Культура продаж

style="text-align:justify">Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно

-8-

 

и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом продавцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

  Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как:

  "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь", "На этот счет есть и иная точка зрения".

  Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты - твердые.

Выделяют  следующие способы устранения конфликтов:

  Использование нейтрализующей фразы

  Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для

конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень  трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным.

  Спокойствие и самообладание

Этот  способ позволяет успешно устранять  напряжённость при одностороннем или взаимном заблуждении. Продавцу следует, например, доброжелательно сказать:

-9-

 

"Сделаю  всё от меня зависящее, чтобы  вы остались довольны". Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздражённому – любезно, с навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержанно.

  Посредничество третьего лица

  Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности "арбитра" (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.

  При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же

становится  рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся ещё более напряжёнными. Поэтому "арбитру" не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав.

  Разъединение конфликтующих

  Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать всё необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушёл из магазина.

  При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать чёткую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

  Способствование свободному развитию конфликта

  Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно

выслушивая  даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своимвременем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.

  И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность.

-10-

 

В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "помощь" нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

Оперативное пресечение конфликта

  Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно лишь до

определенного предела - до тех пор, пока его поведение  не противоречит

правилам  общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.

  Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса,

перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности.

  Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями ("Я вам говорю", "Зачем мне это надо", "Я не стану этого делать" и т. п.), а установленными предписаниями и инструкциями ("Инструкция по этому вопросу гласит...", "В правилах обслуживания на этот счет сказано..." и т. п.).

  Если с помощью такого аргументированного воздействия успокоить

разбушевавшегося клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

  Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приёмщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в бу-дущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

  2)Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

  Сказать НЕТ клиенту  легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

  Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается  в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

  -11-

 

Иногда  лучший способ сказать НЕТ – это  ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.

   Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы

делали  это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.

  НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы,

предложить  другие варианты решения проблемы.

  Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ.

  Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.

   Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал

сухо  и высокомерно.

  Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить ДА.

Иногда  вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

   Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в

вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать ДА, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.

  Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения cвоего НЕТ. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

  Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на

словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты,

выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим.

  Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе не предметы – они покупают то, что эти предметы вносят в их жизнь: комфорт, чувство уверенности в себе, безопасность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потреб-

-12-

 

ностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

  Если мы не знаем языка собеседника или он не знает нашего языка, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже взаимная враждебность.

  Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что мы не знаем нужных слов или наш словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что мы не умеем нужные слова сказать в нужный момент.

  Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь: Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

  Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё,

меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

  В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных,

труднопроизносимых  слов и высокопарных оборотов, которые  мешают уловить суть.

  Они нежелательны потому, что скорее всего не принадлежат к лексикону вашего собеседника. 

  В-четвёртых, не употребляйте раздражающих чужой слух выражений. К категориям таких слов относятся: религиозные, политические, расовые, национальные, этнические, семейные, экономические. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

  В-пятых, будьте осторожны с жаргонными словечками. Они не заменят простых,обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

  В-шестых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно

многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.

  В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных

способов  упустить свой шанс – это не выполнить  того, что обещал.

  Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг:

компромисс  в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:

1.     Охотно отдавайте то, что не  имеет для вас большого значения.

2.     Старайтесь идти на равноценный  обмен.