Инновации: от концепции к внедрению

ВСТУПЛЕНИЕ

 

Как и в материальном производстве, в индустрии сервиса новая  продукция представляет собой важный источник выживания и роста. В  этом смысле разработка инноваций превратилась в стратегическое оружие гостиничных  цепей и независимых гостиниц. Для помощи в разработке подобных средств управления необходимо провести исследования представлений менеджеров отелей в отношении того, что можно  рассматривать в качестве ключевых факторов успеха при разработке новых гостиничных услуг.

  Фирмы, работающие на сложившихся рынках, часто зависят от инноваций при стремлении увеличить долю рынка и дифференциацию продукта относительно конкурента. Часто руководство предприятия считает, что оно в высшей степени инновационно, и руководители убеждены, что новые идеи, новые продукты и услуги являются ключевыми для будущих успехов.

  Однако лишь немногие фирмы ровно настолько инновационны, насколько они себе это представляют. То, они считают инновациями, является новым только для фирмы (локальные инновации) – например, адаптация продукта или технологии из другой отрасли или другой фирмы. В нашем случае инновация рассматривается как что-то новое, что делает фирма, независимо от мировой новизны, копирования у конкурентов или адаптации существующих продуктов или услуг.

 Исследования показали, что характер инноваций гораздо  менее важен, чем управление  человеческими ресурсами отеля  и тренинг работников, уровень  властных полномочий, приверженность  к оказанию услуг. Важно, конечно,  чтобы инновация соответствовала  целевому рынку, однако такие  факторы, как эффективные маркетинговые  коммуникации и PR не способствуют, по-видимому, успеху инноваций. Важен  также материальный аспект сервиса,  однако наличие инновационной  технологии не является существенным  фактором при разработке новых  услуг для этих отельеров.

  В работах по инновационному менеджменту утверждается, что инновации представляют собой рациональный и логический процесс. В них предлагается последовательность этапов для превращения идей в продукт или сервис, выводимых на рынок. Однако инновация обычно не может быть представлена в структурированном виде. Инновация требует творчества, креативности. Творческий процесс может развиваться в структурированной среде, но порой его интенсивность выше в среде неустойчивой, рисковой, отвергающей.

 Инновация, как правило, - это разработка новых продуктов  или методов. В большинстве  реальных случаев инновация - систематический процесс, используемый  фирмой, и чем более оригинальная  идея предлагается (продукт или  сервис), тем процесс более сложен. Многие фирмы не представляют, что они проходят какой-то процесс,  а те, которые это понимают, вообще  не всегда проходят все стадии. Инновации для большинства фирм  должны быть связаны с определенным  процессом, соответствующим природе  инновационной деятельности фирмы  и среде, в которой она развивается.  Фактически менеджмент инноваций  может колебаться в диапазоне  от систематического процесса  исследований и разработок до  случайных действий, связанных с  непродуманными попытками победить  конкурентов на рынке. 

  В действительности существует строгий научный подход к разработке нового продукта. Однако многие новые продукты в индустрии гостеприимства - не просто продукты; они связаны с сервисом. Они могут влечь за собой модификации процессов back-of-house или методов обслуживания клиентов. Например, в ресторане появление в меню нового блюда может потребовать от персонала кухни новых знаний и умения, может повлиять на оформление блюд и накрытие столов, на уборку столов, а также на мойку посуды и удаление отходов. В общем случае разработка сервиса сложнее, чем продукта по следующим причинам:

 • Услуги с трудом  поддаются измерению, 

 • Представление каждого  клиента о сервисе различны

 • Продажа и потребление  услуги происходят одновременно.

Несмотря на ключевое значение инновационности и разработки новых видов сервиса, знание того, как достигать успеха в инновационной деятельности, представляется весьма ограниченными. В особенности в гостиничном бизнесе наблюдается острый дефицит исследований, понимания, дискуссий относительно того, как следует развивать новые услуги, поскольку до настоящего времени не проводилось широкомасштабных или углубленных исследований относительно успехов или неудач новых гостиничных услуг. В результате менеджеры часто рассчитывают на интуитивный подход, догадки, собственный ограниченный опыт в отношении ключевых факторов успеха инноваций. К сожалению, доля неудач оказывается довольно велика. В среднем терпят неудачу 4 из 10 новых видов сервиса, и нет оснований полагать, что индустрия гостеприимства является исключением из этой мрачной статистики. Инновации в индустрии гостеприимства по своей природе в основном нематериальны. Вследствие этого их сложно контролировать и оценивать в терминах частоты и временных параметров выполнения (производительности) и их вклада в удовлетворенность гостя и прибыльность (эффективность). Мы уверены, что данная сфера нуждается в более глубоком понимании факторов, которые воздействуют на характеристики инноваций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Инновации: от концепции к внедрению.

