СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА

ФАКТУЛЬТЕТ  СРДНЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
 
 

Кафедра финансов и кредита 
 
 
 
 
 

ОТЧЕТ

ПО  ПРАКТИКЕ 

По  специальности

«Банковское дело» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Подготовил: Поротикова Ульяна

Студент группы: СОД86 д

Проверила: канд. экон. наук, доцент

Супатаева Гулжан Тилекматовна 
 
 
 
 
 
 
 
 

Новосибирск

2011 

 

Содержание

Введение

1. Краткая характеристика  Сбербанка России

2. Стандарты сервиса

2.1. Цели внедрения Стандартов

2.2 Стандарты сервиса

2.3 Основные задачи внедрения Стандартов

2.4 Формирование структуры управления качеством

2.5. Цели создания системы управления качеством сервиса

3. Деятельность Сбербанка России

3.1 Приоритетные направления деятельности Сбербанка России

3.2. Кредитная  политика Сбербанка России 

3.3 Международные банковские карты

4. Перспективы развития Сбербанка России

Заключение

Дневник прохождения  практики

Календарно-тематический план прохождения практики

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
 

     Я, Поротикова Ульяна Георгиевна, была направлена на  производственную практику в Дзержинское отделение Сбербанка России №6695.

     Срок  производственной практики составил 4 недели с 3 мая по 27 мая 2011 года.

     Руководителем практики была назначена Узварик Татьяна Сергеевна, являющаяся начальником отдела по контролю качества кредитования и обслуживания физических лиц,  которая обеспечила руководство практикой.

     В ходе производственной практики я была допущена к изучению внутренних документов, в том числе составляющих коммерческую тайну.

     Так же я ознакомилась с методической литературой по утвержденным «Стандартам  сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц» ОАО «Сбербанк России», изучила тарифную политику по продуктам  банка (вклад, кредит). В процессе производственной практики я являлась тайным покупателем, производя, таким образом, проверки во внутренних структурных подразделениях Сбербанка. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Краткая характеристика  Сбербанка России

     1.1 История развития Сбербанка России. 

     История Сбербанка России начинается с именного указа царя Николая от 1841 года об учреждении сберегательных касс, первая из которых открылась в Санкт-Петербурге в 1842 году… Спустя полтора века — в 1987 году — на базе государственных трудовых сберегательных касс создан специализированный Банк трудовых сбережений и кредитования населения — Сбербанк СССР, который обслуживал также и юридические лица. В состав Сбербанка СССР входили 15 республиканских банков, в том числе Российский республиканский банк.

     В июле 1990 года постановлением Верховного Совета РСФСР Российский республиканский  банк Сбербанка СССР был объявлен собственностью РСФСР. В декабре 1990 года он был преобразован в акционерный коммерческий банк, юридически учрежденный на общем собрании акционеров 22 марта 1991 года. В 1991 году Сбербанк перешел в собственность ЦБ РФ и был зарегистрирован как «Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (Сбербанк России)».

     Сбербанк  и по сей день является любимым детищем Банка России, которому принадлежит свыше 57% акций. Во многом благодаря поддержке Банка России и повышению комиссий за расчетное обслуживание, Сбербанку удалось выдержать дефолт по ГКО-ОФЗ 1998 года (в тот момент доля государственных долговых обязательств в активах Сбербанка составляла 52%, а на кредитный портфель приходился всего 21% активов-нетто).

     Сбербанк  занимает первое место в рейтинге банков Российской Федерации. 
 
 

2. Стандарты сервиса

2.1 Цели внедрения стандартов

Сбербанк должен стать лидером по качеству обслуживания клиентов. Один из этапов достижения цели – создание и внедрение единых стандартов сервиса в ВСП Сбербанка. Сбербанк должен быть единой территорией, с едиными стандартами обслуживания клиентов во всех ВСП Сбербанка.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Стандарты сервиса

Это описание того, что сотрудник должен знать и  делать в конкретной ситуации на основных этапах обслуживания клиентов в ВСП  Сбербанка.В стандартах сформулированы общие принципы взаимодействия с клиентами, помогающие сотруднику усвоить основные ценности в обслуживании клиентов а так же получить знания и навыки, необходимые сотруднику для безупречного выполнения своих обязанностей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3 Основные задачи внедрения Стандартов

1) обеспечение  единых стандартов для всей  сети;

2) обеспечение  узнаваемости фирменного стиля общения Сбербанка России с клиентами;

3) повышение  удовлетворенности клиентов уровнем  обслуживания банка;

4) обеспечение  лояльности клиентов уровнем  обслуживания банка;

5) стандартизация  поведения сотрудников при обслуживании  частных клиентов;

6) предоставление  сотрудникам технологии повышения  качества обслуживания клиентов;

7) повышение  управляемости процесса обслуживания  частных клиентов;

8) методологическое  обеспечение регулярной качественной  оценки соблюдения сотрудниками  стандартов обслуживания частных  клиентов;

9) своевременная  коррекция сервисного поведения  персонала. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.4.Формирование структуры управления качеством

Построение  многоуровневой структуры управления качеством

 

                                                                        

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.5Цели создания системы управления качеством сервиса

Предпосылки:

1. Построение системы клиентского обслуживания, нацеленной на постоянное улучшение качества сервиса.
2. Переориентация сотрудников на повышение качества клиентского обслуживания.
3. Формирование лояльности клиентов и сдерживание их оттока к конкурентам.

 
 

Цели:

• Создание благоприятного имиджа банка благодаря повышению удовлетворённости клиентов от общения с банком во всех «точках соприкосновения».
• Изменение представлений клиентов о качестве обслуживания в Сбербанке.
• Повышение лояльности клиентов: увеличение % клиентов, предпочитающих услуги Сбербанка остальным.
• Уменьшение оттока клиентов

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Деятельность  Сбербанка России

3.1Приоритетные направления деятельности Сбербанка России

 

     Сбербанк  России — универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности  различных групп клиентов в широком  спектре качественных банковских услуг  на всей территории России. Действуя в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров, Банк стремится эффективно инвестировать привлеченные средства частных и корпоративных клиентов в реальный сектор экономики, кредитует граждан, способствует устойчивому функционированию российской банковской системы и сбережению вкладов населения.

     Основные  направления деятельности Банка:

     • кредитование российских предприятий;

     • кредитование частных клиентов;

     • вложение в государственные ценные бумаги и облигации Банка России;

     • осуществление операций на комиссионной основе.

     Средства  для осуществления указанной  деятельности привлекаются Банком из следующих источников:

     • средства акционеров;

     • вклады частных клиентов;

     • средства юридических лиц;

     • другие источники, в том числе  заимствования на международных  финансовых рынках.

 
 
 
 
 
 
 

3.2 Кредитная политика Сбербанка России

Основные  условия кредитной  политики.

Кредиты предоставляются физическим лицам - гражданам Российской Федерации в возрасте от 18 лет при условии, что срок возврата кредита по договору:

• при дифференцированных платежах -  наступает до исполнения заемщику 75 лет;
• при аннуитетных платежах – ограничивается трудоспособным возрастом заемщика.

      Кредиты предоставляются:

• по месту постоянного проживания (регистрации) Заемщиков, при временной регистрации на срок действия регистрации;
• по месту нахождения предприятия - работодателя Заемщика, клиента Банка, при наличии заключенного трудового договора на неопределенный срок между ним и заемщиком

     Кредиты в сумме до 45000 рублей, включительно, могут предоставляется без обеспечения, свыше 45000 рублей обязательно наличие обеспечения своевременного и полного исполнения обязательств заемщиком.