Решение спорных вопросов, канфликтных ситуаций

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………...….…3

1. Характеристика манипуляций  в общении…………………………….4

2. Правила нейтрализации  манипуляций……………………………..…12

3. Приемы, стимулирующие  общение и создание доверительных  отношений……………………………………………………..…………..18

Заключение………………………………………………………………...23

Список используемой литературы..……………………………………..25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Слово "манипуляция" в  нашем понимании имеет скорее негативный, нежели позитивный оттенок. Однако большой англо-русский словарь  предлагает нам три значения этого  слова. Первое значение - "умело управлять", второе - "обрабатывать, влиять на кого-либо, что-либо" и лишь третье имеет  негативный оттенок - "подтасовывать, подделывать".

Манипуляции используются нами постоянно. Иногда мы не отдаем себе отчета в том, что занимаемся именно манипулированием, иногда делаем это сознательно. Манипуляции  могут проводиться как во вред манипулируемому, так и на пользу ему. Все зависит от морали манипулятора. Если его цель - получить личную выгоду за счет жертвы, то аморальность очевидна. Когда же, например, родитель незаметно  для ребенка направляет его действия в нужное русло - такая манипуляция  полезна, поскольку она не травмирует ребенка.

Примеров манипуляций  существует великое множество. Проводятся они по определенным схемам, одинаково  действующим как в деловом, так  и в бытовом общении.

Актуализируя проблему, скажем, что манипуляция встречается  повсюду, она злободневна, мы встречаем  ее, когда видим, как продавцы на рынке обманывают рядовых сограждан  и когда на TV разворачиваются  грандиозные предвыборные кампании, к тому же к манипуляции относится  всем нам столь надоевшая реклама. Для того, чтобы знать в какой  области социальных отношений нам  пытаются навязать чужую волю, нужно  научится понимать манипуляцию и  эффективно противостоять ей. А этого  нельзя сделать, не понимая до конца  того, что скрывается под этим термином. Наша задача состоит в том, чтобы  собрать в единое целое все  осколочные знания о манипуляции, структурировать  их и уже на основе этого сделать  общие выводы.

1. Характеристика  манипуляций в общении

Манипуляция -- побуждение другого  человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения  к чему-либо, принятию решений и  выполнению действий, необходимых для  достижения партнером своих собственных  целей.

К числу характеристик  манипуляции как метода воздействия  на партнера можно отнести:

* манипуляция -- это вид  духовного, психологического воздействия  на человека (группу, общество);

* манипуляции имеют скрытый  характер воздействия (попытка  манипулирования лишь тогда будет  успешной, когда факт воздействия  адресатом не осознается и  конечная цель манипулятора ему  неизвестна; для манипулятора важно,  чтобы адресат считал эти мысли,  чувства, решения и действия  своими собственными, а не "наведенными"  извне, и признавал себя ответственным  за них);

* манипуляция предполагает  игру на человеческих слабостях  -- "мишенях воздействия" (чувство  собственного достоинства, чувство  собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение,  общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение  к непохожим на нас и пр.) -- никто не желает показаться  трусом, нерешительным, жадным, неумным,  наоборот, каждый желает выглядеть  достойно, быть великодушным, оказывать  покровительство, получать похвалу  и т. п.;

* манипуляция предполагает  побуждение к совершению определенного  действия.

Манипуляции -- важный элемент  деловых отношений и могут  быть конструктивно использованы в  управленческой практике на уровне межличностных  контактов:

во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения;

во-вторых, для смягчения  формы принуждения, обойтись без  которого не удается ни одному руководителю;

в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных  на достижение целей организации.

Руководитель вместо силового воздействия может управлять  подчиненными незаметно, создавая у  них иллюзию полной самостоятельности  и свободы. И в то же время он должен быть внимательным и не допускать  того, чтобы его подчиненные незаметно  управляли им и использовали его  в своих личных целях.

Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении (в спорах, дискуссиях, полемике), можно  условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические  и логические манипуляции.

Организационно-процедурные  манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью  накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому  для оппонентов варианту обсуждения.

Примерами манипуляций данной группы являются:

* "формирование первичной  установки" (изначальное предоставление  слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно  сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации);

*"предоставление материалов  лишь накануне" (предоставление  участникам взаимодействия рабочих  материалов -- проектов, контрактов, программ -- незадолго до начала работы  затрудняет ознакомление с этими  материалами);

* "недопущение повторного  обсуждения" (сознательно не допускается  поступление новых, заслуживающих  внимания данных, способных повлиять  на выработку окончательного  решения);

* "накал атмосферы" (поочередное предоставление слова  агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления,  ведет к тому, что атмосфера  обсуждения накаляется до критической  степени и может спровоцировать  прекращение, обсуждения);

*"первоочередная преемственность  в голосовании" (предложения выносятся  на голосование не в порядке  поступления, а по степени их  приемлемости для заинтересованной  стороны с тем, чтобы колеблющиеся  могли быстрее "отдать свои  голоса");

* "приостановка обсуждения  на желаемом варианте" (идея  последнего по времени обсуждения  варианта может сформировать  нужную психологическую установку  на восприятие необходимой информации);

* "выборочная лояльность  в соблюдении регламента" (одни  выступающие жестко ограничиваются  в регламенте и характере высказываний, другие -- нет);

* "перерыв в обсуждении" (перерыв объявляется в тот  момент, когда может быть выработано  неудобное и неприемлемое решение);

* "выпускание пара на  несущественных вопросах" (обсуждение  начинается с второстепенных  вопросов, и лишь после этого,  когда участники дискуссии уже устали, на обсуждение выносится вопрос, который хотели бы обсудить без усиленной критики);

* "избыточное информирование" (готовится очень много проектов  решений, которые просто .невозможно  сопоставить за короткое время  обсуждения);

* "потеря документов" ("случайно" теряются документы,  способные негативно повлиять  на ход обсуждения).

 Психологические манипуляции  основаны на использовании приемов,  вводящих собеседника в состояние  раздражения, играющие на его  чувствах самолюбия и стыда.

К числу таких манипуляций  можно отнести:

* "раздражение оппонента" (выведение его из состояния  психического равновесия обвинениями,  упреками, насмешками, с тем чтобы  он сделал ошибочное заявление,  прервал общение);

* "использование непонятных  слов" (оппоненту неловко признаться, что он не знает значения  какого-либо слова);

* "слишком быстрый или  слишком медленный темп обсуждения" (слишком быстрый темп обсуждения  не позволяет партнеру "проанализировать" всю поступающую информацию, слишком  медленный темп вынуждает оппонента  подгонять партнеров, пропускать  детали);

* "перевод в сферу  домыслов" (полемика переводится  в русло обличения, оппонента  вынуждают либо оправдываться,  либо объяснять то, что не имеет  отношения к обсуждаемой проблеме);

* "чтение мыслей на  подозрении" (смысл уловки в  том, чтобы, используя вариант  "чтения мыслей", отвести от  себя возможные подозрения);

* "отсылка к "высшим  интересам" без их расшифровки" (оппоненту намекают на то, что  если он будет несговорчив  в споре, это может затронуть  интересы влиятельных людей);

* "суждения типа "это  банально", обвинение в нереальности  идей" (оппонента вынуждают эмоционально  опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);

* "приучивание оппонента  к какой-либо мысли" (путем неоднократного  повторения собеседника приучают  к какому-либо бездоказательному  утверждению, которое постепенно  начинает казаться очевидным);

*"недосказанность с  намеком на особые мотивы" (оппоненту  намекают на то, что в данном  случае можно сказать гораздо  больше, но это не делается  по каким-либо особым мотивам);

* "ссылка на авторитет" (уловка действует лишь в том  случае, когда лицо, на мнение  которого ссылаются, действительно  является авторитетом для оппонента);

* "ложный стыд" (оппонента  приводят в состояние, когда  ему стыдно во всеуслышание  признаться в незнании чего-либо);

* "демонстрация обиды" (угроза срыва взаимодействия  из-за "обиды" партнера);

*"авторитетность заявления" (обороты типа "Я вам авторитетно  заявляю" усиливают значимость  высказываемых доводов);

* "откровенность заявления" (акцент делается на особую  доверительность сообщения, следующего  за этими словами, в отличие  от того, что было сказано ранее);

 

* "мнимая невнимательность  и недопонимание" (с помощью  перефразирования или резюмирования  делается попытка изменить смысл  высказанных партнером идей);

* "подмена истинности  полезностью" (спорящего убеждают  в том, что своим благополучием  он обязан именно тому тезису, который оспаривает);

* "видимая поддержка" (после отвлекающей, успокаивающей  поддержки инициатор уловки раскрывает  недостатки выдвинутых оппонентом  доводов);

* "сведение аргумента  к личному мнению" (оппонента  вынуждают доказывать обратное, оправдываться);

* "селекция приемлемых  аргументов" (использование односторонне  подобранной информации для доказательства  какой-либо мысли);

* "рабулистика" (искажение  смысла высказываний оппонента  путем преподнесения их как  забавных и странных, провоцирование  негодования, отказа от дискуссии);

* "умалчивание или полуправда" (сознательное утаивание информации  от партнера или смешивание  лжи и достоверной информации, выдергивание фраз из контекста,  одностороннее освещение фактов, неточные или расплывчатые формулировки);

* "принуждение к строго  однозначному ответу, использование  вопросов, требующих выбора из  двух альтернатив, тогда как  на самом деле есть и другие  возможности" (нередко воспринимается  оппонентом как проявление принципиальности);

*"многовопросье" (в  одном вопросе оппоненту задается  не один, а несколько разнородных  и мало совместимых друг с  другом вопросов, а далее в  зависимости от ответа его  обвиняют в непонимании сути  проблемы, либо в том, что он  не полностью ответил на вопросы);

* "нарушение личного  пространства собеседника" (слишком  тесное приближение или даже  касание);

*поддразнивающие высказывания ("Тебя что, так легко расстроить" (задеть, обмануть, заставить подчиниться?));

*подзадоривающие высказывания ("Вряд ли ты сможешь это  сделать!");

* "невинный" шантаж" ("дружеские" намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные  адресатом в прошлом, шутливое  упоминание о "старых грехах" или личных тайнах партнера);

* преувеличенная демонстрация  своей слабости, неопытности, неосведомленности, "глупости" (для того чтобы  вызвать у партнера стремление  помочь, сделать что-либо за манипулятора, передать ему ценную информацию, научить его сделать что-либо).

 Логические манипуляции  построены на сознательных нарушениях  основных законов и правил  формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании  в целях воздействия на недостаточно  осведомленного оппонента.

Основные приемы этой группы сводятся к следующему перечню:

*"неопределенность тезиса" (нечеткая и неопределенная формулировка  основного тезиса позволяет по-разному  интерпретировать высказанную мысль);

* "несоблюдение закона  достаточного основания" (доводы, суждения, аргументы верны, но  не достаточны);

* "порочный круг в  доказательстве" (данная уловка  призвана доказать мысль с  помощью ее же самой, только  сказанной иными словами);

*"причинно-следственный  алогизм" (рассуждения заведомо  строятся на логической ошибке: "после этого -- значит, вследствие  этого", т. е. временная связь  между явлениями сознательно  заменяется причинно-следственной);

* "неполное опровержение" (из высказанной системы доводов  оппонента выбирается наиболее  уязвимый довод, разбивается в  резкой форме и создается впечатление,  что остальные доводы не заслуживают  даже внимания);