Поняття ділового спілкування. Стилі та моделі ділового спілкува

Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна пом'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питально форма  знижує імовірність суперечки, конфлікту  в службовому спілкуванні.

Питання дозволяють діловій  людині спрямувати процес передачі інформації в потрібний русло, перехопити й  утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

 

• "Закриті" - Це питання, на які можна відповісти "так" або "ні". Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, що вимагають твердження "так". "Закриті" питання позбавляють іншого висловити свою думку, їм не можна зловживати.
• "Відкриті" питання потребують будь-якого пояснення, задаються для отримання додаткових відомостей, з'ясування реальних мотивів. Вони починаються словами "Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка ..."
• Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції мовця шляхом мовчазного схвалення.
• Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити поправки до викладене.
• Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку або піднімають нові проблеми, перемикають на інше.

 

Невербальна комунікація.

 

Встановлено, що в процесі  взаємодії людей 60-80% комунікації  здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні  знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести  і міміка, пози наділені семантико-експресивної забарвленням, підкоряються етичним  нормам. У умовах службової взаємодії  тональність невербальної поведінки  повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові  може бути розцінена як прояв фамільярності.

Невербальні вираження поділяються  на такі групи:

 

1. Екстра - і пара лінгвістичні – різні добавки, що надають спілкуванню певну смислове забарвлення: тип мовлення, інтонування, паузи, сміх, кашель і т.д.
2. Оптико-кінетичні - це те, що людина "прочитує" на відстані: жести, міміка, пантоміма.
3. Жест - Це рух рук або кистей рук, вони класифікуються на основі функцій, які виконують:

• комунікативні (замінюють мову)

• описові (їх зміст зрозумілий тільки при словах)

 

Жести, виражають ставлення до людей, стан людини.

Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні і т. п.), інші - обумовлені імпульсами підсвідомості.

 

4. Міміка - це рух м'язів обличчя.

 

 Володіння мімікою,  уміння передавати емоції (радість,  гнів, здивування, відраза, страх,  смуток ...) є професійною вимогою  для менеджерів, політиків, педагогів,  усіх, що працюють з людьми. Вважається, що найбільш експресивні -- рот,  губи.

 

5. Пантоміміка - сукупність жестів, міміки і положення тіла в просторі (пози).
6. Проксеміка - Організація простору і часу комунікативного процесу.

 

Виділяють чотири основні дистанції спілкування:

 

1. Інтимна - Від 0 до 0,5 метра. На ній спілкуються люди, пов'язані, як правило, близькими довірчими відносинами. Інформація передається тихим і спокійним голосом. Багато що передається за допомогою жестів, поглядів, міміки.
2. Міжособистісна - Від 0,5 до 1,2 метра. На ній здійснюється спілкування між друзями.
3. Офіційно-ділова або соціальна - від 1,2 до 3,7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому, чим більше відстань між партнерами, тим більше офіційні їхні відносини.
4. Публічна - Більше 3,7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. При такому спілкуванні людина повинна стежити за мовою, за правильністю побудови фраз.

 

Візуальний контакт - контакт очей. Встановлено, що зазвичай спілкуючись дивляться в очі один одному не більше 10 секунд.

З допомогою очей ми отримуємо  самі точні і відкриті сигнали, тому під час ділової розмови важливо  контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з комунікантів не менше 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується направляти на уявний трикутник на чолі співрозмовника і не відпускати нижче його очей.

В фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволений, радісно збуджений, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою  можна точно довідатися реакцію  на почуте.

Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника.

 

1.3.2. Інтерактивна  і перцептивні функції спілкування.

 

Інтерактивна  функція - це характеристика тих компонентів спілкування, які пов'язані з взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Є два типи взаємодій - кооперація і конкуренція.

Кооперативна взаємодія  означає координацію сил учасників. Кооперація є необхідною елементом спільної діяльності, породжується самою її природою.

Однією з найбільш яскравих форм конкуренції є конфлікт.

 

Перцептивна функція спілкування - це процес сприйняття і розуміння людьми один одного.

Всі три сторони спілкування  тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють один одного і  складають процес спілкування в  цілому.

 

1.4. Рівні  спілкування. 

 

Спілкування може відбуватися  на різних рівнях:

 

Маніпулятивний - рівень, полягає в тому що один зі співрозмовників через певну соціальну роль намагається викликати співчуття, жалість партнера.

Примітивний - рівень, коли один з партнерів придушує іншого (один постійний комунікатор, а інший постійний реципієнт).

Вищий - це той соціальний рівень, коли незалежно від соціальної ролі, статусу партнери ставляться один до одного як до рівної особистості.

 

2. Етичні та культурні вимоги до виступу в аудиторії

 

Публічний виступ - це усне монологічне висловлення з метою надання впливу на аудиторію. У сфері ділового спілкування найбільш часто використовуються такі жанри, як доповідь, інформаційна, вітальний і торгова мова.

 

2.1. Етапи  підготовки і проведення публічного  виступу 

 

В основі класичної схеми  ораторського мистецтва лежить 5 етапів:

 

• Підбір необхідного матеріалу, змісту публічного виступу;
• Складання плану, розподіл зібраного матеріалу в необхідній логічній послідовності;
• Словесний вираз ", літературна обробка мови;
• Заучування, запам'ятовування тексту;
• Проголошення.

 

Підготовка до будь-якого  ораторського монологу починається  з визначення його теми і мети. Тему визначає або сам автор, або ті, хто запрошує його виголосити промову. Назва виступу повинна бути зрозумілою, чіткою, по можливості короткою. Воно повинна  відбивати зміст промови і  привертати увагу слухачів (Наприклад: "Чи потрібні нам атомні електростанції?", "Стан охорони праці і техніки  безпеки в цеху № 5 "," Про  підготовку до проведення сертифікації виробів ". При розробці повістки для нарад необхідно особливу увагу звертати на формулювання тем  доповідей і повідомлень. Теми повинні  орієнтувати людей на участь в  обговоренні конкретних проблем. Тому доцільно "розшифровувати" пункт  порядку денного "Різне", "Про  різне" - людина буде мати можливість заздалегідь підготувати і продумати  свій виступ. Деякі промови не мають  назв: привітальна, мітингова та інші.

Приступаючи до розробки тексту, необхідно визначити мету виступу. Хто говорить повинен ясно уявляти, якої реакції він домагається. Основні  цілі публічного монологу - повідомлення і вплив. Оратор може поставити задачу інформувати слухачів, дати певні  відомості. Або він розраховує схвилювати аудиторію, сформувати у людей переконання, уявлення, що стануть мотивами їх поведінки, тобто закликає до будь - яких дій. Часто  ці цілі перехрещуються, сполучаються в одному виступі. Свої цілі і задачі варто повідомити слухачам.

Важливо оцінити склад  майбутньої аудиторії, заздалегідь  налаштуватися на своїх слухачів, з огляду на такі фактори: освітній рівень, напрямок освіти (гуманітарна, технічна ...), пізнавальні інтереси, стать, вік, ставлення до теми і до оратора.

Завжди легше говорити, звертаючись до однорідного (гомогенного) складу (дилетанти, фахівці, колеги, студенти, люди однакових політичних поглядів і т.д.). Чим однорідні аудиторія, тим одностайна реакція на виступ.

Звертаючись до молоді, не можна  загравати, лестити, повчати, дорікати в незнанні, некомпетентності, підкреслювати  свою перевагу, ухилятися від гострих  проблем і питань.

Перед слухачами з високим  рівнем професійної чи наукової підготовки не можна виступати, якщо немає нових  поглядів, підходів до вирішення проблеми, не можна допускати повтори, тривіальні судження, демонструвати свою перевагу, зловживати цифрами, цитатами, ухилятися  від суті проблеми.

В неоднорідною (гетерогенної) аудиторії виголошувати промову  сутужніше. Якщо публіка різна по складу, треба, по можливості, адресувати який - то фрагмент кожній групі. Варто  заздалегідь подумати про те, що сказати окремим, особливо авторитетним, важливим персонам, якщо ви знаєте, що вони прийдуть.

Необхідно також з'ясувати  чисельність аудиторії. Великою  кількістю слухачів складніше управляти. У величезній масі людей легковірний, схильний до знеособлення, не здатний  до критики, бачить усе в чорно - білих  фарбах, реагує на емоції. Чим більше аудиторія, тим простіше, наочніше, образніше варто говорити.

Знання своїх слухачів, "прицільна" підготовка промови  набувають особливого значення під  час обговорення якого - не будь важкого питання у вузькому колі фахівців, ділових людей.

Слід дізнатися, в якій обстановці буде проходити виступ - у залі, у кабінеті, чи є там  кафедра, стіл, мікрофон ...

Кафедра допомагає сконцентрувати увагу на оратора, за нею треба  розташовуватися вільно, невимушено, установивши і намагаючись зберігати  постійно відстань у 20 - 30 сантиметрів  між ротом і мікрофоном.

 

Важливе значення має і  розміщення слухачів в аудиторії. Проксеміка - наука про тимчасовою і просторову організацію спілкування - описує наступні способи:        

 

Аудиторне розміщення - відокремлює оратора від аудиторії. Зворотній зв'язок утруднений. Велика кількість учасників.

 

"Конференція" - Офіційно. По субординації. Може викликати конфронтацію, протистояння думок

 

"Підкова" - Сприяє взаємодії. Доступний візуальний контакт. Гарні можливості контролю.

 

V - Образне  розташування - Дозволяє створити обстановку співробітництва між людьми, що спілкуються при провідній ролі оратора

 

"Круглий стіл " - Об'єднує людей,   демократизує обстановку обговорення проблем.

 

" Кабаре " - Для роботи маленькими групами. Можливі труднощі фокусування уваги.

 

Треба з'ясувати також  після яких інших промов планується ваш виступ. Адже кожна наступна промова повинна бути цікавіше по змісту і формі, ніж попередня.

 

Наступна ступінь докомунікативного  етапу - "кодування" - складання тексту - починається з добору матеріалу. Щоб виступ вийшов змістовним, краще використовувати не одне джерело, а декілька. Джерела матеріалу підрозділяються на групи:

 

Безпосередні - Матеріал, добутий автором з життя шляхом спостережень, власного досвіду:

 

• знання, практика;
• особисті контакти, бесіди, інтерв'ю;

 

Уява - Уявне створення нових картин, образів, проектів на основі минулого досвіду з елементами творчості.

 

Опосередковані:

 

а)   офіційні документи:

б)   наукова і науково - популярна література;

в)   художня література;

г)   статті газет і журналів;

д)   передачі радіо і телебачення;

е)  довідкова література: енциклопедії, словники;

ж) результати соціологічних опитувань.

 

Слід пам'ятати, що "живий" досвід завжди добре сприймається слухачами, він переконливий і йому вірять.

Матеріал публічного виступу  може бути теоретичним і фактичним. Насиченість промови тим або  іншим типом матеріалу залежить від жанру. Так, у звітній доповіді потрібно приводити безліч фактів, щоб довести положення і переконати слухачів. Матеріал виступу повинен  бути достовірним. Попередньо перевіряють  точність інформації, цифр, дат, цитат, імен.