Анализ логистического сервиса и разработка путей совершенствования логистической сервисной системы

Цель предприятия - достижение желаемого уровня прибыльности (величина прибыли, рентабельности) и конкурентоспособности (занятие лидирующих позиций на рынке трубопроводной арматуры и деталей трубопровода, в сфере хозяйственно-питьевого водоснабжения и канализации, предоставление услуг для удовлетворения потребностей организаций и физических лиц).

Преимущества компании:

1. профессионализм и оперативность в работе;

2. наличие на складе большого ассортимента самого современного инженерного оборудования;

3. удобство для потребителя. Доставка оборудования и материалов по городу. Содействие в отгрузке крупногабаритного оборудования и поставках в другие города Беларуси.

4. соответствие. Все поставляемое оборудование имеет сертификаты качества, представляется клиентам гарантии на поставляемое оборудование.

Компания ООО «о» уделяет большое внимание расширению ассортимента поставляемого товара и предлагаемых услуг, а также профессиональному росту каждого сотрудника и компании в целом.

Это выражается:

1. постоянным ростом номенклатурных рядов;

2. современным сервисом поставляемых товаров и предоставляемых услуг;

3. проведением обучения для сотрудников компании, в т.ч. с привлечением специалистов фирм производителей;

4. организацией семинаров и тренингов для клиентов компании;

5. совершенствованием производственной базы и расширением спектра выпускаемых изделий.

В настоящее время ООО  «о» характеризуется относительно стабильным экономическим положением. Однако экономико-политическая сфера нестабильна. Смена законов, ставок налогов оказывает прямое влияние на деятельность предприятия. Для сохранения конкурентоспособности компания использует достижение научно-технического прогресса, высокий уровень автоматизации, механизации и информатизации.

Проведем анализ работы предприятия на основании данных отчета о финансовых результатах за 2010-2011 гг., где отражаются основные показатели.

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.1 - Основные показатели деятельности ООО «о» за 2010-2011 гг.

 

Показатели, млн.руб.	За отчетный период предыдущего  года 2010г.	За отчетный период 2011г.	Абсолютное отклонение	Темп роста, %
Выручка от реализации продукции (товаров, работ, услуг)	1744,30	12781,5	+11037,2	732,76
Налоги и прочие отчисления из дохода	290,7	2162,8	+1872,1	744,00
Чистая выручка от реализации продукции (товаров, работ, услуг)	1453,6	10618,7	+9165,1	730,51
Себестоимость реализованной  продукции (товаров, работ, услуг)	1265,9	9653,2	+8387,3	762,56
Управленческие  расходы	150,3	191,9	+41,6	127,68
Расходы на реализацию	36,00	130,00	+134	361,11
Прибыль от реализации	1,4	643,6	+642,2	45971,43
Другие операционные доходы	97,7	-	-97,7	-
Другие операционные расходы	100,00	70,00	-30	70,00
Прибыль от операционных доходов  и расходов	-2,30	-70,00	-72,3	3043,48
Внереализационные доходы	0,2	1,4	+1,2	700,00
Внереализационные расходы	12,8	30,3	+17,5	236,72
Прибыль (убыток) от внереализационных  доходов и расходов	-12,6	-28,9	-41,5	229,36
Прибыль	-13,5	544,7	+558,2	4034,81
Налоги на прибыль	8,8	133,9	+125,1	1521,59
Чистая прибыль	-22,3	410,8	+433,10	1842,15
Рентабельность продаж, %
Среднесписочная численность  работников, чел.	5	8	+3	160,00
Производительность труда
Среднемесячная заработная плата	2066,67	2162,5	+95,83	104,64

 

Примечание –  Источник: [12, с. 283]

 

В 2011 г. по сравнению с 2010 г. произошло  увеличение выручки от реализации продукции, товаров, работ, услуг на  11 037,2 млн. руб. (или на 732,76 %). Выручка от реализации продукции, товаров, работ, услуг (за минусом налога НДС, акцизов и иных аналогичных обязательных платежей) увеличилась на  9165,1 млн. руб. или на 730,51 %, себестоимость реализованных товаров, работ, услуг на 8387,3 млн. руб. или на 762,56 %. Управленческие расходы в 2011г. по сравнению с 2010 г. увеличились на 41,6 млн. руб. или на 127,68 %, расходы на реализацию - на 134 млн. руб. или на 361,11%.

Прибыль от реализации увеличилась  по сравнению с 2010 г. на 642,2 млн. руб. (или на 45971,43%), рентабельность продаж выросла на 41,5 %, прибыль от операционных доходов и расходов уменьшилась по сравнению с 2010 г. на 72,3 млн. руб., а убыток от внереализационных доходов и расходов вырос на 61 млн. руб. Прибыль компании за 2011 г. по сравнению с 2010 г. увеличилась на 558,2 млн. руб. или на 4034,81 %, налоги, сборы и платежи из прибыли увеличились на 125,1 млн. руб., а чистая прибыль увеличилась на 433,1 млн. руб. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Среднесписочная численность работников ООО «» в 2011 г. по сравнению с 2010 г. увеличилась на 3 чел., рост среднемесячной заработной платы составил 95,83 тыс. руб., производительность труда увеличилась на 39 %.

На основе проведенного анализа  финансово-экономических показателей ООО «» за 2010-2011 гг., можно сделать вывод, что результативность работы предприятия за 2011 г. по сравнению с 2010 г. существенно повысилась, о чем свидетельствуют рост прибыли от реализации, прибыли и чистой прибыли предприятия.

 

 

 

 

 

2.2 Оценка логистической  сервисной системы предприятия  (необходимо описать, как организован  сервис, что является положительным,  что имеет недостатки и нуждается  в совершенствовании)

http://www.abok.ru/for_spec/articles.php?nid=1592

 

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию  при прочих равных обстоятельствах  определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и  комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю  в процессе поставки (сервис).

Этот сервис может быть реализован самим потребителем для  удовлетворения собственных потребностей. С другой стороны, существует и огромный спектр сервисных функций, связанных с созиданием удовлетворенности потребителя от конечной услуги, которые могут быть реализованы ООО «о».

Спрос на сервис порождается  спросом на товар, и наоборот, хороший  сервис расширяет спрос на обслуживаемые  изделия [7]. Неудовлетворительное качество продукции, продаваемых на ООО «о» может вызвать недовольство клиента. Оно заставляет клиента обращаться к другим торговым предприятиям. Выбор последних будет определяться уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством совокупности оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, доставки и эксплуатации продукции. Вопросы сервиса на предприятии не уступают по важности вопросам, касающимся цены и технического качества продукта.

7. Карнаухов, С.Б.  Логистические системы в экономике  России: учебное пособие/ С.Б. Карнаухов.  – М.: ООО Фирма «Благовест-Ф», 2003. – 216 с.

Покупатель диктует свои условия в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе продажи этого товара. Главный принцип современного сервиса состоит в следующем: "Кто производит, тот и обслуживает". Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Аванесова, Г.А. Сервисная  деятельность: Историческая и современная  практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов  вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - C. 36.

Компания ООО «о» ориетирована на выполнение следующих задач:

1. предпродажный сервис – консультирование проектантных институтов, которые получают ряд услуг:

- оптимальный выбор продукции для применения в проектах, за счет тесного сотрудничества с широким спектром производителей;

- оптимизацию сметной стоимости проекта;

- высокую надежность и долговечность проектируемых объектов;

- техническую поддержку, предоставление документации, проведение обучающих семинаров и международных поездок от производителей;

- тесное сотрудничество с эксплуатирующими организациями, что обеспечит поддержку готовых проектов.

2. в процессе реализации  предприятие оказывает логистические  услуги строительным и монтажным  организациям:

- своевременное и качественное выполнение требуемого объема работ в соответствии с проектной документацией и успешной передаче его заказчику;

- наличие товарных запасов на складе;

- конкурентная цена на оборудование за счет эффективного сотрудничества с производителями;

- упаковка товара и обеспечение надежности доставки;

- оптимизация всего процесса заказа материалов, от первого звонка до отгрузки.

3. послепродажный сервис - гарантийное  обслуживание в процессе эксплуатации  товара, которое дает завод-изготовитель.

Принципы работы компании в сфере услуг:

- комплексный подход в  решении задач подбора и поставки  оборудования;

- добросовестность и обязательность  при работе с заказчиками;

- ответственность;

- стремление к долгосрочному  и взаимовыгодному сотрудничеству.

обеспечение высоких стандартов и качества обслуживания;

- обеспечение надежности и доступности для потребителей.

