Психодиагностика конфликтов в деловом общении

Федеральное агентство по образованию ГОУ  ВПО

Всероссийский заочный финансово-экономический  институт 
 
 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине «Деловое общение» на тему:

Психодиагностика  конфликтов в деловом  общении

(Вариант 22) 
 
 
 
 

Исполнитель:

Факультет: Финансово-кредитный

Специальность: Финансы и кредит

Группа:

№ зачетной книжки

Руководитель:  
 
 
 
 
 
 

2010

Содержание 

1. Социально-психологическая  диагностика конфликта, выделение  в нем уровней: межличностного  и внутриличностного. Картография  конфликта. Выявление проблемы конфликта; определение интересов, потребностей, мотиваций и опасений конфликтующих партнеров; установления истинных причин конфликта………………………………………………………………...3

2. Стили  поведения деловых партнеров  в конфликтной ситуации. Стиль  конкуренции, стиль уклонения, стиль приспособления, стиль компромисса, стиль сотрудничества……………………………………………………………..7

3. Практическое  задание. Проведите самообследование Вашего типичного поведения в конфликтных ситуациях. Какие стили поведения Вы предпочитаете в конфликтных ситуациях? Насколько они приемлемы для разрешения конфликта? Ответ на вопросы изложите в письменной форме……………………………………….…………………………..…....…...13

Список  литературы……………………………………………………………....15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Социально-психологическая диагностика конфликта, выделение в нем уровней: межличностного и внутриличностного. Картография конфликта. Выявление проблемы конфликта; определение интересов, потребностей, мотиваций и опасений конфликтующих партнеров; установления истинных причин конфликта.

     Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты возникают практически во вех сферах человеческой деятельности. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вул «Жизнь-процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить. Участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями. То человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.

     Проблема  конфликтов именно в деловом общении довольно актуальна на сегодняшний день. Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, что в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов.

     Так что же такое конфликт? Конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами. Мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

     Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне.

     В социальной психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости  от тех критериев, которые берутся  за основу. Так. Например, конфликт может  быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в  которую она входит, между организациями или группами одного и различного статуса. Рассмотрим подробно первые два типа конфликтов.

     Внутриличностный  конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. в зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт. Выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

      Межличностный конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило. Борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное  место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темпераментов. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др. порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам.   

     Следующий вопрос, который предстоит обсудить, — причины конфликта. Вопрос безусловно заслуживающий внимания, хотя бы уже потому, что, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

     Перечислить все причины возникновения конфликта  не представляется возможным. Но в целом  он вызывается следующими тремя группами причин, обусловленных:

     1) трудовым процессом;

     2) психологическими особенностями  человеческих взаимоотношений, т.е.  их симпатиями и антипатиями, культурными, этническим различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

     3) личностным своеобразием членов  группы, например неумением контролировать  свое эмоциональное состояние,  агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

     Существует  несколько способов или методов  определения причин конфликтного поведения. Для более успешного разрешения конфликта можно составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиус и Ш. Фейер. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Работа состоит из нескольких этапов:

     1)Проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, то проблему можно отобразить как «распределение нагрузки». Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как «общение». На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока неважно, что это не полностью отражает суть проблемы. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей «да или нет», целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

     2) Выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также совокупность групповых и личных категорий.

     3) Перечисление основных потребностей и опасений, связанных с ними, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить. Термин «опасения» означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Стили поведения деловых партнеров в конфликтной ситуации. Стиль конкуренции, стиль уклонения, стиль приспособления, стиль компромисса, стиль сотрудничества.

     Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

     Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить  собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

     Стиль конкуренции или  соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

     Однако  следует иметь в виду, что эта  стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая  сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

     Этот  стиль не может быть использован  в близких, личных отношениях, поскольку  кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее. 

     Сотрудничество  — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций- Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

     Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять  принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

     Однако  такой стиль требует умения объяснить  свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях: