Культура продаж

ext-align:right">-13-

 

3.     Отдавайте только то, что можете  отдать, но смотрите не пожалейте  потом.

4.     Не отдавайте ничего, не получив  чего-либо взамен.

  Задавать правильные и своевременные вопросы – очень важное качество и ценное умение, и ему следует учиться постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос поможет вам не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения собеседника. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают вам массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

  Открытые вопросы открывают предмет обсуждения. Они подталкивают людей к тому, чтобы начать своё повествование без утайки, во всех подробностях. Закрытые вопросы предполагают, что тема уже исчерпана и обсуждение лучше прекратить.

Как правило, ответами на такие вопросы служат односложные слова – либо "да", либо "нет".

Открытые  вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как,Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста.")

  Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо проще задать собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.

Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то врывается и уже с порога

бросает вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, вашего отдела, всей фирмы в целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор:

  1. Вы можете прибегнуть к встречным обвинениям и оскорблениям. Тем

более, что  соблазн ответить именно так очень  велик. Но ни к чему хорошему

такая линия  поведения не приведёт, только лишь вызовет дальнейшее развитие конфликта.

  2. Вы можете начать уговаривать посетителя успокоиться, взять себя в руки

и т.д. При  этом велика вероятность того, что  весь гнев и ярость человека

обрушиться  именно на вас. Потому сто вы пытаетесь его успокоить, не вникая в суть причин, которые вызвали столь сильный эмоциональный взрыв.

  3.И наконец, ярость и гнев можно побороть с помощью разумных вопросов:

"Так  в чём дело? Что случилось? Сядьте  и спокойно объясните?" Согласитесь,

трудно  кричать, когда вас просят привести объективные факты. А как только

люди  начинают излагать факты, они успокаиваются. И если человек перестал

кричать, значит, уровень адреналина в крови  резко снизился, и он пришёл в

себя.

-14-

 Очень важно уметь задать спокойный, умный и непровокационный вопрос, чтобы снять напряжение и притушить скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфликта, вы можете поспособствовать локализации и уничтожению и более мелких очагов, тлеющих в коллективе.

3)Отличие российских продавцов  от иностранных.

 В. Шепель, автор "Настольной книги бизнесмена и менеджера", провёл анализ опубликованных в прессе высказываний зарубежных предпринимателей о российских коллегах. В итоге обозначились восемь пожеланий, высказанных в их адрес.

  1.Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать

общепринятые  правила предпринимательства и  коммерции. Деловой риск не имеет ничего общего с нарушением закона. Порядочность – визитная карточка предпринимателя.

  2.Незнание трёх "золотых правил" предпринимательства – причина

многих  неудач российских предпринимателей. Эти правила:

  a. Рекламируя себя, не порочь своих соперников.

  b.Потребитель – король.

  c.Умей выбирать партнёра, не жги мосты общения с ним.

  3. Главный показатель эффективного предпринимательства - практические

результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнёров, создание денежного фонда прочности фирмы (предприятия).

  4.Морально-психологическая неподготовленность предпринимателей

проявляется в их неуёмном стремлении к сиюминутным  успехам, в патологическом отношении к деньгам, недопонимании важности использования дохода на укрепление фирмы, для повышения её конкурентоспособности.

  5. Мизерный объём маркетинговой информации. Нет справочников о

фирмах, отсутствуют информационные механизмы нахождения партнёров.

Неэффективная реклама. Невладение методами сбора информации о потребительском и покупательском спросе.

  6.Неразвитая технология деловых отношений. Незнание техники ведения переговоров. Несоблюдение делового протокола, этики коммерческого общения. Слабая ориентация в особенностях национальной и региональной психологии партнёров.

  7.Языковые и терминологические трудности. Незнание иностранных языков.

  Отсутствие ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента,маркетинга, коммерции, банковского дела. Трудности в оформлении документации.

Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются

-15-

 

предприниматели и специалисты.

  8.Самое трудное в общении с российскими предпринимателями -

несовременное мировоззрение, закомплексованность их мышления, упрощённая деловая мотивация, стандартные подходы при решении хозяйственных, коммерческих и управленческих задач.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-19-

Заключение

 

Подводя итог, можно сказать, что продавец должен не только обладать умением распознавать суть проблемы, решать её, отделять главное от второстепенного, но и знать деловой этикет, уметь применять знание психологии и создать свой имидж. Совокупность всех этих качеств даёт возможность добиться профессионального успеха.

   Этика делового общения и деловые беседы (переговоров) – это наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

   Все люди различны между собой и поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

   Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.

   Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.

   В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п. Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

   Главной сферой проявления человеком своих деловых и личностных качеств является трудовой коллектив. Профессиональная этика определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности.

   В связи с этим, актуальной проблемой соблюдения этикета является обеспечение возвышенности моральных ценностей и мотивов трудового коллектива.

 

 

 

 

-20-

Использованная литература:

 

1. Аскельрод А. 201 способ сказать НЕТ изящно и веско/ Аскельрод А.,

Хольти Дж. – Челябинск: Урал LTD, 1999. – 192с.

 

2.Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.:

Приор, 2000. – 208с.

 

3.Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Минск: Амалфея, 1998. – 352с.

 

4.Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. – Минск:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Негосударственное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«институт управления»

(г.Архангельск)

 

 

Кафедра

Социально-культурного сервиса  и туризма.

 

Дисциплина

Профессиональная этика и этикет.

 

 

Контрольная работа

Тема: «Культура продаж.»

 

 

 

Выполнил:

Студентка: Краева А.А.

Курс 2

Группа 27 СЗ

Специальность _________________

Шифр зачетной книжки:СЗ-1091542

Проверил:Волуйская С.В.

Северодвинск

2011

-16-

4)Правила поведения продавца 
 
Продавец в своей работе должен руководствоваться Законом "О защите прав потребителей". Основными правилами ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории России, специальными правилами продажи отдельных видов товаров. Санитарными правилами, настоящими Правилами, другими нормативными документами, а также приказами, распоряжениями и указаниями руководителя (администрации) торгового объекта. 
 
1. Продавец обязан: 
 
1.1. Вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей. 
При возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта. 
1.2. Обеспечивать на рабочем месте: 
образцовый порядок в течение всего рабочего дня; 
наличие упаковочных материалов и инвентаря; 
постоянное наличие в продаже товаров, предусмотренных обязательным минимальным ассортиментным перечнем. Своевременно сообщать администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей; 
1.3. Соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска товаров. 
1.4. Знать: 
- правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления витрин; порядок хранения товаров и сроки их реализации; правила пользования мерами и измерительными приборами, проверки весов, сроки клеймения мер, весов, гирь; правила работы на кассовой машине и ухода за ней; виды торгового оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; признаки платежеспособности государственных денежных знаков; установленный порядок приема и сдачи денег, чеков из чековых книжек; правила санитарии и гигиены; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; порядок обмена товаров; методы обобщения данных о спросе

-17-

покупателей; 
- правила пользования холодильным оборудованием (для продавцов, реализующих скоропортящиеся товары); 
- ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной группы, способы пользования и ухода за ним; правила расшифровки артикула и маркировки; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды сырья и материалов, идущие на изготовление товаров и способы их распознования; основные требования стандартов и технических условий, предъявляемых к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования товарами, условия гарантийного обслуживания; 
1.5. консультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров, правилах ухода за ними, ценах. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента; 
1.6. осуществлять: 
продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен или ценников на товары; 
уборку нереализованных товаров и тары; 
подготовку товаров к инвентаризации; 
предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в выборе: консультирование о состоянии моды текущего сезона; примерку, отмеривание, отрез, взвешивание, подсчет стоимости покупки, выписку (печатание) чека, получение денег, оформление паспорта на товары, имеющие гарантийные сроки пользования (для продавцов, реализующих непродовольственные товары); 
1.7. производить подготовку товара к продаже: 
проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр внешнего вида изделий, переборку, протирку, очистку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.; 
размещение и выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы. 
 
2. Продавец в торговом зале (на рабочем месте) не имеет права:

 

-18-

продавать недоброкачественный товар; 
нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу; 
обслуживать покупателей сидя; 
принимать пищу, курить, читать, вести частные разговоры; 
покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Продавец может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом. 
 
3. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.

 

Кассир

Работа кассира  – это одна из наиболее ответственных  и потенциально конфликтных работ. Дело в том, что кассир принимает деньги за товар и выдает сдачу, поэтому часто клиенты, недовольные высокими ценами, обвиняют и высказывают все кассиру. Порой случается так, что кассир случайно дает меньшую сдачу, или, наоборот, по ошибке большую. Случается, что покупатель, узнав цену товара, просто отказывается от него, хотя тот уже пробит в чеке. А порой покупатели набирают слишком много продуктов, расплатиться за которые им не хватает денег. Таких проблем масса, и каждую из них кассир должен разрешить максимально эффективно, при этом оставаясь вежливым и внимательным к покупателям. Что касается линии поведения кассира, то он должен быть в первую очередь приветливым и терпеливым, и в случае необходимости обязан разъяснять клиентам, откуда появилась такая-то сумма, вместо указанной на ценнике. Обслуживая покупателей, кассир должен выполнять свою работу максимально быстро, но качественно, во избежание формирования очередей, а на прощание обязательно поблагодарить за покупку и пригласить вновь посетить магазин. От поведения кассира зависит окончательное впечатление покупателей от магазина, а также их желание вновь вернуться туда за покупками.