Професіоналізм та етика в управлінському консультуванні

• Загальна ерудиція та компетентність.  Професійні консультанти мають володіти високим рівнем загальних знань у сфері економіки,  відстежувати зміни і тенденції в економічному розвитку країни і регіону,  мати навички,  досвід та спеціальну компетенцію у сфері управління організаціями. Поради, рішення й рекомендації консультанта повинні ґрунтуватися на глибокому аналізі всіх причетних до справи фактів і досвіду,
• Незалежність і неупередженість. Внаслідок своєї економічної, адміністративної, емоційної незалежності консультант, працюючи з клієнтом,  пропонує необхідні рішення,  які не впливають на його власні інтереси.  Консультант повинен уникати будь-яких дій або ситуацій,  які можуть завдати шкоди його професійному обов'язку або честі.  Даючи пораду або рекомендацію,  він має керуватися винятково своєю об’єктивною думкою й діяти в інтересах клієнта.

Консультант повинен також  давати пояснення,  поради клієнтові  з усіх важливих питань щодо вигоди,  яку він очікує від діяльності консультанта.

У разі виникнення обставин,  які можуть зашкодити справі або які,  на думку клієнта чи інших осіб,  негативно вплинуть на об'єктивне ставлення консультанта до певного завдання, консультант повинен негайно з'ясувати їх.  Це стосується причетності до будь-якого бізнесу, що конкурує з бізнесом клієнта; фінансової зацікавленості в товарах або послугах, що рекомендують або надають клієнтові;  особистих взаємин з ким-небудь із персоналу клієнта; особистих інвестицій в організацію клієнта або його материнську чи дочірню компанію;  участі в одночасному виконанні робіт для конкурентів;  будь-якої роботи для третьої сторони (допомога в придбанні замовлень, товарів, оцінювання продуктів, наявних у клієнта, тощо). Консультант повинен забезпечити повну поінформованість клієнта про процес виконання завдання.

• Рекомендаційність пропозицій.  Консультанти не мають адміністративної влади і є радниками щодо пропонованих змін. Приймають рішення та несуть відповідальність за нього менеджери організацій.
• Спеціальна кваліфікована експертиза. Володіючи комплексом накопичених професійних знань та досвідом роботи,  консультанти можуть бути незалежними оцінювачами рішень клієнта.
• Конфіденційність.  Дотримання конфіденційності гарантує клієнту інформаційну безпеку,  тобто те,  що інформація щодо проблем певної організації не вийде за її межі.  Крім того, консультант не має запрошувати або заохочувати службовців клієнта,  на якого він працює,  розглядати альтернативні проекти, якщо це не є метою завдання.

Дотримання розглянутих  норм є запорукою успіху будь-якої консультаційної організації.  Безумовно,  провідними гравцями на ринку консультаційних послуг є великі транснаціональні корпорації,  репутація яких бездоганна,  а рівень консультаційного обслуговування —  надзвичайно високий.  Однак часто клієнти надають перевагу невеликим консультаційним фірмам чи навіть окремим консультантам із репутацією хороших і чесних фахівців. У професійній діяльності консультантів особливо важливе дотримання етики взаємовідносин консультанта з клієнтами. Етичні норми стосуються таких аспектів:  укладання угод і визначення гонорарів;  відносини зі співробітниками клієнта;  поведінка у конфліктних ситуаціях;  отримання додаткових винагород; професійна відповідальність перед колегами; самореклама.

• Укладання угоди про консультування і визначення гонорару. До початку роботи консультант повинен формально домовитися із клієнтом щодо масштабу й характеру послуг та розміру й порядку оплати;  будь-який перегляд положень має бути попередньо обговорений і погоджений із клієнтом. Якщо виникне необхідність залучення до процесу консультування третьої сторони,  то консультант може укласти договір підряду тільки за попередньою згодою клієнта.  Якщо не було передбачено іншої угоди,  він продовжує відповідати за виконання робіт.

Відносини зі співробітниками  організації-клієнта.  Ставлення до кожного,  хто виконує певне завдання,  має бути ввічливим, доброзичливим, толерантним. Це сприятиме формуванню спокійної ділової атмосфери й ефективному розв'язанню проблем.

