Кризисный PR в современной практике

Официальное представительство в лице одного человека является ключевым элементом  в логике изложения событий. Следует  назначить, обучить и обеспечить всеми необходимыми материалами  одного представителя организации  для ответов на внутренние и внешние  запросы, касающиеся вашей роли в  кризисной ситуации. Эту роль может  выполнить как главный исполнительный директор, подполковник авиации или  лицо, занимающее аналогичный пост, что представляется необходимым  в случае масштабного кризиса.

Пожарная  команда

В пожарную команду может входить один человек  или группа лиц,  анализирующих  возникшие вследствие кризиса вопросы, которые могут еще больше раздуть  пожар или ухудшить ситуацию.

     Успешная  реализация составляющих элементов  этих стратегий позволила  организациям добиться впечатляющих позитивных сдвигов  в сфере PR накануне, в период и после кризиса. 

Глава 2. Исследования PR-деятельности в условиях кризиса

2.1. .     Анализ информационного  сопровождения в  кризисной ситуации  на примере   гибели  подводной  лодки «Курск»

Итак, рассмотрим историю подлодки «Курск».

 К-141 «Курск»  — атомная подводная лодка  с крылатыми ракетами (АПРК). Заложена  в Северодвинске , в 1992 году, спущена  на воду в мае 1994 года, принята  в эксплуатацию 30 декабря 1994 года. С 1995 по 2000 годы — в составе  Северного флота России.²⁰

Затонула в  Баренцевом море, в 175 км от Североморска, на глубине 108 метров в результате катастрофы, произошедшей 12 августа 2000 года. По официальной  версии, в 11 часов 28 минут 26 секунд по московскому  времени произошел взрыв торпеды 65-76А («Кит») в торпедном аппарате № 4. Причиной взрыва стала утечка компонентов  топлива торпеды (пероксид водорода). Через 2 минуты пожар, возникший после  первого взрыва, повлёк за собой  детонацию торпед, находившихся в  первом отсеке лодки. Второй взрыв был  эквивалентен взрыву 2-3 тонн тринитротолуола (тротила) и привёл к значительным разрушениям лодки. Все 118 членов экипажа  погибли.

Существует несколько  версий причины гибели подлодки. Далее  рассмотрим основные из них.

Официальная версия гласит следующее:

Официальный отчёт  в 2000 страниц, опубликованный в 2002 году генпрокурором Устиновым, говорит  о том, что гибель «Курска» была вызвана  взрывом учебной торпеды, которая  взорвалась в торпедном отсеке. Торпеды  на пероксиде водорода не используются в большинстве флотов мира уже  больше 50 лет именно из соображений  безопасности и надёжности, на «Курске» же такие торпеды были— модель 65-76 «Кит», разработанная в 1976 году, — так как более дёшевы, чем  торпеды с дорогими серебряно-цинковыми  аккумуляторами. Вскоре после расследования  торпеда на пероксиде водорода, которую  в целях экономии пытались вернуть  на флот, была окончательно снята с  вооружения.

Версия  вице-адмирала Рязанцева:

По версии Валерия  Дмитриевича Рязанцева, входившего в правительственную комиссию по расследованию причин и обстоятельств  катастрофы ПЛ «Курск», причиной первого  взрыва стала так называемая «толстая»  торпеда 65-76 ПВ, пополненная необезжиренным воздухом высокого давления 11 августа 2000 года. До 12 августа обезжиренный воздух не мог попасть в резервуар  окислителя, так как практическая торпеда была на стеллаже, запирающий воздушный клапан на ней закрыт, а на воздушном курковом кране  установлены предохранительные  устройства. Неконтролируемая реакция  разложения перекиси водорода началась после загрузки торпеды в торпедный  аппарат. Из-за недостатка конструкции  подлодок этого класса экипаж для  предотвращения повышения давления в 1-м отсеке при залповой стрельбе торпедами оставляет открытыми  захлопки системы общесудовой вентиляции, в результате чего ударная волна  от взрыва торпеды 65-76 ПВ попала во 2-й  отсек и весь личный состав командного отсека получил тяжёлые контузии и оказался в неработоспособном  состоянии. Второй взрыв, по версии Валерия  Рязанцева, произошёл из-за столкновения АПЛ с грунтом, а не в результате объемного пожара в первом отсеке — АПЛ К-141 «Курск», с заполненным  водой первым отсеком, на скорости около 3 узлов, с дифферентом на нос 40-42 градуса на глубине 108 метров столкнулась с грунтом. Торпедные аппараты № 1, 3, 5 и 6 с боевыми торпедами, снаряженными взрывателями, смялись и разрушились, что стало причиной взрыва боевых торпед.

