментах.

     Позиционирование  продукта заключается в том, чтобы  исходя из оценок потребителей позиции на рынке определенного продукта, осуществлять выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат продукту конкурентные преимущества.

     Конкурентное  преимущество – преимущество над  конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, - или за счет реализации более дешевой продукции, или за счет предложения высококачественных продуктов с набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.

     Конкурентоспособность – комплекс потребительских и  стоимостных (ценовых) характеристик  товара, определяющих его успех на рынке, те преимущества именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений фирм, равно как и стран, в которых они базируются.

     Для завоевания крепких позиций в  конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации. Например, в бакалейной лавке ключевым фактором дифференциации может быть цена, а в банке – уровень услуг, качество и надежность определяют выбор компьютера и т.п.

     Сервисная дифференциация заключается в предложении  услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.

     Сервис  – это непременное условие  рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным и отвергается покупателем.

     В условиях конкуренции производитель  берет на себя ответственность за поддержание работоспособности  выпущенного и проданного изделия  в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

     Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

     Во-вторых, высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от высококачественного  сервиса.

     В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

     В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное  условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

     Под сервисом (обслуживанием) понимается система  обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

     В основные задачи системы сервиса  входят:

     Консультирование  потенциальных покупателей перед  приобретением ими изделий данного  предприятия, позволяющее им сделать  осознанный выбор.

     Подготовка  персонала покупателя (или его  самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

     Передача  необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

     Предпродажная подготовка изделия во избежание  малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

     Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар  фирмы обычно предполагает наличие  тех или иных услуг. Сервис может  быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.

     При налаживании сервисной службы деятелю  рынка предстоит принять три  решения:

какие услуги включить в рамки сервиса;

какой уровень сервиса предложить;

в какой  форме предлагать услуги клиентам.

1. Решение  относительно комплекса услуг.  Деятелю рынка следует изучить  потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.