• Конфлікт інтересів. Консультант не повинен надавати послуги клієнтові з питань, несумісних з його професійними обов'язками, або за умов, які можуть зашкодити його честі. Якщо виникає загроза конфлікту інтересів,  консультант має, відповідно до обставин,  або відмовитися від завдання,  усунувши джерело конфлікту,  або розкрити інформацію й отримати згоду зацікавлених сторін на подальші дії.
• Додаткові винагороди.  Етичні норми передбачають відмову від комісійних,  подарунків.  Розгляд їх як ознаки прихильності  клієнта свідчить про психологічну слабкість і певною мірою безвідповідальність консультанта перед своєю організацією, оскільки це негативно позначається на її репутації.
• Професійна відповідальність перед колегами.  Поведінка консультанта повинна завжди бути спрямованою на підвищення репутації й суспільного визнання професії консультанта.  У будь-яких ситуаціях консультант має бути об'єктивним,  чесним, дотримуватися конфіденційності, бо тільки за таких обставин його робота буде позитивно оцінена клієнтами, що сприятиме зростанню рейтингу його компанії.  Аморальними є негативні висловлювання про своїх колег,  надання клієнтам неправдивої інформації щодорівня професіоналізму чи людські якості своїх співробітників, суперництво тощо.
• Самореклама. Рекламуючи свою роботу, консультант повинен завжди надавати правдиву інформацію про себе.  Методами просування власних послуг консультанта є опублікування роботи за згодою клієнта;  відвідування потенційних клієнтів;  розміщення інформації в будь-якому довіднику;  оголошення у друкованих виданнях, на радіо або телебаченні; публічні виступи тощо.

Вимоги до консультантів  не мають законодавчого закріплення. Вони вироблені під час практичної діяльності багатьох зарубіжних консультаційних організацій і перевірені досвідом їх успішного консультування. Вимоги містяться переважно в правилах поведінки консультантів,  складених їх асоціаціями.  Наприклад,  Інститут консультантів з питань управління,  який є визнаною професійною асоціацією консультантів у Великій Британії,  має сформований кодекс професійного поводження,  якому підкоряються всі його члени.  Аналогічні за змістом кодекси чи норми мають і інші зарубіжні асоціації консультантів.  В Україні поки що існуючі асоціації подібних норм поведінки для своїх членів не затвердили.

Етику консультаційної діяльності розглядають у трьох взаємопов’язаних площинах: консультант-клієнт, консультант-консультант і клієнт-консультант [2]. Розгляд етичних аспектів консультаційної діяльності доцільно розпочати із стосунків консультанта з клієнтом, які вочевидь у професійній діяльності консультантів мають провідне значення. Ці взаємини заслуговують на увагу з двох позицій – в аспекті послуг, які надаються, і в діловому контексті. Серед позицій, що стосуються надаваних послуг, слід навести такі:

Надання клієнтам продуктів  і послуг лише тільки найвищої якості.

• Відбір для роботи тільки тих проектів, для виконання яких кваліфікація виконавця є достатньою.
• Навчання за рахунок особистого часу.
• Відкидання неприйнятних проектів.
• Дотримання принципу: інтереси клієнтів вищі за інтереси консультантів.
• Відвертість з клієнтом, не знання відповідей на всі запитання не слід розглядати як слабку сторону.
• Відбір проектів, яким може бути забезпечене якісне керівництво.
• Уникнення клієнтів із заплямованою репутацією.
• Збереження конфіденційності інформації.
• Уникнення конфлікту інтересів.
• Запобігання виникнення стосунків залежності клієнта.
• Уникання передоручення виконання проекту без згоди клієнта.
• Обминання одночасної роботи з конкуруючими між собою клієнтами.
• Здійснення регулярного самоконтролю власної практики.
• Забезпечення високої якості послуг навіть у тому випадку, коли клієнт не здатний це оцінити.

Серед напрямів удосконалення  ділових аспектів стосунків з клієнтами можна виокремити:

• Збереження стабільності структури ціни.
• Призначення платні за виконання тільки тієї роботи, яка має бути виконана.
• Призначення ціни з урахуванням обґрунтованих доцільних витрат.

