Инновации в ресторанном бизнесе

2. Типы управления инновационными процессами в сфере  услуг

     Управление  инновационными процессами в сфере  услуг представляет особый интерес, поскольку данная сфера имеет  ряд особенностей[11].

     Во-первых, неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого гостиницей или турфирмой комплекса  услуг не в полной степени соответствует  такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный  характер процессов производства и  потребления.

     Во-вторых, ограниченная возможность хранения. Комплекс услуг в целом не может  быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный  номер остается непроданным, то его  невозможно продать дополнительно  за эти сутки. Это же относится  к услугам питания.

     В-третьих, срочный характер. Проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Время предоставления ряда туристских услуг измеряется даже секундами.

     В-четвертых, участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью туристских услуг, отличающей их, прежде всего  от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе.

     В-пятых, сезонный характер спроса на туристские услуги. Для рынка туристских услуг  характерно колебание спроса в зависимости  от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также  дней недели (деловые туристы путешествуют в будни).

     Учитывая  данные положения, можно сказать, что  туристская услуга – это тесная и непосредственная модель «продавец - покупатель». И здесь активным участником чаще всего выступает именно «продавец», поскольку от его способности  правильно вести переговоры, продавать  услуги и быстро реагировать на малейшие изменения настроения «покупателя» и корректировку своего собственного речевого поведения зависит успех  всего бизнеса. 

     Убедить — значит разбить систему аргументов «покупателя» услуги, показав несостоятельность  его точки зрения (это называется вытеснение), а затем в образовавшийся в его сознании условный вакуум внедрить свою систему аргументов, доказывающих вашу точку зрения (это называется замещение). Для того чтобы доказать человеку, который хочет отдыхать в Турции, что нужно отдыхать в России, нужно сначала показать ему, почему в Турции плохо. И только потом доказывать, что в России хорошо. Иначе он, может быть, и согласится с вами, что в России тоже хорошо, но поедет все равно в Турцию. То есть убеждение состоит из двух этапов – вытеснения и замещения. Это две совершенно разные процедуры, которые не могут осуществляться одновременно[8].

     Можно выделить три типа деятельности управленцев  при внедрении инновации и, следовательно, управления ею[2]:

• запрограммированная инновация;
• эволюционная инновация;
• ошибочная или авантюрная инновация.

     Первый  тип это запрограммированная  инновация, в ходе которой реализуется  продуманная комплексная инновационная  программа. Такая инновация имеет  следующие особенности: наличие  более или менее четкой программы  в форме бизнес-планов, перспективных  программ и т.п. Другой особенностью является комплексность инновации, которая увязывает различные  аспекты инноваций в единый, взаимообусловленный  процесс изменения технологии, организации  производства, структуры персонала  и т.п. Важно то, что эта комплексность  осознается заранее или очень  быстро, но ко всем изменениям руководство  предприятия готовится предварительно, на основе какого-то плана действий. Это почти идеальный тип и  сюда попадает меньшинство предприятий.

     Второй  тип, более распространенный – это  тип эволюционной инновации. Эволюционной ее следует назвать потому, что инновация не является заранее продуманным процессом, а неким развивающимся процессом, где одна стадия обусловливает последующую. Причем, отличием от первого типа является то, что последующие стадии не предвидятся, а осознаются по мере возникновения. Схема эволюционной инновации, как правило, такова: сначала появляется новое оборудование, потом оно устанавливается и монтируется, затем решается проблема сбыта новой продукции, совершенствуется структура производства и, наконец, подбираются необходимые работники. Разумеется, что эта схема достаточно условная, но в большинстве случаев эти отклонения незначительны.

     Наконец, третий тип это ошибочные или  авантюрные инновации. Их главной особенностью является отсутствие сбыта новой  продукции. Причиной отсутствия сбыта  является или изначальная ошибочность  планов или резкое ухудшение конъюнктуры  на рынке. Но сколь бы продуманными ни были первоначальные планы руководителей, общий неуспех определяется именно этим фактором.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  инновационный процесс в сфере ресторанного бизнеса и услуг в целом – это процесс создания, внедрения и распространения нововведений (инноваций) с целью максимального удовлетворения непосредственных потребителей услуги. Именно это условие делает организацию, применяющую инновационные технологии, конкурентоспособной. Тем более в современных условиях рыночных отношений, когда множество малых и средних фирм пытается вытеснить соперников, занять рынок как производителей услуг, так и рынок потребителей, внедрение и использование новшеств будет наиболее эффективным способом борьбы.