 

1. Что такое Инновации?

  Шумпетер (Schumpeter) был одним из первых разработчиков теории инновации. Он определяет инновацию, как «новые способы изготовления вещей, или как улучшенные комбинации факторов производства» и считает их ядром предпринимательской деятельности. По мнению Друкера (Drucker), инновацию следует рассматривать и применять как возможность, результатом которой явится создание нового или улучшенного продукта или сервиса. Инновацией может быть идея, порядок, процесс или продукт, который преобразует идею, позволяющую решить новую проблему, в конкретное приложение и рассматривается человеком как новое. По мнению Бергельманна и Мейдика (Burgelmann and Maidique), «Инновации являются результатом инновационного процесса, который может быть определён как комплексные виды деятельности, ведущие к новым, пользующимся спросом на рынке продуктам и услугам, или к новым системам производства и распределения».

  Разработка новых гостиничных услуг может колебаться в пределах от истинных инноваций, представляющих собой принципиально новые в мировом масштабе услуги с принципиально новым рынком, до довольно незначительных модификаций существующих услуг. К незначительным модификациям можно отнести адаптацию существующей гостиничной услуги (напр., карты-ключи вместо обычных ключей), либо попытку повысить ценность с помощью дополнительных возможностей (напр., обслуживание в номерах). В операциях, не поддерживаемых процессами управления, подобные изменения и дополнения не контролируются и не продвигаются должным образом, что ведет к неудаче.

  Ещё Николо Маккиявели утверждал: Врагами инноватора являются те, кто хорошо жил в старых условиях, а пассивными защитниками – те, кто, может быть, будет хорошо себя чувствовать в новых.

 

2. Признаки «инновации» 

  К инновациям относятся все изменения (новшества), которые впервые нашли применение на предприятии и приносят ему конкретную экономическую и/или социальную пользу. Поэтому под инновацией понимается не только внедрение нового продукта на рынок, но и целый ряд других нововведений:

 • новые или улучшенные  виды продукции (продуктовые инновации);

 • новые или улучшенные  услуги (инновации услуг);

 • новые или улучшенные  производственные процессы и  технологии (процессные и технологические  инновации);

 • измененные социальные  отношения на предприятии (социальные  или кадровые инновации);

 • новые или улучшенные  производственные системы. 

  Эти виды инноваций в практике предприятия переплетаются между собой. В условиях современных технологий технические, хозяйственные, организационные и социальные изменения в производственных процессах вообще неотделимы друг от друга.

  Определяющими для инноваций являются следующие признаки:

 • они всегда связаны  с хозяйственным (практическим) использованием  оригинальных решений. В этом  заключается их отличие от  технических изобретений; 

 • дают конкретную  хозяйственную и/или социальную  выгоду для пользователя. Эта  выгода предопределяет проникновение  и распространение инновации  на рынке; 

 • означают первое  использование новшества на предприятии  независимо от того, применялось  ли оно где-либо ранее. Иначе  говоря, с точки зрения отдельной  компании даже имитация может  иметь характер инновации; 

 • нуждаются в творческом  подходе и связаны с рисками. Инновации не могут создаваться и внедряться в ходе рутинных процессов, а требуют от всех участников (руководителей и сотрудников) ясного понимания необходимости в них и творческих способностей.

  Во многих работах одним из важнейших признаков инновации считается научно-техническая новизна, однако в ГРБ (гостинично-ресторанный бизнес) о ней можно говорить не всегда. Исключения касаются применения информационных технологий, которые вообще представляют собой новое направление не только в ГРБ. Поэтому мы предлагаем в качестве признаков инноваций рассматривать:

 • Научно-техническую  или концептуальную новизну;

 • Производственную  реализуемость 

 • Коммерческую эффективность.

  В современной практике гостинично-ресторанного бизнеса, можно выделить несколько направлений, в которых возможны или необходимы инновации.

Основные направления  инноваций в гостинично-ресторанном бизнесе

Концептуальные инновации :

• Новые архитектурные  или организационные решения

 • Выбор необычного  месторасположения

 • Комплексная интеллектуализация  здания

 • Индивидуальный  дизайн

 • Фирменный стиль

 • Перепланировки, строительство  дополнительных сооружений

 • Новые типы отелей (easy-Hotel, Yotel)

Информационные технологии :

• Direct mail – рассылка информации по электронной почте

 • CRS – Computer Reservation System – бронирование в реальном времени через Интернет

 • CRM – Consumer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентом

 • ERP системы – Системы  Управления Ресурсами Предприятия

  Мультимедийные технологии :

Справочники, буклеты, каталоги в книжном исполнении, на дисках, в Интернете.

Безопасность :

• Внутриномерные электронные сейфы

 • Электронные замки

PR-деятельность :

Мероприятия, выставки, банкеты, фуршеты, презентации с участием прессы.

Деловой туризм :

Бизнес-отели, конгресс-отели.

Объединение гостиниц :

• Гостиничные цепи

 • Создание единой клубной системы

  Важно то, что разработка и внедрение инноваций обеспечивает конкурентное преимущество предприятию, которое в некоторых случаях скопировать невозможно (или достаточно сложно). С другой стороны, разработчики инноваций используют полученное конкурентное преимущество, внедряя новые технологии обслуживания или новые концепции, что не может быть быстро скопировано конкурентами.

 Классификация инноваций,  как и других явлений в экономике,  можно провести по целому ряду  критериев. На наш взгляд, целесообразно  рассмотреть примеры концептуальных  инноваций, которые определяют  объемно-планировочные и технологические  решения предприятия; инновационные  технологии обслуживания; инновационное  оснащение номеров; использование  информационных и интернет-технологий.

 

3. Гостиничный бизнес

  В этом секторе индустрии гостеприимства следует выделить направления, которые сравнительно недавно появились как в российской так и мировой практике: гостиничные цепи (появились в США в 50-х годах, у нас в конце 90-х), мини-гостиницы, гостиницы капсульного типа, гостиницы типа low-cost (easyHotel, Yotel), плавучие отели "ботели" — от boat (лодка, корабль) и hotel (отель), микробутики, конгресс-отели.

  Полезно, на наш взгляд, привести несколько примеров таких инноваций, но не как образец для подражания (вряд ли имеет смысл копировать архитектурные решения или дизайн), а скорее как «информацию к размышлению», побуждение к поиску оригинальных решений. С другой стороны, такие гостиницы, как гостиницы капсульного типа, гостиницы типа low-cost (easyHotel, Yotel) запатентованы и на них может быть куплена франшиза.

  Отель «Aurora Express» - шикарный поезд-отель. Этот поезд собирался буквально по вагонам, каждый из которых жил своей жизнью в других составах, ходившим по железным дорогам Соединенных штатов более чем полвека назад. Большая часть купе декорирована в соответствии с интерьерной модой начала века, здесь царит особая романтическая атмосфера. Можно предположить, что прообразом был знаменитый «Восточный экспресс».

  Отель «Aurora Ice Museum». уникальный дворец, построенный на Аляске чемпионом по резке фигур изо льда Стивом Брайсом, по праву считается самым элегантным ледовым отелем в мире. В отеле гости могут скоротать вечер в уникальном баре, где напитки наливают прямо в бокалы изо льда, посетить просторную гостиную с искусно подобранным освещением, отдохнуть в купальне, подпитываемой горячими источниками. Всего в отеле четыре ледяные спальни – каждая со своим неповторимым «холодным» характером. Возможна аренда ледяного дворца целиком: пребывание в нем с 7 вечера до 7 утра обойдется двум гостям в 575$ за одну ночь, 878$ за две и 1067 $ за три. В последние годы ледяные отели появились еще в ряде мест.

  Отель «Benesse House» построен на южной оконечности острова Наошима .Главный архитектор и вдохновитель проекта, Тадао Андо, так сформулировал основную цель проекта: « Полное слияние природы, архитектуры и искусства». Здание гостиницы, выполненное из камня, стекла, бетона и стали, расположено таким образом, что из окон номеров открывается потрясающий вид на прилегающую к отелю территорию, также являющуюся частью экспозиции.