Від вибору правильної лінії  поведінки залежать особистісні та професійні стосунки між консультантом і клієнтом [9]. Консультант повинен формально домовитися з клієнтом щодо масштабів і характеру послуг та розміру і порядку оплати до початку роботи. В угоді (контракті) слід максимально чітко зорієнтувати спільну роботу та захистити інтереси сторін під час виконання консультаційного проекту, здійснити перелік обов’язків, прав та відповідальності консультанта і клієнта. Консультант повинен забезпечити повну поінформованість клієнта про процес виконання завдання. Успіх такого масштабного заходу, яким є консультаційний проект, наражається на різноманітні ризики. У найбільш загальному вигляді ризик – ця імовірність настання несприятливих подій і дії несприятливих чинників, здатних негативно вплинути на досягнення мети.

Якщо проаналізувати вплив  ризиків на результат проекту, то найбільш очевидними і суттєвими чинниками є якість реалізації, терміни і вартість проекту. Якщо відбувається хоча б одна з несприятливих подій, ризик настання якої не був передбачений і не "застрахований" у проектній документації і діях учасників проекту, то ця подія зумовить певні відхилення в очікуваних результатах:

• будуть порушені терміни виконання робіт;
• зміниться вартість виконаних робіт;
• результати проекту не відповідатимуть поставленим завданням.

Найважливішим критерієм  є якість, що визначає ефективність таких змін, на які спрямовано консультаційний проект. Серед чинників, що впливають на якість, слід назвати:

• кваліфікацію команди консультантів (співвиконавців);
• достатній досвід менеджера проекту;
• ефективність координації робочої групи в процесі виконання проекту;
• розуміння співробітниками клієнта цілей проекту;
• адекватність очікувань замовника;
• ефективність взаємодії консультантів і персоналу компанії замовника.

На стадії передпроектного дослідження консультантом можуть бути неправильно сформульовані або не повною мірою усвідомлені реальні потреби клієнта. Будь-який перегляд положень повинен бути попередньо обговорений і погоджений із клієнтом. Важливим є також закріплення процедур узгодження, доробок і ухвалення виконаних робіт зі сторони як консультанта, так і замовника [5].

Професійний консультант  звертає належну увагу на права  всіх сторін, що задіяні в проекті, і гарантує ухвалення найбільш правильного з етичної точки зору рішення стосовно всіх учасників. Тому в спілкуванні з клієнтом не допускаються двозначності, стиль спілкування в цілому повинен бути прямим і відкритим. При цьому консультант повинен робити все від нього залежне, щоб уникнути навіть ненавмисної дезінформації або зневаги до інтересів клієнта або колеги. Тоді, коли погляди консультантів повинні бути однаково відомі клієнтам і колегам, у той же час консультантові слід мати свій неупереджений погляд на проблему [7, с. 32].

У разі виникнення необхідності залучення до процесу консультування третьої сторони, консультант може укласти договір підряду тільки за попередньою згодою клієнта. Якщо не було передбачено іншої угоди, він продовжує відповідати за виконання робіт.

У випадку, коли до виконання  проекту долучаються супідрядні консультанти, виникають специфічні субпідрядні стосунки, які необхідно вибудовувати, виходячи з наступних міркувань:

• субпідрядник діє і виступає як складова частина основної консультативної організації;
• субпідрядник не повинен перехоплювати клієнта;
• субпідряднику не слід виступати від імені клієнта;
• субпідрядник повинен бути позитивно налаштованим і надавати повну підтримку проекту;
• основному консультантові слід чітко визначити питання оплати, часу і своїх сподівань від роботи субпідрядника;
• основний консультант повинен підтримувати поінформованість субпідрядника.

Своєчасність, повнота виконання  робіт та якість консультування суттєво залежать від фахівців, що беруть участь у проекті з боку замовника (клієнта).

Часто консультанту доводиться зіштовхнутися з відмінностями у розумінні цілей консультування конкретними фахівцями підрозділів, що беруть участь в проекті. Як правило, загальним уявленням про цілі і завдання проекту володіє лише керівництво. Результатом подібної позиції є відсутність або ж неповне надавання інформації про процеси, що становлять модель діяльності, на рівні підрозділів.