Принципы и правила служебного общения. Роль речевой этики служебного общения в сфере государственного управления

  Коммуникативная культура включает в себя культуру речи; умение организовать речевое взаимодействие в соответствии с коммуникативной целью, добиваясь точного восприятия передаваемого сообщения; владение различными жанрами устного делового общения; знание основ ораторского мастерства.

  «Под культурой речи понимается владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить необходимый эффект в достижении поставленных задач коммуникации».

  Культура  речи содержит три составляющих компонента: нормативный, коммуникативный и этический.

  Культура  речи предполагает прежде всего правильность речи, т.е. соблюдение норм литературного  языка, которые воспринимаются его носителями (говорящими и пишущими) в качестве «идеала». Языковая норма — это единообразное, образцовое, общепризнанное употребление элементов языка (слов, словосочетаний, предложений). Норма обязательна как для устной, так и для письменной речи и охватывает все уровни языка.

  Этический аспект культуры речи предписывает знание и применение речевого этикета, под которым понимается система устойчивых формул общения (выражение приветствия, просьбы, благодарности, вопроса, поздравления и т.п.; обращение на «ты» и «вы»; выбор полного или сокращенного имени, формы обращения и др.). Он накладывает строгий запрет на сквернословие, нецензурную лексику в сфере официального общения, осуждает разговор на «повышенных тонах». Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам устанавливать контакт и взаимопонимание, создавать благоприятную психологическую обстановку.

  Коммуникативная культура предполагает владение различными жанрами устного делового общения, получившими широкое распространение  в управленческой деятельности (беседа, переговоры, совещание, телефонный разговор, интервью). 
Так, на государственной службе используются практически все виды деловых бесед, выделенные и описанные в научной литературе: кадровые (собеседование при приеме на работу; разговор при увольнении с работы, когда сотрудник сам принимает решение об уходе или руководство организации решает уволить своего работника; беседа в связи с переменой должностного положения служащего); дисциплинарные (связаны с нарушением трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка, уклонением от служебных обязанностей, несвоевременным или небрежным выполнением заданий и т.п.); организационные (обсуждается технология выполнения того или иного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач); творческие (вырабатывается общая концепция работы организации, обсуждаются принципы выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п.); проблемные (вызваны необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации).

  Особую  значимость в работе чиновника приобретают  беседы с посетителями. В государственные  учреждения люди обращаются со своими нуждами, проблемами, жалобами, просьбами, новыми идеями и планами. 
Государственному служащему не следует забывать, что проблемы населения и отдельного человека — это, по сути, проблемы государства, которое обязано служить своим гражданам. Административный работник несет моральную и социальную ответственность за свои слова, действия и принимаемые решения. Он действует в рамках компетенции того органа, который он представляет, опираясь на существующее законодательство и соответствующие нормативно-правовые акты. При этом он должен продемонстрировать не снисхождение, а максимум уважения к посетителю, стремление оказать ему помощь. Корректное и внимательное отношение к гражданам, представителям производственных коллективов, гражданских организаций способствует повышению доверия общества к государственным институтам, к органам власти.

  Принимая  посетителей, необходимо выяснить цель визита, понять причину прихода, вникнуть в суть проблемы, просьбы, предложения, определить свои возможности в решении поставленного вопроса и занять определенную позицию.

  Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Государственному служащему следует познакомиться с методикой подготовки и проведения деловых переговоров, с обязанностями руководителя совещания и основными правилами поведения его участников; усвоить общепринятые правила ведения телефонного разговора; знать, что необходимо учитывать, выступая в роли интервьюируемого.

  Поскольку профессиональная деятельность государственного служащего связана с публичной  активностью, он должен знать основы ораторского мастерства, приобретать опыт выступлений в различных аудиториях. 
Важнейшее условие эффективности ораторской речи, самое высшее проявление мастерства публичного выступления — это контакт со слушателями. Он возникает в том случае, когда обе стороны заняты одной и той же мыслительной деятельностью и испытывают сходные переживания. Главные показатели взаимопонимания между оратором и аудиторией — ожидаемая реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их позы, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, согласные кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), рабочая тишина в зале, естественное и уверенное поведение оратора.

  На  установление контакта влияют различные  факторы. Прежде всего, это актуальность обсуждаемого вопроса, новизна в освещении данной проблемы, интересное содержание выступления. Большое влияние на аудиторию оказывает личность оратора, его репутация, сложившееся о нем общественное мнение. Если оратор известен как человек авторитетный, у которого слово с делом не расходится, то аудитория будет испытывать доверие к такому оратору. Необходимые условия установления контакта — учет особенностей аудитории, знание психологии слушателей, использование приемов управления аудиторией, свободная форма преподнесения материала.

  В заключение подчеркнем: культура государственного служащего способствует успешности управленческой деятельности, помогает совершенствовать технологические процессы в управлении, поэтому ее повышение - долг и обязанность каждого административного работника. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Список использованных источников и литературы 
 
 

1. Нормативно-правовые  акты:

  1. Указ Президента РФ от 12.08.2002 №885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих».

  2. Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих, одобренный решением президиума Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г. (протокол № 21).

2. Литература:

  1. Зарайченко В. Е. Этикет государственного служащего. – М.- Ростов-на-Дону: ИКЦ «МарТ», 2006 – С. 3.

  2. Игнатов В. Г. Государственная служба. Учебник. – М. - Ростов н/Д: ИКЦ«МарТ», 2004 – 528с. Глава 13. С. 324 – 341.

  3. Колтунова М. В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. — М., 2002.

  4. Государственная служба: теория и организация. Курс лекций. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2006 С. 159.

  5. Игнатов В. Г., Белолипецкий В. К. Профессиональная культура и профессиональная этика государственной службы: контекст истории и современность. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: ИКЦ «МарТ», 2000.

  6. Охотский Е. В. Государственная служба: культура поведения и деловой этикет. Учебное пособие. - М.: Изд-во РАГС, 2006.

  7. Юнг К. Г. Аналитическая психология: Прошлое и настоящее. – М.: Мартис, 1995.

  3. Интернет-источники:

  1. Сайт http://orags.narod.ru/manuals/html/eku/eku_5.htm (дата обращения: 05.11.2011 г.).