Нравственная культура общения

     ВВЕДЕНИЕ

     Единственная  настоящая роскошь –

     роскошь человеческого общения.

     А. де Сент-Экзюпери. 

     По  существу, все моральные проблемы – «открытые» и «закрытые» - возникают  и решаются не сами по себе. Они проявляют  себя в общении людей друг с  другом – общении, которое является важнейшей потребностью личности и  общества.

     Характерные для второй половины двадцатого века демократизация и гуманизация общественных отношений привели к смещению акцентов в системе межличностного общения, особенно в нашем обществе. Место господствующих ранее классово-идеологических ценностей всё более занимают ценности общечеловеческие, такие, как доброта, искренность, милосердие, потребность в дружбе, любви, взаимопонимании, способность ценить не только свою свободу, но и свободу другого, понимание уникальности и ценности каждой личности, высокая значимость духовности и душевности. Проявляются эти качества в межличностном общении, которое становится, таким образом, самостоятельной нравственной ценностью в духовной жизни общества. Вместе с тем трудности нашего бытия выявляют не только неспособность людей к проявлению этих качеств, но и порождают зачастую прямо противоположные им – агрессивность, эгоизм, жестокость, нетерпимость, неумение и нежелание услышать и понять другого. В значительной степени это является следствием низкой культуры общения, что свидетельствует о необходимости обращения к исследованию данного феномена [6].

 

НРАВСТВЕННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ

     Общение — это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

     Общение — сложный, многогранный процесс. Оно может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и понимания друг друга. Данное определение подчеркивает системность общения, его многофункциональность и деятельностную природу.

     В едином процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (взаимодействие общающихся) и перцептивную (восприятие).

     Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение  выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

     Подлинное общение — это взаимодействие по меньшей мере двух личностей, такое  субъектно-субъектное их взаимодействие, в котором непреложна ценность другого человека и того высокого к нему отношения, о каком в свое время очень верно сказал С. Л. Рубинштейн, призывая любить человека не за тот или иной поступок, а за него самого, за его подлинную сущность, а не за его заслуги.

     Во  множестве определений общения обычно выделяют:

• общение как вид самостоятельной человеческой деятельности;
• общение как атрибут других видов человеческой деятельности;
• общение как взаимодействие субъектов.

     В процессе общения формируется более  или менее устойчивая система целей. Анализируя мотивацию профессиональных государственных служащих в рамках формальной структуры управленческой организации, французский социолог Б. Гурней выделил четыре типа личных целей:

1. стремление к личной безопасности (бюрократическая 
   система обеспечивает благоприятное сочетание независимости и безопасности);
2. стремление к повышению жизненного уровня (удовлетворение работников своей заработной платой зависит не 
   только от абсолютной величины вознаграждения, но и от относительной величины заработной платы их коллег, других 
   сотрудников организации);
3. стремление к власти (т. е. стремление расширить круг 
   своих полномочий, достичь автономии, продвинуться вверх 
   по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля и т. п.);
4. стремление повысить свой престиж (что нередко сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации).

     Можно считать также, что общение выполняет многообразные функции, главные из которых:

• организация совместной деятельности;
• формирование и развитие межличностных отношений;
• познание людьми друг друга.

     Все это невозможно осуществить без  коммуникативной техники общения, степень владения которой составляет едва ли не главный критерий профессиональной пригодности работника. Его профессиональный портрет с учетом владения этой техникой называют коммуникативной профессиограммой.

     Иными словами, сотрудник организации  как профессионал должен уметь:

     — формулировать цели и задачи общения;

     —  организовать общение и управлять  им;

     — ставить вопросы и отвечать на вопросы;

     — пользоваться навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

     —  вести разговор, деловое совещание  и т. п.;

• анализировать конфликты и разрешать их;

     — доказывать и обосновывать, аргументировать  и убеждать, достигать соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, диалог, спор, переговоры.

     Умение  говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать, ненавязчиво  убеждать, создавать доверительные  отношения, не заигрывая с партнером  по общению, искренне сочувствовать  ему — все это элементы коммуникативной профессиограммы [1, с. 7 – 9]. 

     СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ И ПРАВИЛЬНОЕ  ПОСТРОЕНИЕ БЕСЕДЫ

     В едином процессе общения выделяют три  стороны:

     • коммуникативную (обмен информацией);

     • интерактивную (взаимодействие общающихся);

     • перцептивную (восприятие).

     Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение  выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

     Коммуникативная сторона общения предполагает обмен  информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена [4, с. 108].

     Все средства общения делятся на две  большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

     Содержание  информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную форму. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения, правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

     Невербальные  средства служат для передачи эмоциональных состояний. В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения. Ниже схематически изображена одна из этих классификаций [3, с. 33].

 
 

     Начало  беседы

     • Если это ваша первая встреча с собеседником (собеседниками), то уместнее всего начать разговор с взаимного представления, представления своих делегаций, взаимного рассказа о своих организациях. Далее можно перейти к делу.

     • Если вы уже знакомы с собеседником, и речь идет о продолжении диалога, то хорошим началом может быть краткий обзор событий, произошедших со времени вашей предыдущей встречи.

     • Хорошей темой для начала деловой  беседы может стать обмен мнениями об общем положении в сфере  вашей деятельности, причем разговор следует построить так, чтобы эта общая тема была близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему.

     • Если в период подготовки к встрече  вы с партнерами обсуждали тему письменно, то этот обмен мнениями будет хорошим  началом для разговора. Обзор  вашей переписки поможет четче  очертить рамки и направленность переговоров, ликвидировать возможные неясности и недопонимания.

     Внимание  к собеседнику

     • Первым проявлением внимания к собеседнику является ваша пунктуальность. Неважно, где территориально будет проходить встреча — у вас в офисе или у ваших деловых партнеров: вы должны быть максимально точны, избегать любых задержек.

     • Если все-таки вам придется по какой-то причине задержаться с приемом гостей, то проследите за тем, чтобы перед ними извинились от вашего имени, предложили сесть, выпить чашку чая или кофе, дали возможность ознакомиться со свежим журналом или газетой.

     • Если произошла задержка с приемом, необходимо лично извиниться при встрече. У ваших собеседников ни в коем случае не должно остаться впечатления, что вы задержали их прием с тем, чтобы повысить свою значительность в их глазах.

     • Большое значение имеет и выбранное  вами время встречи. Этим вы можете выказать как внимание, так и невнимание к собеседнику. Как правило, следует избегать назначать рабочие встречи на ранние утренние или поздние вечерние часы, на обеденное время. Если же обстоятельства складываются так, что вам приходится проводить рабочую встречу в общепринятые обеденные часы, то жестом элементарной вежливости будет предложить собеседникам к обычному чаю или кофе бутерброды и легкие закуски.

     • Хорошо воспитанный человек всегда проявляет внимание и доброжелательность к собеседнику. Еще Дейл Карнеги писал о том, что из всех имен на свете люди больше всего любят свое собственное, а потому очень ценят обращение по имени. И напротив, игнорирование имени многими воспринимается как оскорбление. Поэтому вежливость проявляется в знании имен собеседников, личном к ним обращении. Принимая деловых партнеров, вы можете положить перед собой их визитные карточки или просто список имен участников встречи.

     • Обращаясь к собеседнику, старайтесь глядеть прямо на него. Принимая посетителей или деловых партнеров, постарайтесь рассадить их максимально удобно. Особое внимание следует уделить дамам, старшим по возрасту.

     • В любой ситуации важно соблюдать по отношению к собеседникам максимальную доброжелательность, подчеркивая это словами, улыбкой, манерами.

     • Старайтесь дать собеседникам возможность  высказаться, не перебивая их без  надобности.

     • Избегайте любых проявлений конфронтации, личных выпадов.

     • Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также немаловажное значение. Хорошая постановка вопроса задает тон для остального разговора, делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет сотруднику подойти к теме с любой точки зрения, которую он считает правильной, и тогда он скорее всего выскажет то, что действительно думает, вместо того, что, по его мнению, хотел бы услышать шеф. Плохо сформулированный вопрос может насторожить и «замкнуть» собеседника.

     1. Проводите основную мысль. Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания; выявить важные факты; привести к выводу; заставить сотрудника выработать свое собственное решение.

     2. Задавайте открытые вопросы, которые не позволяют ответить на вопрос «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: когда, где, почему, который, как, кто, что. На вопрос: «Как это произошло?» ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли» и др. Ответ последует либо «да», либо «нет».

     3. Принимайте меры. Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, руководитель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и др.

     Для того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в  такой форме. Чтобы они были интересны  и не выглядели как назидание  или нравоучение [5, с. 68 – 71].