- регулярный анализ рынка оборудования для внешних инженерных сетей с целью подбора наиболее энергоэффективных и надежных материалов;

- регулярное проведение обучающих семинаров, конференций, а также экскурсий на Европейские заводы;

- обеспечение технической поддержкой и оперативной консультацией наших инженеров;

- уменьшение затрат на эксплуатацию в долгосрочной перспективе, за счет снижения процента отказов оборудования.

 

 

 

 

 

3. Совершенствование  логистической сервисной системы ООО «о»

 

3.1. Основные направления  совершенствования логистического  сервиса на предприятии 

 

 

Для успешного продвижения  ООО «о» необходимо создать отдел  стратегического планирования (это набор действий, решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для достижения целей), ужесточить контроль руководства за соблюдением качества сервиса, повысить стандарты обслуживания, создать отдел по удовлетворению жалоб потребителей, проводить системы мониторинга, создать маркетинговый отдел и т.д.

Создать отдел маркетинга – одна из важнейших задач компании. Для того чтобы разработать и  реализовать стратегию маркетинга, необходим штат инициативных людей, обладающих специальными знаниями и  опытом для реализации подобных программ, которые должны заниматься следующими вопросами:

1. проводить системы мониторинга. ООО «о» необходимо регулярно осуществлять аудит качества сервиса (своего и услуг, предоставляемых конкурентами) для повышения конкурентоспособности своего предприятия. Проводимая маркетинговая деятельность по изучению конкурентов ставит целью установление главных конкурентов компании на рынке, выявление их слабых и сильных сторон, получение информации о финансовом положении конкурентов, особенностях производственной деятельности, управления. Системы мониторинга предлагают использование таких инструментов аудита, как негласные проверки, изучение состава потребителей, систем жалоб и предложений, специальные команды аудита сервиса, анализ писем клиентов руководству компании.

2. анализировать степень удовлетворенности покупателей. Необходимо устранять барьеры, затрудняющие обращение к руководству организации не удовлетворенных обслуживанием потребителей, одновременно разработать эффективную систему ответов на жалобы и компенсации ущерба. Реализовывать программы внутреннего маркетинга – разрабатывать программы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, обучения и повышения квалификации.

3. обеспечить формирование спроса и стимулирования сбыта услуг ООО «», путем совершенствования рекламной деятельности фирмы - увеличить прямые рассылки реклам фирмы на адреса крупных предприятий и фирм города, увеличить объем реклам в СМИ, участить личные встречи руководства с властями города, организовывать сезонные выставки. Реклама прокладывает путь для персональных продаж. Порождая информированность аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы.

4. разрабатывать новые технологии привлечения потребителей, внедрять 
инновации, предоставлять сопутствующие услуги, для укрепления рыночных 
позиций.

Также для повышения конкурентоспособности предприятия можно предложить следующие мероприятия:

1. Создать на предприятии  логистическую службу, которая будет  осуществлять:

- оперативное управление  технологическими процессами производства;

- всеобщий контроль качества, поддержание стандартов качества  продукции и соответствующего  сервиса; 

- стратегическое и оперативное  планирование поставок продукции;

- организация складского  хозяйства; 

- прогнозирование, планирование  и нормирование расхода готовой продукции;

- организация работы внутрипроизводственного  технологического транспорта;

- контроль и управление  запасами готовой продукции на всех уровнях складской системы;

- информационное и технологическое  обеспечение процессов управления  готовой продукции;

- автоматизация и компьютеризация  управления материальными (информационными,  финансовыми) потоками в производстве.

2. Увеличить ассортимент продукции. Расширить ассортимент возможно за счет введения нового вида продукции.

Кроме этого, необходимо расширить  ассортимент уже выпускаемой  продукции.

3. Расширить варианты  оплаты продукции при помощи  приема платежей с кредитных  карточек.

4. Разработать гибкую  систему скидок, введение скидок  по дисконтным картам.

7. Улучшить послепродажный  сервис. (бесплатная доставка на объекты).

Данные меры не только улучшат  конкурентоспособность предприятия, но и заметно увеличат сбыт продукции, а следовательно и выручку  предприятия.

ООО «о» необходимо уделять внимание повышению качества логистического обслуживания, поскольку по мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в услугах. Улучшение качества услуг означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.