Виды делового общения

СОДЕРЖАНИЕ

 ВВЕДЕНИЕ  …………………………………………………………………….3

2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ…………………………………………………………4

2.1.Общие положения  делового общения……………………………………..4

2.2.Деловое общение, его виды и формы……………………………………...5

2.3.Структура деловой беседы………………………………………………… 6

2.4.Способы начала беседы……………………………………………………..6

3.Деловые беседы и переговоры………………………………………………. 8

3.1.Этика и психология деловых бесед и переговоров………………………..8

3.2. Основные методы ведения деловых переговоров и беседы……………..11

3.3. Диалоговое общение……………………………………………………….12

3.4. Групповые  формы делового общения. Деловые совещания…………….13

3.5. Два стиля  проведения деловых совещаний……………………………….14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………16

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………….……………………………17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

          Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения". Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса. Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии".

Практическое  значение этики проявляется в  первую очередь в сфере человеческого  общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует  дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми.

Особое значение эта форма регуляции деловых  отношений приобретает в демократическом  обществе, в котором отсутствует  жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью  людей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ 

2.1. Общие положения делового общения. 

       Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только  поведение человека, делающего все  вовремя, является нормативным.  Опоздания мешают работе и  являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты  учреждения, корпорации или конкретной  сделки необходимо хранить так  же бережно, как тайны личного  характера. Нет также необходимости  пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность  и приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами,  заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к  окружающим (думайте о других, а  не только о себе). Внимание  к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик  (одевайтесь как положено). Главный  подход - вписаться в ваше окружение  по службе, а внутри этого окружения  - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность  (говорите и пишите хорошим  языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

         Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения  используются различные методы влияния  или воздействия на людей. Среди  наиболее употребительных из них  выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

         Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

          Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения.

Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

          Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей.

Предполагает  стремление заставить человека вести  себя вопреки его желанию и  убеждениям, используя угрозу наказания  или иного воздействия, способного привести к нежелательным для  индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают  влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. 

2.2. Деловое общение, его виды и формы.  

      Деловое общение- это сложный, многоплановый процесс, установления, поддержания и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, предполагающий достижение определенного результата (решение конкретной проблемы или достижение поставленной цели ) и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия и понимания другого человека.

Деловое общение  можно разделить на прямое и косвенное.

Деловое общение  реализуется в различных формах:

1) публичные  выступления 

2) деловая беседа 

3) деловые совещания 

4) деловые переговоры 

При всем разнообрзии  форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

      Деловая беседа- это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Как отмечает профессор Слинкин М.М., деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют  более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают  подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).  

2.3. Структура деловой беседы.  

       Под структурой деловой беседы понимают- совокупность взаимосвязанных элементов, сохраняющих ее основные черты и обеспечивающих ее предназначение.

1) Основными  этапами беседы являются:

2) начало беседы 

3) информирование партнеров

4) аргументирование  выдвигаемых положений 

5) принятие решения 

6) завершение  беседы 

Максимальную  трудность, по мнению Бороздиной Г.В., представляет для собеседников начало беседы.  

2.4. Способы начала беседы.  

       На первой фазе беседы основными задачами собеседников являются: установка контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы для беседы, привлечение внимания к теме разговора, пробудить интерес собеседника.

При начале беседы следует всегда избегать извинений, проявления признаков не уверенности. Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику. Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Некоторые "правильные" способы начала беседы:

*  Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов и вы легко этого добьетесь.

*  Метод зацепки позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, анекдотичный случай или необычный вопрос.

*  Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы.

Очень важно  также уметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше  его понять. Нужно поставить перед  собой вопросы:"Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?", "Как бы мы реагировали на его месте?"