Синтаксические меры оценок информации

Математическое  и программное обеспечение - совокупность математических методов, моделей, алгоритмов и программ для реализации целей  и задач информационной системы, а также нормального функционирования комплекса технических средств.

К средствам  математического обеспечения относятся:

средства  моделирования процессов управления;

типовые алгоритмы управления;

методы  математического программирования, математической статистики, теории массового  обслуживания и др.

В состав программного обеспечения входят общесистемные  и специальные программные продукты, а также техническая документация.

 

Рис.1.2. программное  обеспечение

 

К общесистемному программному обеспечению относятся  комплексы программ, ориентированных на пользователей и предназначенных для решения типовых задач обработки информации. Они служат для расширения функциональных возможностей компьютеров, контроля и управления процессом обработки данных.

Специальное программное обеспечение представляет собой совокупность программ, разработанных  при создании конкретной информационной системы. В его состав входят пакеты прикладных программ, реализующие разработанные  модели разной степени адекватности, отражающие функционирование реального  объекта.

Техническая документация на разработку программных  средств должна содержать описание задач, задание на алгоритмизацию, экономико-математическую модель задачи, контрольные примеры.

Организационное обеспечение - совокупность методов  и средств, регламентирующих взаимодействие работников с техническими средствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации информационной системы. Организационное обеспечение создается  по результатам предпроектного обследования организации. Организационное обеспечение реализует следующие функции:

анализ  существующей системы управления организацией, где будет использоваться информационная система, и выявление задач, подлежащих автоматизации;

подготовку  задач к решению на компьютере, включая техническое задание  на проектирование информационной системы  и технико-экономическое обоснование  эффективности;

разработку  управленческих решений по составу  и структуре организации, методологии  решения задач, направленных на повышение  эффективности системы управления.

Правовое  обеспечение - совокупность правовых норм, определяющих создание, юридический  статус и функционирование информационных систем, регламентирующих порядок получения, преобразования и использования информации.

Главной целью правового обеспечения  является укрепление законности. В  состав правового обеспечения входят законы, указы, постановления государственных  органов власти, приказы, инструкции и другие нормативные документы  министерств, ведомств, организаций, местных  органов власти.

В правовом обеспечении можно выделить общую  часть, регулирующую функционирование любой информационной системы, и  локальную часть, регулирующую функционирование конкретной системы.

Правовое  обеспечение этапов разработки информационной системы включает типовые акты, связанные  с договорными отношениями разработчика и заказчика и правовым регулированием отклонений от договора.

Правовое  обеспечение функционирования информационной системы включает:

статус  информационной системы;

права, обязанности  и ответственность персонала;

правовые  положения отдельных видов процесса управления;

порядок создания и использования информации и др.⁶

 

4. Программного обеспечения ИС

 

Назначение  подсистемы информационного обеспечения  состоит в своевременном формировании и выдачи достоверной информации для принятия управленческих решений.

Информационное  обеспечение – это совокупность единой системы классификации и  кодирования информации, унифицированных  систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных.

Унифицированные системы документации создаются  на государственном, республиканском, отраслевом и региональном уровнях. Главная цель – это обеспечение  сопоставимости показателей различных  сфер общественного производства. Разработаны  стандарты, где устанавливаются  требования:

к унифицированным  системам документации;

к унифицированным  формам документов различных уровней  управления;

к составу  и структуре реквизитов и показателей;

к порядку  внедрения, ведения и регистрации  унифицированных форм документов.

Однако, несмотря на существование унифицированной  системы документации, при обследовании большинства организаций постоянно  выявляется целый комплекс типичных недостатков:

чрезвычайно большой объем документов для  ручной обработки;

одни  и те же показатели часто дублируются  в разных документах;

работа  с большим количеством документов отвлекает специалистов от решения  непосредственных задач;

имеются показатели, которые создаются, но не используются, и др.

Поэтому устранение указанных недостатков  является одной из задач, стоящих  при создании информационного обеспечения.

