Инновации: от концепции к внедрению

 

6. Инновационное оснащение номеров

 • Интерактивное телевидение.  Компания LG Electronics приступила к выпуску принципиально новой серии телевизоров для гостиничного рынка и корпоративного сегмента. Оснащённые множеством специальных функций, Они обеспечивают максимальный комфорт в использовании при минимальных эксплутационных расходах и они гарантируют эффективный результат работы.

 • Использование нового  вида услуг для путешественников, которая состоит в том, что пройти регистрацию на рейс и получить посадочные талоны можно, не выходя из лобби отеля. Этот вид услуг организовали цепочки отелей Хилтон, Холидей Инн, Хайят и Марриотт. Туристы, безусловно, оценят удобство такой процедуры. Регистрация будет осуществляться компьютерными терминалами, оснащенными принтерами. На экран регистрационной стойки выводятся названия и логотипы авиакомпаний. Гости выбирают свою авиалинию, попадают на вебсайт перевозчика, проходят процедуру регистрации он-лайн (как на домашнем компьютере) и получают распечатанный посадочный талон. Новая система уже прошла успешное испытание в 32 отелях.

 Электронная программа  регистрации туристов разработана  для отелей Санкт-Петербурга, с  ее помощью которой можно регистрировать иностранцев.

 • Отель The Regent Berlin предлагает особый вид шоппинга: не выходя из своего номера, гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт, и не иметь при этом подходящего туалета.

 • В последнее время широко внедряется в отельном бизнесе использование оздоровительных центров, spa-услуг (отели с собственными spa-центрами: Aldemar Hotels&Spa,Tombolo Talasso Resort, Hyatt Internationalи др.).

 • Предоставление  многофункциональных услуг, в  частности, оборудование гостиничных  номеров модернизированными развлекательными  системами — принципиально новый  источник доходов, значительно  повышающий рентабельность отелей.

 • Для номеров Peninsula Hotels разработаны сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности, интернет-радио на 3000 станций и три уровня освещения. Телефон из номера можно взять с собой, переключив его на сеть 3G, когда гость покидает отель (конечно, звонки из города придется оплатить). Вместо таблички «Не беспокоить» загорается индикатор, включающийся кнопкой на прикроватном пульте.

 • Радио-частотная идентификация (Radio-frequency identification - RFID) используется в Plaza Hotel. Дверь открывается после считывания с чипа карты информации о номере комнаты и продолжительности пребывания. Новая цепочка компании Starwood Hotels планирует открыть свои первые отели, оснащенные замками, которые изначально будут использовать традиционные ключ-карты, но могут впоследствии быть модернизированы для считывания RFID карт.

 • Французская гостиничная  компания Accor, оператор Sofitel, Red Roof Inns и других брендов. недавно начала испытания новой замковой системы в двух номерах, один из которых находится в отеле Hotel Sofitel Le Faubourg, другой в Pullman Paris Bercy (некогда Sofitel Bercy), оба расположенные в Париже. Новые замки позволяют гостям с продвинутыми моделями мобильников или коммуникаторами «научить» свои устройства открывать двери.

 • Nine Zero Hotel в Бостоне, сеть Kimpton, установил в пентхаусе замки с технологией сканирования радужной оболочки глаза. Когда гость проходит регистрацию на Reception Desk, служащий отеля делает снимок радужной оболочки. Гость открывает дверь номера уже при помощи своей радужной оболочки, которую идентифицирует считыватель замка, когда гость стоит перед дверью.

 • The SoHo Loft Hotel на семь номеров в Нью Йорке установил замки, использующие в качестве ключа отпечаток пальца, в пяти своих номерах. Гостя провожаю к замку двери его номера, где с его пальца снимают отпечаток. Потом гость может открывать дверь, нажав указательным пальцем на замок и введя цифровой код, выдаваемый при регистрации ( как дополнительный уровень защиты). Для соблюдения конфиденциальности, отпечатки удаляются через каждые несколько дней.

 

7. Использование информационных технологий

 • Организация междугородней  связи через Internet. Стоимость таких звонков значительно ниже тарифов обычной междугородной связи- гости используют тот тариф, по которому отель покупает время. Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Прибыль отелю обеспечивают повторные приезды гостя, поскольку такие тарифы оказываются одним из решающих факторов в выборе отеля.

 • Использование информационной  инфраструктуры для оборудования  номеров, которая включает индивидуально  регулируемые кондиционеры, телефоны, высокоскоростной доступ в Интернет, спутниковое телевидение, а также  необходимые современные средства  обеспечения безопасности, включая  защиту от пожаров. 

