Microsoft Dynamics CRM

- Сбор  и обработка интересов позволяет зафиксировать все входящие обращения клиентов в компанию и квалифицировать их для дальнейшей работы. Интересы могут попадать в систему из разных источников – например, с веб-сайта, через контакт-центр, с корпоративного почтового ящика или как результат маркетинговых активностей. После прохождения интереса через воронку продаж и заключения сделки можно определить, какой из каналов наиболее эффективен. Процесс квалификации интереса, то есть определения ключевой информации о клиенте, его потребностях и возможностях, может быть реализован в системе в виде серии диалоговых окон с вопросами для клиента и вариантами ответов. Такой процесс квалификации может иметь ветвления или использовать информацию из других модулей системы, а так же запускать другие процессы или вызывать дополнительные функции. Результатом квалификации может быть создание возможной сделки, нового клиента – физического и/или юридического лица или дисквалификация интереса. Все эти действия осуществляются одним нажатием кнопки, при этом система избавляет сотрудников от двойного ввода данных: вся информация, введенная в карточку интереса в момент его создания или в процессе квалификации, будет автоматически перенесена в новые сущности.

- Управление  воронкой продаж – одна из самых распространённых методологий управления продажами во всем мире. В воронке продаж каждая потенциальная сделка в любой момент времени находится на определённом этапе, который определяет «близость» сделки к закрытию и связанную с этим вероятность получения денег. Так, возможная сделка с клиентом, который запросил информацию о предлагаемых компанией товарах и услугах, попадает на самый первый этап продажи; после этого с ним начинают работать менеджеры по продажам: делать презентации, готовить коммерческое предложение, обсуждать условия работы, и возможная сделка постепенно приближается в воронке продаж к закрытию. Конечно, клиент на любой стадии работы может отказаться от дальнейшего взаимодействия, и это определяет вероятность выигрыша сделки: на начальных этапах она, как правило, не превышает 10%, в то время как клиент, подписавший договор, скорее всего, заплатит деньги, и сделка будет закрыта. Обладая информацией о количестве сделок на каждом этапе, их суммах и предполагаемых датах закрытия, руководство компании может строить обоснованный взвешенный и невзвешенный прогноз продаж на среднесрочную перспективу. Вторым преимуществом воронки продаж является стандартизация процессов продажи. CRM-система сама подскажет продавцу, какие именно действия он должен сделать на текущем этапе работы с клиентом, назначив ему соответствующие задачи Бизнес-процесс продажи очень гибко настраивается, для этого не нужно привлекать программистов. В результате у менеджера будут появляться задачи, выполнение которых может проконтролировать руководитель. Нельзя перевести сделку на следующий этап, если менеджер по продажам не выполнил необходимых действий на текущем этапе. Это делает данные о прогнозе продаж более достоверными и позволяет сократить время обучения новых менеджеров.

- Анализ  продаж дает руководству компании информацию как о прогнозе продаж в различных разрезах, так и о продуктивности работы каждого конкретного сотрудника. Установка индивидуальных целей и постоянный контроль с помощью панелей мониторинга и отчетов помогает руководителям «держать руку на пульсе», видеть состояние продаж в целом и погружаться в детали только по мере необходимости. С помощью встроенной визуализации табличных данных можно построить нужный отчет и посмотреть его в удобном графическом представлении, отфильтровать и переформатировать в любом разрезе.

     Модуль  сервиса Microsoft Dynamics CRM подходит для автоматизации  процессов массового обслуживания и обслуживания в сфере B2B. Специальный бесплатный модуль, Customer Care Accelerator, позволяет компаниям иметь «единую версию правды» за счет интеграции разных систем с клиентской информацией в единый рабочий стол агента контакт-центра.

- Управление обращениями объединяет регистрацию, классификацию, распределение, обработку, эскалацию, закрытие обращения и контроль сроков каждого этапа. Обращения клиентов маршрутизируются напрямую агентам в соответствии с типом и другими параметрами обращения или через очереди – в этом случае обращение назначается первому свободному агенту, работающему с обращениями данного типа. При эскалации вся информация, связанная с обращением, автоматически передаётся новому ответственному сотруднику. Фиксация уровня качества обслуживания (SLA), постоянный автоматический мониторинг времени разрешения обращений и информирование руководства о задержках позволяют оказывать каждому клиенту сервис именно того уровня качества, который он ожидает.

- Календарное  планирование ресурсов подчас требует виртуозной работы квалифицированного планировщика и диспетчера. Microsoft Dynamics CRM дает возможность планировать ресурсы как вручную, контролируя загрузку ресурсов в календаре, так и в автоматическом режиме по настраиваемым правилам. При этом все сервисные активности синхронизируются с календарями Microsoft Outlook, в том числе на мобильных устройствах, так что персонал, работающий «в полях», получает всю необходимую информацию прямо в коммуникатор.

- Управление  знаниями в Microsoft Dynamics CRM включает встроенную базу знаний и управляемые диалоги, или сценарии работы агентов контакт-центра. База знаний – это набор статей с рубрикацией по темам и возможностями поиска. Статьи базы знаний можно использовать как инструкции для сотрудников департамента обслуживания или для отправки клиентам напрямую через электронную почту. С помощью тематического рубрикатора статьи можно привязывать к продуктам и услугам компании для быстрого поиска ответов на обращения клиентов. Управляемые диалоги позволяют настроить серию вопросов с вариантами ответов, которые должен задать сотрудник клиенту для поиска оптимального решения проблемы клиента при обращении. Эти два механизма значительно увеличивают количество закрытых при первом обращении проблем, снижают требования к квалификации агентов контакт-центра (а значит, сокращают время на обучение новых сотрудников) и уменьшают время, необходимое на разрешение обращения.

