Принципы и правила служебного общения. Роль речевой этики служебного общения в сфере государственного управления

  Порядочность  – это умение относиться к ближнему, как к самому себе, не делая и  не желая ему того, чего не хотел  бы сделать или пожелать для себя самого (золотое правило этики).

  Порядочность  это готовность отстаивать справедливость, даже в случае, если она не совпадает  с личными интересами; это готовность человека, оказавшегося перед выбором  как поступить, всегда поступать  по совести.

  Преимущества  порядочности в том, что она обеспечивает уважение – даже низкий человек  испытывает уважение к человеку порядочному. Она даёт силы для принятия справедливых решений. Порядочность даёт свободу  от корыстолюбия, злобы и душевной пустоты, также даёт возможность видеть и ценить лучшие качества в каждом человеке. Порядочность даёт надежду – на изменение мира к лучшему.

  5. Принцип приоритетности интересов дела. Часто нарушаемый принцип, потому что не все и не всегда готовы поступиться личными интересами, особенно когда это можно сделать безнаказанно, и предпочесть интересы дела. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов. При коллизиях долга и совести Юнг советует отдавать большее предпочтение своему внутреннему голосу совести, как первичному, более древнему феномену, авторитет которого всегда стоял выше человеческого рассудка.

  6. Принцип уважения к национальным обычаям и традициям приобретает особое значение в служебном этикете в настоящее время, когда резко увеличились международные связи и контакты на всех уровнях. Прежде чем отправиться в зарубежную поездку или принять у себя представителей другой страны, узнайте (через знающих людей или из соответствующей литературы) особенности национального этикета страны, куда вы отправляетесь или представителей которой вы собираетесь принимать. У каждого народа есть свои, веками складывающиеся, обычаи и традиции.

  Следование  этому принципу избавляет служащего  от неприятных минут неловкости, вызванной  незнанием особенностей национального этикета страны, которую вы посетили или с представителем которой вам пришлось вступить в деловое общение. Даже самые лучшие побуждения и самые галантные манеры не защитят вас от осуждения, если вы, например, в Китае захотите поцеловать руку девушке, при встрече с японским коллегой примете от него визитную карточку левой рукой, попытаетесь преподнести подарок - от чистого сердца - американскому государственному служащему, или, беседуя с коллегой из мусульманского региона, будете упорно смотреть ему в глаза.

  7. Один из важных и могущественных принципов современного служебного этикета, ломающий стереотипы общепринятых представлений о правилах хорошего тона - принцип субординации, диктующий внешний рисунок поведения служащих во многих ситуациях делового общения.

  Принятые  во всем мире и действующие в нашей  стране правила субординации предписывают младшему по должности и рангу  первым приветствовать старшего, но при  этом руку для рукопожатия первым должен протягивать старший. Это  же правило распространяется и на женщин - служебный этикет не учитывает половых различий.

  Приветствуя старшего по возрасту, младший должен встать. Однако какого бы ранга руководитель не вошел в кабинет подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета независимо от пола и возраста. Младшего по должности представляют старшему.

  8. В последнее время в практику трудовых отношений на государственной службе всё активнее начинает входить новый стиль управления персоналом (его называют партиципативным стилем), отличительные черты которого - открытость, информированность, доверительность отношений, делегирование полномочий подчинённым и т.д. Этот стиль, обращённый к сознанию и внутренним мотивам поведения человека, рассчитан на паритетные отношения руководителя и подчинённого, на их взаимную поддержку и социальные взаимоотношения.

  Вместе  с новым стилем управления в этике  деловых отношений государственных  служащих утверждается принцип паритетности, мирно уживающийся с принципом субординации. Известно, что эффективность обсуждения деловых проблем возрастает тогда, когда в интересах дела все чувствуют себя равными в высказывании своей позиции, взглядов, аргументов, независимо от занимаемой должности, статуса, стажа работы, возраста и т.д.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Правила служебного  общения 
 
 

  Исследователями выявлены несколько десятков правил служебной этики, которые можно считать практически общепризнанными.

  Ниже  приведены основные из них.

  Дал слово – держи.

  Не  уверен – не обещай.

  Обмануть  можно один – два раза, а затем  доверие будет потеряно навсегда.

  Без надобности не вмешивайся в дела подчиненных.

  Будь  внимателен к чужому мнению.

  Будь  внимателен и объективен к бесполезным  предложениям. Грубо отвергнуть их сейчас – значит лишить себя возможности получать полезные предложения в будущем.

  Умей  говорить «нет».

  Никогда не кричи; кричащего плохо слышно.

  Не  делай замечания подчиненным  в присутствии посторонних. Хороший  руководитель делает замечания по мере обнаружения недостатков в работе подчиненных, плохой – копит их для публичного разноса.