Сразу после  катастрофы несколько адмиралов  и официальных лиц утверждали, что «Курск» был торпедирован американской подводной лодкой. Затем эта версия стала умалчиваться в пользу официальной версии.

Мина  времён 2-й мировой  войны:

Вице-премьер  Илья Клебанов высказал версию столкновения «Курска» с противокорабельной миной  времён ВОВ, что, возможно, привело также  к детонации торпеды. После выбора официальной версией «взрыва  торпеды» предположение отпало само собой. Специалисты, знакомые с прочностными характеристиками АПЛ данного класса, данную версию отвергали изначально.

Столкновение  с подводным объектом

Один из членов государственной комиссии, который  принимал эту подлодку от промышленности, капитан первого ранга Михаил Волженский считает, что торпеду  в аппарате могло заклинить из-за сильного механического удара по корпусу лодки. Волженский считает  наиболее вероятной причиной катастрофы столкновение с иностранной подводной  лодкой. По его мнению, «скользящий  удар рулевого пера (горизонтальных рулей) мог привести к сильной деформации торпедных аппаратов «Курска».

Попадание ракеты

Капитан первого  ранга Александр Лесков, указывая на то, что подводная лодка такого размера не имела права находиться под водой в этом месте по физическим причинам, выдвинул предположение, что  в лодку попала противокорабельная баллистическая ракета, запущенная с космодрома Плесецк.

Спасательные  работы велись силами Северного флота  и проходили в период с 13 по 22 августа, были безуспешны. Все попытки присоса  к комингс-площадке лодки оказались  неудачными, поскольку резиновое  противошумное покрытие неправильно  покрывало комингс-площадку люка и  мешало стыковке. 20 августа к работам  присоединилось норвежское судно «Seaway Eagle», водолазы с которого смогли вскрыть  кормовой аварийно-спасательный люк  АПЛ на следующий день.

В данной кризисной  ситуации необходимо отметить реакцию властей, так как такое халатное отношение властей в кризисной ситуации повлекло шквал негодования среди общественности.

15 августа 2000 патриарх Московский и всея  Руси Алексий II и члены Архиерейского  Собора Русской православной  церкви вознесли молитву о  спасении экипажа российской  подводной лодки «Курск», которая  потерпела бедствие в Баренцевом  море.

На тот момент не прошло и шести месяцев, как  Путин был избран президентом  России после молниеносного взлета, построенного на второй чеченской кампании. Именно в этот день, 12 августа 2000 года, президент Путин отправился в  отпуск в Сочи и не прервал его  в связи с сообщением о катастрофе подводной лодки "Курск", оставался  в Бочаровом Ручье весь период проведения спасательных работ. Загорелый, в рубашке поло с коротким рукавом  он появился в новостях на телевидении  без следов скорби или сожаления  на лице. Лишь 16 августа командование ВМФ получило санкцию президента на привлечение иностранной помощи для спасения экипажа АПЛ "Курск", поскольку оказалось, что Военно-Морской  Флот России не обладает нужными спасательными  средствами. Но было уже слишком  поздно. 21 августа 2000 года командование ВМФ официально объявило о гибели экипажа АПЛ "Курск". 22 августа президент Путин, наконец, посетил базу ВМФ в поселке Ведяево и встретился с родственниками погибших моряков. Далее события развивались следующим образом. Допустив преступную халатность, президент решил откупиться от родственников погибших моряков наградами. 26 августа командиру "Курска" Геннадию Лячину посмертно было присвоено звание Героя России, а 117 членов экипажа АПЛ "Курск" посмертно награждены орденом мужества. Так бы "Курск" и оставался под водой, если бы в СМИ, тогда еще полусвободных, не стали все сильнее циркулировать сведения о том, что "Курск" затонул в результате столкновения с американской подводной лодкой, шпионившей за российскими военно-морскими учениями. Основания у СМИ были.²¹

Еще 15 августа (на следующий день после того, как  о трагедии узнал весь мир) радиостанция "Эхо Москвы" со ссылкой на анонимный  источник в американской администрации  сообщила: "Во время происшествия с российской атомной подводной  лодкой "Курск" вблизи от нее находились две подлодки ВМС США, акустики одной  из которых в субботу зафиксировали  звук взрыва". К вечеру этого же дня Главнокомандующий ВМФ России адмирал Владимир Куроедов впервые  озвучил информацию о возможном  столкновении "Курска" с американской подводной лодкой. 16 августа Министр  обороны РФ Игорь Сергеев выступил по телевидению и прямо заявил о таране "Курска". Так вот, 19 сентября 2000 года президент Путин  отдал приказ приступить к операции по подъему останков экипажа АПЛ "Курск" и самой подводной  лодки.