 • Электронные системы  бронирования (глобальные и альтернативные- GDS и ADS) связывают между собой  покупателей и поставщиков гостиничного  размещения. Терминалы GDS установлены  в более чем 600 000 тур агентств, услугами тысяч сайтов ADS ежедневно  пользуются миллионы клиентов  по всему миру, которые с минимальными  временными затратами могут забронировать  гостиницу в любом городе. Основными  игроками на российском рынке  предоставления услуг подключения  к системам бронирования являются: COLUMBUS (CITY REALITY), CLASSIC (BTI TRAVEL), MY FIDELIO, OTEDIS, BEST EASTERN и UNIREZ (NOTA BENA).

  Существует два основных направления предоставления услуг компаниями-посредниками:

- подключение отеля к  Глобальным Системам Бронирования (Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan)

 - подключение к Альтернативным (Интернет) Системам Бронирования (Expedia, Orbitz, HRS, Travelocity, Hotels.com, Priceline и другим.

  Провайдеры могут предложить единое подключение к GDS/ADS, что гарантирует передачу информации о гостинице во все системы бронирования. Данные, транслируемые по каналам электронной дистрибьюции, включают:

- описание отеля (местоположение, услуги, типы комнат);

- тарифы и их различные  группы (rack, corporate, promotional и т.д.);

- количество доступных  для бронирования в режиме  он-лайн номеров, которое гостиница может самостоятельно регулировать в зависимости от своей загрузки;

- графическая информация.

 • CRM – Consumer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентом – программное решение, реализующее принципы клиенториентированной работы и предполагающее сбор информации о клиентах, для чего используются самые различные каналы (в первую очередь – данные на останавливавщихся в отеле гостях). На основании этих данных потенциальным гостям по e-mail рассылаются персонифицированные обращения об изменениях тарифов, проведении различных мероприятий, новых видах услуг и проч., что может представить интерес для данного гостя.

  Цель внедрения CRM-системы – эффективное привлечение новых и удержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли.

  Задачи CRM-систем – создание четких и прозрачных процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, построение и использование эффективного маркетинга и продаж, формирование лояльности клиентов, контроль согласованности работы всех сотрудников в компании. По утверждению CRM-гуру Бартона Голденберга - основателя и президента ISM Inc – современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов, а именно:

 • управление контактами  и клиентской базой, 

 • управление продажами, 

 • продажи по телефону (телемаркетинг),

 • управление временем (таймменеджмент),

 • поддержка и обслуживание  клиентов (горячая линия, послепродажный  сервис),

 • управление маркетингом  (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),

 • отчетность для  высшего руководства, 

 • интеграция с  другими системами, 

 • синхронизация данных,

 • управление электронной  торговлей (интеграция с сайтом  компании, портал для клиентов  или партнеров),

 • управление мобильными  продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

 В целом можно утверждать, что инновационная деятельность  в ГРБ – это в большой  степени творчество, поиск, но  также – и логика, поиск потребностей  клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Вступление

1. Что такое Инновации?
2. Признаки «инновации».
3. Гостиничный бизнес.
4. Ресторанный бизнес.
5. Инновационные технологии обслуживания.
6. Инновационное оснащение номеров.
7. Использование информационных технологий.

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Василенко В.О., Шматько В.Г. Інноваційний менеджмент: Навч. Посібник. Видання 3-е, вип. та доп. /За ред. В.О. Василенко. –К.: Центр навчальної літератури, 2005. 440с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес.- Ростов на Дону, «Феликс», 2004.
3. Завлина П.Н. Казанцева А. К, Миндели Л. Э. Основы инновационного менеджмента. Теория и практика.-М: Экономика, 2000.
4. Игошин Н.В. Инновации и инвестиции. -М.: «Юнити-Дана», 2002.
5. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов/ С.Д. Ильенкова, Л.М. Гохберг, С.Ю. Ягудин и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. –М., 1997. -327с.
6. Материально-техническая база оформления гостиниц и тур. комплексов; Учебник для сред. проф. Образования.-М.: Издательский центр «Академика». 2004.-256с.
7. Пащута М.Т., Шкільнюк О.М. Інновації: понятійно-термінологічний апарат, економічна сутність та шляхи стимулювання. Навч. Посібник. –К.: Центр навчальної літератури, 2005. -118с.
8. Сенин В.С., Денисенко А.В, Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. –М.: Финансы и статистика, 2006. -144с.