- Анализ  обслуживания проводится по целому ряду показателей. Так же как для маркетинга и продаж, руководство компании может поставить цели по количеству разрешенных обращений или среднему времени ответа на обращение. Система будет автоматически рассчитывать значения показателей и выводить их на панели мониторинга для руководителя. Детальную информацию по обращениям, загрузке ресурсов, эффективности использования базы знаний можно увидеть в отчетах.

- Customer Care Accelerator (CCA) – это бесплатное дополнение к Microsoft Dynamics CRM, с помощью которого можно интегрировать разные приложения в едином пользовательском интерфейсе. Такая задача часто стоит в контакт-центрах крупных компаний со сложившейся инфраструктурой бизнес-приложений. Например, в банках агенту контакт-центра должна быть доступна информация из автоматизированной банковской системы (АБС), карточной системы, систем интернет-банка; в телекоммуникационных компаниях сотрудник департамента обслуживания должен иметь доступ к информации из биллинга и служебных систем. Независимо от отрасли стоит задача интеграции с коммуникационными каналами (телефон, e-mail и др.). Агенту контакт-центра нужна консолидированная информация по клиенту, поэтому системы должны быть интегрированы друг с другом. Зачастую такая интеграция требует значительных ресурсов и затрат или вообще невозможна. С помощью Customer Care Accelerator можно интегрировать практически любые приложения, причем сделать это значительно быстрее, дешевле, чем традиционным способом, и без потери функциональности. Использование CCA рационализирует обслуживание клиентов, повышает его качество и сокращает время, затрачиваемое на одного абонента.

- Поддержка  активных продаж реализуется в системе с помощью настраиваемых алгоритмов. Совместное использование CustomerCareAccelerator и возможностей маркетинговых кампаний позволяет создавать сценарии активных продаж, использующие информацию из разных систем и нацеленных на разные аудитории клиентов. С помощью управляемых диалогов процесс активной продажи становится доступным даже новичкам.

1.3 Расширенный  CRM

     Часто перед организациями встает задача автоматизации бизнес-процессов, которые  не находят отражения в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных системах. Примерами таких процессов могут служить управление дилерской сетью, работа с гражданами и организациями в государственных структурах, управление корпоративным учебным процессом, взаимоотношения между компанией и соискателями в процессе найма и приёма на работу, управление взаимоотношениями с поставщиками и многое другое.

     Microsoft Dynamics CRM может быть легко настроена  для таких расширенных сценариев  управления взаимоотношениями, или xRM, за счет богатых штатных возможностей, гибкости настройки объектов системы и связывающих бизнес-процессов.

     При автоматизации тех или иных участков своей деятельности организации  встают перед выбором: найти и  купить готовое решение, разработанное сторонним производителем, или создать такое решение с нуля силами команды разработчиков. Оба эти подхода имеют как аргументы «за», так и аргументы «против».

Таблица 1

     В частности, ключевыми аргументами  «за» создание решения собственными силами являются возможность реализовать  все специфические требования к  поддержке бизнес-процессов, отсутствие зависимости от производителя системы, который может прекратить её поддержку и развитие, и нежелание что-то менять в существующей ИТ-инфраструктуре: собственная разработка вряд ли потребует замены серверов и рабочих станций, она будет проектироваться исходя из существующей инфраструктуры. С другой стороны, разработка функции «с нуля» в разы дороже покупки той же функции в составе готового решения, и системы сложно поддерживать и развивать, особенно если не ведётся качественное документирование.

     Подход  «купить готовое» привлекателен  тем, что он не содержит фазы разработки решения, и от этого сокращается срок проекта, а значит, выгода от автоматизации становится заметна раньше; так как поддержку и развитие таких решений осуществляет производитель, проект внедрения и дальнейшее сопровождение системы не требует большой команды специалистов. Противники такого подхода могут отметить, что промышленные системы такого уровня недостаточно гибкие, что требует перестройки бизнес-процессов при внедрении, кроме этого, они часто используются автономно для решения частных задач в разных подразделениях.

     Использование Microsoft Dynamics CRM как готовой платформы  автоматизации расширенных сценариев  управления взаимоотношениями позволяет  объединить эти два подхода, взяв из обоих подходов лучшие черты и  минимизировав риски.

ГЛАВА 2. СИСТЕМА  УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ  С БОЛЕЛЬЩИКАМИ

2.1 Организационная  характеристика управления ПФК  «Локомотив»

Рис. 1 Организационная  структура ПФК «Локомотив»

      За годы своего существования футбольная команда московского «Локомотива» завоевала немало регалий. Именно «Локомотив» в 1936 году стал первым обладателем Кубка СССР. В 1957 году железнодорожники повторили свой успех. Спустя два года впервые в своей истории «Локомотив» завоевал серебряные медали чемпионата СССР. 
В российский период «Локомотив» выдвинулся в число сильнейших команд страны. Железнодорожники дважды (2002 и 2004) становились чемпионами России. Пять раз (1996, 1997, 2000, 2001 и 2007) команда побеждала в розыгрышах Кубка России. Дважды (1998 и 1999) «Локомотив» был полуфиналистом Кубка обладателей кубков.

2.2 Управление  профессиональным спортивным клубом

Рис. 2 Информационная система по работе с болельщиками и бизнес – партнерами