20 октября 2000 года к месту гибели АПЛ  "Курск" прибыла экспедиция  с российскими и норвежскими  водолазами. После подъёма подлодки  ещё в течении двух лет велась  экспертиза и расследования.  А 29 июня 2002 года на заключительном  заседании комиссии по расследованию  гибели АПЛ "Курск" названа была, наконец, официальная причина гибели подлодки «Курск» - взрыв торпеды. По мнению многих экспертов это версия является лживой.

Настоящей версией, судя по результатам экспертизы, является взрыв «Курска», вследствие столкновения подлодки с подлодками США.

Таким образом, проанализировав историю катастрофы, возможные причины гибели, и дальнейшие действия государства, мы видим, что  власти, а имеемо В.В.Путин, были совершенно не подготовлены к кризисной ситуации. Мы наблюдаем растерянность, многообразие лживых версий, запоздалую реакцию  президента на случившееся, а так  же затуманивание правды от общественности и безразличие.

2.2. Проведение специальных  PR мероприятий в  кризисной ситуации

Итак, рассмотрим проведение специальных PR мероприятий  в условиях кризиса, на примере российской авиакомпании Сибирь. Здесь мы увидим, какими именно инструментами и действиями руководствовалась данная компания и каким образом ей удалось  сохранить благополучие и даже улучшить свой имидж.

Проблема

9 июля 2006 года в аэропорту Иркутска  потерпел крушение самолет авиакомпании  «Сибирь».

    На борту самолета находилось 204 человека. По данным МЧС России  в результате авиакатастрофы  погибло 122 человека. 

Последующие действия компании

1. Сразу же после катастрофы на сайте www.avia.ru появилось официальное заявление компании, в котором представители компании «Сибирь» выразили свои глубокие соболезнования родным и близким погибших рейса Москва-Иркутск. Компания выпустила пресс-релиз сразу же, без каких либо промедлений и обеспечила СМИ и общественность чёткими данными.
2. В пресс-релизе было указано, что «руководство ОАО "Авиакомпания "Сибирь" оказывает и готово впредь оказывать всяческую поддержку и содействие авиационным властям и другим компетентным органам Российской Федерации в расследовании происшествия». Руководители авиакомпании вылетели в день авиакатастрофы в Иркутск вместе с членами правительственной комиссии во главе с министром транспорта И. Левитиным. 
3. Выплаты компенсаций и выражения соболезнований пострадавшим.²²

Стратегия

В рамках проведения антикризисной PR-кампании компания «Сибирь» использовала следующие стратегии²³ (данные антикризисные стратегии были разработаны Грэмом Даулингом (Grahame Dowling), известным австралийским профессором и специалистом-практиком по связям с общественностью):

     - «Найти другого виновника». Компания заявила, что самолет был технически исправен, и никаких опасностей для перелета не было. Также компания обратила внимание общественности на то, что причиной катастрофы могли быть погодные условия, бетонная стена и гаражи.

     -  «Стечение обстоятельств». По заявлению представителей компании на летний период приходится пик пассажирский авиаперевозок. Летом обычно увеличивается количество авиакатастроф. Поэтому то, что произошло с компанией «Сибирь» могло произойти и с любой другой.

     - «Не падать духом». Компания «Сибирь» выразила соболезнования  и сочувствие членам семей погибших. Таким образом компания воздействовала на аффективный компонент восприятия аудитории. Также компания выплатила семьям погибших денежную компенсацию.  

     Смена имиджа

    Возможно, именно эти неудачи с катастрофами и стали основной причиной смены  имиджа. В результате ребрендинга  авиакомпания «Сибирь» превратилась в S7 Airlines. Самолеты стали зелеными, униформа бортпроводников и персонала  стильной и яркой. Салоны авиалайнеров, офисы продаж, билетные кассы и  бланки авиабилетов теперь оформлены  в новом стиле.