     Можно сказать, что главной особенностью процесса внедрения инноваций является его реактивность. На практике в российской инновационной деятельности действует принцип «сделанное определяет планы». Есть две причины, обусловливающие такую особенность – низкая квалификация управленцев и изменчивая, а то, вдобавок, еще и недружественная внешняя среда. Хотя зарубежные исследователи и руководители организаций понимают, что именно планирование является двигателем инновационной машины. Тем более динамичная, стремительная сфера ресторанного бизнеса вынуждает организации «быть в тонусе», соответствовать духу времени. 
 
 
 

     Глава II. ХАРАКТЕРИСТИКА СОВРЕМЕННОГО РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В РОССИИ

     2.1 Классификация предприятий питания  в России 

     Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует, наверное, потому, что это постоянно развивающийся бизнес. Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам[7].

     По  признаку связанности управления различают  предприятия, объединенные в цепи, и  предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям  США относя «Макдональдс» (с числом предприятий 9460, годовыми доходами 12 млрд. долларов), Бургер Кинг, КФЦ, Уэндиз и др.

     В зависимости от ассортимента различают  предприятия комплексные, универсальные, специализированные.

     В зависимости от обслуживаемого контингент предприятия могут работать с  постоянным контингентом (такое предприятие  питания находится при гостинице, санатории и т.п.) с переменным контингентом (например, городской  ресторан).

     В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых  потребители обслуживаются официантами; предприятия самообслуживания; предприятия  смешанного обслуживания.

     Предприятия питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питании  режиму работы, времени функционирования и другом признакам.

     Однако  многие эксперты согласятся, что рестораны  можно разделить на две большие  категории: полносервисные и специализированные.

     Полносервисными ресторанами называются такие, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней мере 15), и где почти все, что подается к столу, выращено здесь же, при ресторане, — от «сырья» до свежей зелени. Полносервисные рестораны могут быть формальными или неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню. Блюда, которые готовятся в этих ресторанов, попадают в разряд высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской и итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов, являются лучшими в мире.

     Уровень обслуживания в полносервисных ресторанах обычно очень высок: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд и объясняет, в чем специфические качества заказываемых блюд, он же подскажет, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам. В некоторых фешенебельных полносервисных ресторанах используются приставной столик для закусок или тележка на колесиках — обязательный атрибут так называемого французского обслуживания.

     Оформление  полносервисных ресторанов обычно под стать общей атмосфере, которую ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера, — все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.

     Специализация ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейное, повседневное. Рестораны могут также специализироваться на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков и т.д. Эта классификация пересекается с другими, и один и тот же ресторан может быть одновременно и специализированным, и полносервисным. Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, ограниченное гамбургерами, жареной картошкой, хот-догами, цыплятами (во всех видах), различными рыбными и национальными блюдами. Эти ограничения и стандартизация меню позволяют значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми.

     За  рубежом многие рестораны специализируются на приготовлении одного блюда. Примером могут послужить рестораны «MacDonald's», который имеет самый грандиозный успех в мире по приготовлению гамбургеров. Также существуют специализированные рестораны для любителей пиццы, сандвичей, морепродуктов, цыпленка, бифштексов, блинов и др.

     На  Западе и, особенно, в США очень  распространены семейные рестораны  — это современный вариант  стилизации под старомодную кофейню. Обстановка большинства семейных ресторанов отличается простотой, как и меню, официанты умеют угодить всем членам семьи. В некоторых можно  заказать кое-какие напитки, главным  образом пиво, вино или коктейль. В России такой тип ресторанов мало распространен, так как доходы населения не позволяют людям часто посещать подобные заведения, тем более с семьей. Хотя за рубежом - это вполне обычная ситуация, когда все семейство вечером отправляется ужинать в ресторан[10].

     Большинство ресторанов национальной кухни (этнических, как их еще называют) стараются предложить что-то необычное местным любителям «остренького», а представителям национальной диаспоры — напомнить о родине их предков. Все эти рестораны ориентированы на вкусы различных общин. 

     2.2 Современное состояние ресторанного бизнеса в России 

     К тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, получившим развитие в последнее десятилетие, следует отнести:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
• образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
• развитие сети малых предприятий;
• внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

     В последнее время наряду с традиционными  полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Рестораны могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента рынка: например, на потребителей, увлекающихся определенной тематикой (спорт, автомобили, музыка), бизнесменов, эконом-класс, студентов, актеров, домохозяек и прочее.

     Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении  национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели  рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

     Углубление  специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей  тенденцией, как образование международных  цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких  стандартов обслуживания. На российском рынке стала популярна подобная тенденция.

     Говоря  о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся  под непосредственным контролем  руководства цепи. Цепь может иметь  собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях