МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО  «МАРИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСТИТЕТ» 
 
 
 
 
 
 

Реферат по дисциплине «Этика деловых отношений», на тему: «Письменное деловое общение» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Йошкар-Ола

2009

Оглавление

I.

Этические нормы деловой переписки

     Деловая переписка, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – «КОРРЕКТНОСТЬ  И УВАЖЕНИЕ К ПАРТНЕРУ». Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть Вашего контрагента. Заботясь о поддержании достоинства своего адресата, вы, таким образом, сохраняете своё собственное. Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:

* начинать  послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить  мотивацию принятого решения  и дать понять, что при определенных  обстоятельствах к рассмотрению  вопроса можно вернуться; 

* навязывать  адресату ожидаемый исход вопроса,  например: "Прошу изучить и решить вопрос положительно" или "Прошу утвердить эту кандидатуру";

* побуждать  адресата к спешке при вынесении  решения словами "срочно", "незамедлительно", "в более короткие сроки". Лучше воспользуйтесь этикетными  формулами "Прошу Вас ответить до такого-то числа", "Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении";

* намекать  адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст  письма формулировку типа "Предлагаю  внимательно изучить…".

     Для получателя деловых писем обязательными требованиями, с точки зрения этических норм, являются:

* отказ  от формы ответа, при которой  письмо-запрос или письмо-предложение  возвращаются автору с размещенной  на них ответной информацией; 

* оперативный  и четкий ответ организации-отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать.

     Следование  перечисленным выше этическим нормам деловой переписки не потребует  от Вас совершения подвига и со временем станет необременительным  и привычным. Более того, обеспечит Вам репутацию тактичного человека и даже научит превращать оппонентов в союзников.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Общие правила составления  деловых писем

     Помимо  структуры, еще одной важной составляющей грамотного делового письма является его аккуратное оформление.

1. Бланк. 

Деловое письмо должно быть оформлено на официальном  бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая  информация:

* название  организации; 

* физический  адрес организации; 

* телефон  и факс;

* web-сайт  и e-mail.

Также на бланке могут быть отражены реквизиты организации и её логотип. Наличие всей этой информации позволяет адресату быстро узнать отправителя и направить ответное письмо на правильный адрес.

2. Поля.

Деловое письмо обязательно должно иметь  поля: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Советуем Вам пользоваться стандартными формами Microsoft Word. Поля необходимы для возможных заметок, которые будет делать адресат, а также для подшивки письма в архивную папку.

3. Регистрационный  номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем, необходим для Вашего же удобства. Например, Вы решили отправить письмо в другую организацию и не присвоили ему дату и номер. А если эта компания получает несколько тысяч писем в день, как Вы будете отслеживать судьбу своего послания? Обычно ищут по дате и номеру. Особенно это актуально для государственных учреждений. Письмо-ответ помимо собственного исходящего номера должно также содержать информацию о номере входящего письма, ответом на которое оно является. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Естественно, что в любой организации входящие и исходящие письма должны аккуратно регистрироваться.

Пример: Исх. №546 от 28.07.2008 на вх. №321 от 25.07.2008

4. Шапка письма, содержащая обращение к адресату, размещается чуть ниже регистрационного номера и обычно оформляется следующим образом: должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма. Непосредственно обращение оформляется по центру письма и заканчивается восклицательным знаком. Шапка может быть выделена жирным шрифтом. Пример: Генеральному директору ООО «Конкорд» Добровольскому П.И. Уважаемый Павел Ильич!

5. Шрифт письма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом. Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным. При этом, он должен быть одинаковым на всём протяжении письма. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками. Но если Вам известно, что у адресата плохое зрение, проявите заботу – увеличьте шрифт письма. К выбору шрифта писем личной деловой переписки (приглашения, поздравления, соболезнования и т.п.) можно подойти более творчески.

6. Нумерация листов особенно важна для писем, объем которых превышает 2 страницы, а особенно для тех, что содержат приложения. При проставлении нумерации листов в текстовом редакторе Microsoft Word мы рекомендуем Вам пользоваться функцией «Колонтитулы» - «Вставить автотекст» - «Стр. № из всего». Это позволит адресату правильно оценить общий объем письма и не перепутать последовательность его страниц. Нумерация проставляется в нижнем правом углу листа.

7. Информация об  исполнителе должна обязательно содержаться во всех деловых письмах, которые подписывают топ-менеджеры компании и руководители подразделений. Это позволит адресату быстро найти конкретного специалиста, отвечающего за решение вопроса в компании-отправителе. Информация об исполнителе должна содержать его ФИО (желательно полностью, иначе Вашему контрагенту будет сложно начинать телефонный разговор, который может потребоваться для выяснения дополнительной информации) и номер контактного телефона – рабочего или мобильного. Также желательно указать адрес электронной почты. Информация об исполнителе пишется в самом конце письма после подписи. Кегль его шрифта должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста письма.

8. Приложения. Если письмо содержит приложения, то они оформляются на отдельных листах. При этом нумерация листов может быть общей для всего документа или отдельной для основного письма и каждого приложения. Информация о приложениях должна содержаться в теле основного письма перед подписью. Пример: К данному письму прилагается 2 документа на 3-х листах:

1. акт  сдачи-приемки выполненных работ  в двух экземплярах;

2. счёт-фактуры.  С уважением, Главный бухгалтер  мебельной фабрики «Заря» Никитина  Н.К. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Стандартные фразы деловой  переписки

Извещения

     Сообщаем, что задержка в отгрузке... произошла  ввиду...

Ставим  Вас в известность, что руководство завода приняло решение...

Ставим  Вас в известность, что Ваше предложение  принято. Извещаем, что мы...

Доводим до Вашего сведения, что...

Сообщаем, что, к сожалению, не можем...

 Модели выражений, объясняющих мотивы (Наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма).

В соответствии с протоколом ...

В целях  усиления охраны имущества...

В ответ  на Вашу просьбу...

В подтверждение  нашего телефонного разговора...

В подтверждение  нашей договоренности ...

В порядке  оказания технической помощи ...

В связи  с тяжелым положением ...

В связи  с проведением совместных работ...

В соответствии с письмом заказчика...

  Если автор — лицо юридическое, то действия передаются:

  1. От  третьего лица единственного  числа, например:

* Завод «Заря» не возражает ...

* Совместное  российско-английское предприятие  «Союз К» предлагает ...

* Кооператив  «Наив» гарантирует...

2. От  третьего лица множественного  числа, например:

Дирекция  и профсоюзный комитет завода «Заря» убедительно просят ...

3. От  первого лица множественного  числа: 

* Просим...

* Подтверждаем...

* Сообщаем...

Если  автор — лицо физическое, то действия передаются:

  1. От  первого лица единственного числа,  например:

* Довожу  до Вашего сведения ...

* Прошу...

* Ставлю  Вас в известность ...

2. От  первого лица множественного  числа, например:

* Одобряем...

* Мы  получили Вашу телеграмму ...

* Поздравляем...

* Поддерживаем...

 Просьба

  * Просим  вас проверить ход выполнения  работ...

* Прошу  принять меры ...

* Прошу  сообщить данные о производительности ...

Отправка  документов или материальных ценностей 

* Направляем  чертежи сборки машин ...

* Посылаем  интересующие Вас документы заказной бандеролью ...

* Высылаем  подписанный с нашей стороны  договор ...

 Подтверждение

* С благодарностью  подтверждаем получение Вашего  заказа и приступаем к его  выполнению...

* Подтверждаем  получение спецификаций на ...

* Завод «Заря» подтверждает условия поставки оборудования ...

Предложение

* Мы  можем предложить Вам …..

* Предлагаем  Вам приобрести...

* Мы  можем рекомендовать Вам …. 

  Приглашение

* Приглашаем  Вас принять участие в обсуждении  проекта ...

* Просим  принять участие в обсуждении проблемы ...

* Приглашаем  представителя Вашего предприятия  посетить ...

  Отказ и отклонение предложения (проекта)

* Присланный  Вами проект титульного списка  по объектам строительства на  сумму ...нами не может быть  утвержден по следующим причинам.

* Ваше  предложение (проект) отклонено по  следующим причинам ...