Microsoft Dynamics CRM

Функциональные возможности системы при работе с контрагентами

- Ведение единой  базы контрагентов (спонсоры, рекламодатели,  СМИ) со всеми необходимыми  атрибутами;

- Отображение  иерархической структуры клиентов (региональные подразделения, филиалы);

- Пошаговые  бизнес – процессы работы с каждой группой контрагентов;

- Сохранение  истории работы с указанием  ответственного, времени и даты  внесения изменений:

- Создание карточки  клиента;

- Хранение всех  контактов;

- Действия в  отношении клиента;

- Информация  о сделках с клиентом;

- История обращений  контрагента;

- Подготовка  коммерческих предложений, формирование  заказов и выставление счетов;

- Ведение широкого  номенклатурного перечня услуг  и продукции Клуба;

- Документирование  всего процесса продаж;

- Формирование и продажа спонсорских пакетов;

- Учет, отчетность  и прогнозирование потенциальных  сделок и продаж.

Цель применения CRM: повысить доходы Клуба от работы с болельщиками и улучшить качество поддержки клуба болельщиками.

Задачи:

- Увеличивать  число постоянных болельщиков Клуба, удовлетворяющих требованиям Клуба;

- Увеличивать  доходы от продаж болельщикам  (билеты, абонементы, клубная атрибутика, прочие товары и услуги).

Пользователи  решения:

- Руководство  клуба;

- Специалисты,  отвечающие за работу с болельщиками;

- Специалисты,  отвечающие за продажу билетов,  атрибутики и прочих товаров  и услуг Клуба.

 

 
 

 
 
 
 

Рис. 3 Использование  CRM – системы для работы с болельщиками

Функциональные  возможности CRM – системы

- Ведение единой  базы болельщиков Клуба. Полный портрет болельщика: демографические данные, интересы, предпочтения, все взаимоотношения с клубом;

- Сегментация  болельщиков и анализ их поведения;

- Адресные e-mail рассылки, рассылки новостей;

- Проведение  опросов и исследований аудитории болельщиков;

- Автоматический  отбор статистики по реакции  на мероприятия и ее занесение  в базу данных;

- Поддержка  прямого маркетинга;

- База шаблонов  для оформления писем и прочих  документов;

- Отчетность.

Внедрение CRM – системы позволит:

- Повысить имидж  клуба среди болельщиков, стимулировать  привлечение новых болельщиков  за счет повышения качества  работы клуба с ними;

- Собирать и  анализировать актуальную информацию  о каждом болельщике и его  деятельности;

- Повысить заполняемость  стадиона и продажи атрибутики, так как можно будет персонально рассылать приглашения и рекламные сообщения;

- Повысить эффективность  работы сотрудников отделов маркетинга  и продаж с болельщиками;

- Сократить  затраты на внедрение всех  остальных систем, таккак не будут дублироваться задачи;

- Снизить затраты  на организацию выездов, так  как можно будет легче прогнозировать  число участников и быстрее  всех оповещать;

- Поддерживать  отношения с болельщиками из  других городов;

- Использовать  новые методы работы, которые используют ведущие западные клубы;

- Развивать  программу использования клубных  карт.

2.3 Функциональность  CRM- системы на примере ПФК «Локомотив»

Рис. 4 Интерфейс системы Microsoft Dynamics

Рис. 5 Карточка болельщика в системе

Карточка  болельщика содержит в себе основополагающие данные клиента системы. В ней содержится личные данные клиента, номер абонемента, адрес, сумма покупок по карте и другие сведения.

Рис. 6 Отображение в системе покупок болельщика, баланс по клубной карте

Здесь отображаются сведения о покупках клиента. В данном случае показаны 2 товара приобретенные клиентом с помощью клубной карты. Указано количество находящееся на складе, и приобретенное самим клиентом.

Рис. 7 Управление выездными матчами

Заявка  на выездной матч команды. Клиент может оформить ее с помощью системы. Удобно и быстро, клиент с помощью системы вводит свои данные, оплачивает транспортные расходы и стоимость билета с помощью клубной карты.

 

ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ  MICROSOFT DYNAMICS CRM

3.1 Пример  бизнес – процесса работы с болельщиками

Рис. 8 Выбор целевой аудитории

Шаг 1 –  проводится расширенный поиск по различным данным, для формирования определенного списка.

Рис. 9 Формирование маркетингового списка

Шаг 2 – Провели  поиск, определили участников маркетингового списка

Рис. 10 Прикрепление необходимых файлов

Шаг 3 –  Прикрепляем необходимые файлы  и рассылаем всем участникам нашего списка.

 

Рис. 11 Массовая рассылка предложения по маркетинговому списку

Шаг 4 –  Проводим массовую рассылку сообщений всему списку, оповещая их о специальном предложении. В рамках которого они могут воспользоваться скидкой на клубную продукцию. Данная услуга является доступна только клиентам системы.

3.2 Результаты  внедрения Microsoft Dynamics CRM по данным  ПФК «Локомотив»

- Положительные  отзывы болельщиков;

- Направленные  маркетинговые кампании 2009 и 2010 гг. продажа дополнительных 500000 билетов;

- Выручка выросла на 50000 евро;

- Снижение издержек на рекламу и маркетинг на 8000 евро;

- Удвоение продаж  через интернет;

- До внедрения  16000 известных болельщиков, после  – 65000, в том числе 21000 активных болельщиков;

- Сокращение  с 65000 до 15000 евро расходов на  маркетинговые коммуникации с  болельщиками;

- Экономия 9000 евро за счет перехода с обычной на электронную почту в работе с болельщиками;

- Возможность  проводить регулярные исследования  болельщиков и рассылать информацию  26000 человек.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

           Цель в курсовой работе была достигнута, как пример был рассмотрен один из процессов взаимодействия профессионального спортивного клуба со своими болельщиками. Была показана структура с помощью которой происходит взаимодействие между клубом и болельщиками. Были решены поставленные задачи.

          Теоретическая часть показала нам что решение Microsoft Dynamics CRM глубоко интегрировано с ключевыми бизнес-приложениями и компонентами Microsoft, поэтому предприятиям не приходится нести дополнительные затраты для поддержки и оптимизации решения. Испытания показали, что Microsoft Dynamics CRM удовлетворяет требованиям крупных предприятий к обслуживанию большого числа пользователей, производительности работы в сети и работе с большими объемами данных. Тысячи предприятий всего мира уже испытали преимущества масштабируемости и производительности Microsoft Dynamics CRM.

          Рассмотренная функциональность CRM системы позволяет говорить о том что с момента ее внедрения взаимодействие ПФК «Локомотив» с болельщиками стало достаточно удобным. Была сформирована база данных болельщиков ПФК «Локомотив» что позволяет решать организационные вопросы намного быстрее чем прежде. Уже сейчас выстроена эффективная стратегия привлечения большего числа болельщиков за счет внедрения программы Microsoft Dynamics CRM.

          В заключение был показан процесс взаимодействия ПФК «Локомотив» с болельщиками. Результатом внедрения программы Microsoft Dynamics CRM явились положительные отзывы от болельщиков, повысилась реализация билетов на домашние матчи за счет появления большего числа болельщиков и проведения маркетинговых кампаний с помощью программы Microsoft Dynamics CRM. Болельщики ПФК «Локомотив» первыми узнают информацию о своем любимом клубе, что позволяет быть в курсе всех событий вокруг клуба.

Поступление клубной атрибутики в продажу, информацию о выездных и домашних матчах и многое другое. В целом перспективы внедрения программы Microsoft Dynamics CRM видятся еще более успешными что показывает многолетний опыт всех ведущих зарубежных спортивных клубов.

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Снайдер М., Стегер Д. Microsoft Dynamics CRM 4.0 [Текст]: Эком 2009. 154с.
2. Makhijani A. Working with Microsoft Dynamics CRM 4.0 2e [Текст]: Sams 1995. 486с.
3. Singh R. Professional Microsoft Dynamics CRM 4.0 [Текст]: Sams 2009. 65с.
4. Snyder M., Steger J., O’Brien K., Landers B. Microsoft Dynamics (TM) CRM and Microsoft Dynamics live CRM Step by Step [Текст]: Sams 2008. 87с.
5. Wittemann M. Microsoft Dynamics CRM 2011 Administration Bible [Текст]: Sams 2011. 567с.
6. Wolenik M., Vardhan R. Microsoft Dynamics CRM 4 Integration Unleashed [Текст]: Sams 2009. 177с.
7. Microsoft Dynamics CRM: Обзор CRM [Электронный ресурс]. URL : http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/overview.aspx (дата обращения 28.04.2011)
8. Microsoft Dynamics CRM: Умный маркетинг [Электронный ресурс]. URL : http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/overview/smartmarketing.aspx (дата обращения 28.04.2011)
9. Microsoft Dynamics CRM: Продуктивные продажи [Электронный ресурс]. URL : http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/overview/prodsales.aspx (дата обращения 28.04.2011)
10. Microsoft Dynamics CRM: Забота о клиентах [Электронный ресурс]. URL : http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/overview/clientcare.aspx (дата обращения 28.04.2011)
11. Microsoft Dynamics CRM: Расширенный CRM [Электронный ресурс]. URL : http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/overview/xrm.aspx (дата обращения 28.04.2011)
12. Microsoft Dynamics CRM: Технологии [Электронный ресурс]. URL : http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/technologies.aspx (дата обращения 28.04.2011)