  Культурный  руководитель здоровается первым.

  Важным  элементом служебного этикета является соблюдение правил ведения телефонного разговора. Ниже приведены основные из них.

• снимайте трубку после второго-третьего звонка;
• избегайте слов "да", "алло", "говорите". Вы должны поздороваться, назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию;
• внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости;
• ваши фразы должны быть короткими, четко сформулированными;
• следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелательным;
• тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия;
• в конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги;
• приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора, чтобы восстановить в случае необходимости его содержание через определенное время;
• выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка;
• прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

  Грубым  нарушением служебного этикета считается:

• долго не снимать трубку после звонка;
• не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи;
• начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время для этого;
• заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону;
• разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

  Все многообразие ситуаций, связанных с  соблюдением служебного этикета  в деятельности управленца, Дж. Ягер, автор книги "Деловой этикет. Как выжить и предстать в мире бизнеса", свел к шести положениям:

• Делайте все вовремя. Уважение к пунктуальности - одно из достижений современной культуры.
• Не болтайте лишнего. Храните служебную тайну, не распространяйте конфиденциальную информацию и сведения о личной жизни сослуживцев.
• Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура любой организации складывается из поступков и поведения его сотрудников.
• Думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке. Оно также необходимо и гражданам, обращающимся в государственное учреждение со своими проблемами. Уважение мнения других, стремление понять их, воспринять критику - необходимые элементы делового этикета.
• Одевайтесь, как положено. Требование служебного этикета - умение вписаться в свое окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников своего уровня. Для этого необходимо внимательно приглядываться к окружающим вас людям, выбирать образцы для подражания, но при этом одеваться со вкусом, тщательно подбирая ансамбль аксессуаров одежды.
• Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

  Грубыми нарушениями служебного этикета являются:

• грубость, высокомерие, пренебрежение к людям;
• невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверной информации;
• присвоение себе чужих успехов, перекладывание на других своих ошибок;
• передача поручений исполнителю через голову его непосредственного начальника;
• критика сотрудника в присутствии его подчиненных.

  Знание  основных принципов, норм и правил современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, позволяющих окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьёзный урон его имиджу.

  Интеллигентность  государственных служащих должна определяться не только уровнем образованности, но и соблюдением этических принципов законности, справедливости, гуманности, ответственности и беспристрастности. Также она должна сочетаться с умением облечь исповедуемые ими нравственные принципы в соответствующие формы внешнего поведения, основу которого составляют уважение к человеку и его достоинству, вежливость, тактичность, скромность, точность, эстетическая привлекательность поступков в сочетании с целесообразностью и здравым смыслом.  
 
 

4. Роль речевой этики служебного общения в сфере государственного управления 
 
 

  Профессия государственного служащего относится  к лингвоинтенсивным профессиям, так как на государственной службе важную роль играет речевое общение. Поэтому культура речи госслужащего - это не только часть его общей культуры, но и важная составляющая его профессиональной компетентности.

  Занимаясь своей профессиональной деятельностью - общаясь с коллегами и посетителями, проводя служебные совещания  и деловые переговоры, участвуя в  научно-практических дискуссиях, выступая перед общественностью, составляя служебные бумаги и документы, государственные и муниципальные чиновники ежедневно убеждаются в практической пользе знания своего родного языка. Профессиональная речь государственного служащего должна быть грамотной, четкой, убедительной, эффективной. Речевые ошибки отвлекают от содержания высказывания, подрывают доверие к государственному служащему как представителю государства. Профессионализм государственного служащего наряду с другими показателями определяется и уровнем его речевой культуры.

  Государственный служащий является лицом публичным. Это определяет необходимость его  осознанной лояльности по отношению  к власти. Следует воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности государственных органов, их руководителей, если это не входит в должностные обязанности. Подобная норма вовсе не ограничивает свободу слова. Нужно уметь работать со средствами массовой информации, журналистами, с широкой аудиторией граждан.

  Государственная служба относится к области повышенной речевой ответственности. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным сбоям в управлении, стать причиной различного рода ошибок, недоразумений и конфликтов. 
По роду своей деятельности государственному служащему приходится не только оперировать законом, руководствоваться должностными инструкциями, но и разъяснять, доказывать, убеждать и переубеждать. Административный работник постоянно взаимодействует с гражданами, помогая им в решении социальных, хозяйственных и личных проблем; общается с субъектами, принадлежащими к различным социальным слоям и группам; контактирует с представителями разных общественно-политических сил и формирований; обсуждает вопросы, связанные с выполнением служебных обязанностей, принятием решений, организацией мероприятий и т.п. Поэтому он должен быть «профессиональным коммуникантом», обладать высокой коммуникативной культурой.