Схемы информационных потоков отражают маршруты движения информации и ее объемы, места возникновения  первичной информации и использования  результатной информации. За счет анализа  структуры подобных схем можно выработать меры по совершенствованию всей системы  управления.

В качестве примера простейшей схемы потоков  данных, можно привести схему, где  отражены все этапы прохождения  служебной записки или записи в базе данных о приеме на работу сотрудника – от момента ее создания до выхода приказа о его зачислении на работу.

Построение  схем информационных потоков, позволяющих  выявить объемы информации и провести ее детальный анализ, обеспечивает:

исключение  дублирующей и неиспользуемой информации;

классификацию и рациональное представление информации.

При этом подробно должны рассматриваться вопросы  взаимосвязи движения информации по уровням управления. Следует выявить, какие показатели необходимы для  принятия управленческих решений, а  какие нет. К каждому исполнителю  должна поступать только та информация, которая используется.

Методология построения баз данных базируется на теоретических основах их проектирования. Для понимания концепции методологии  приведем основные ее идеи в виде двух последовательно реализуемых на практике этапов:

1 этап. Обследование  всех функциональных подразделений  фирмы с целью:

- понять  специфику и структуру ее деятельности;

- построить  схему информационных потоков;

- проанализировать  существующую систему документооборота;

- определить  информационные объекты и соответствующий  состав реквизитов (параметров, характеристик), описывающих их свойства и  назначение.

2 этап. Построение  концептуальной информационно-логической  модели данных для обследованной  на 1-м этапе сферы деятельности. В этой модели должны быть  установлены и оптимизированы  все связи между объектами  и их реквизитами. Информационно-логическая  модель является фундаментом,  на котором будет создана база  данных.

Для создания информационного обеспечения необходимо:

ясное понимание  целей, задач, функций всей системы  управления организацией;

выявления движения информации от момента возникновения  и до ее использования на различных  уровнях управления, представленной для анализа в виде схем информационных потоков;

совершенствование системы документооборота;

наличие и использование системы классификации  и кодирования;

владение  методологией создания концептуальных информационно-логических моделей, отражающих взаимосвязь информации;

создание  массивов информации на машинных носителях, что требует наличия современного технического обеспечения.

 

5. Определение CRM-системы

 

CRM-система  – это информационная система,  назначением которой является  автоматизация бизнес-процессов  компании, обеспечивающих взаимодействие  всех ее подразделений с клиентами  на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Буквальный  перевод термина Customer Relationship Management (CRM) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Этот термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Однако содержание в разных компаниях понимают по-разному. Ярким примером такого понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM. Одно из них принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире – «PriceWaterhouseCoopers». Звучит оно следующим образом: «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой, сугубо прикладной ипостаси: «CRM – это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков». По большому счету, оба эти определения друг другу не противоречат. Любое из этих (и других определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется «клиенториентированность».

Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для компании, часто приобретает характер более общих, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, – продажи, маркетинг, послепродажный сервис. Появление CRM – это реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, упаковав товар или услугу исходя из предпочтений клиента, его вкусов, возможностей. В сегодняшние дни наблюдается тенденция увеличения персонализации клиента. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели компании. Эта модель и есть клиенториентированность. Теперь для того, чтобы подготовить предложение для клиента, учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания, специалисты и сотрудники компании вынуждены собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, – способных повлиять на решение клиента. CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится деятельность компании, разрабатывается стратегия его развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения.

Крупные компании и корпорации давно оценили  преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако лишь с появлением информационных технологий, CRM-идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM-систем особенно актуально. Информационные технологии применительно к CRM-идеологии – это целый класс IT-продуктов, известных под термином «CRM-система». Ранее российскими IT-компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM-системы. Однако CRM-системы не сразу стали популярными. Из основных причин можно отметить: неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих IT-компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная причина заключалась в том, CRM-системы продвигались на рынок IT-компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика, также не говорилось о необходимости закладывать CRM-идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и другое. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов. Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения продаж с использованием средств телекоммуникаций (телемаркетинга); генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений; позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями; планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты. Упрощенно, CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал. На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине.