Культура обслуживания на предприятиях питания

             В эпоху средневековья особенно  выделяется пышный и каноничный  этикет Византии, впитавший в  себя культуру Запада и Востока.

              Еще не зная слова "этикет", придворный церемониал создали  на Востоке. Европейцы же до сих пор с трудом постигают японский кодекс учтивости. Японский этикет обусловлен многовековыми традициями, сложнейшей иерархией сословных расслоений. Японский этикетобязывает к крайней деликатности и основан на заботе о том, чтобы не поставить собеседника в неловкое положение. Но ведь Восток - это не только Япония. О том, как себя вести в обществе, знали и жители Древнего Китая. Древнекитайский этикет насчитывает более тридцати тысяч церемоний. В России до XVIII века состоятельные граждане жили, руководствуясь "Домостроем". Книга представляла собой свод правил, написанных священником Сильвестром в эпоху Ивана IV. Единоличная власть в семье принадлежала отцу: он и суд семейный решил, и жену  лукавую наказывал, и сокрушал ребра сыну за непослушание. Активным проводником европейских манер в России стал Петр I. Для просвещения дворянских отпрысков царь велел трижды переиздать популярную в европе книгу "Юности честное зерцало, или показания к житейскому обхождению, собранное от разных авторов". Многие из правил не утеряли актуальности и поныне.

              Современный этикет унаследовал  обычаи и традиции практически  всех народов от седой древности  и до наших дней. Народы каждой  страны вносят в этикет свои поправки, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического развития.

              Не следует забывать, что нормы  этикета, в отличие от норм  морали, являются условными, они  носят как бы характер неписанного  соглашения о том, что в поведении людей считается общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные правила этикета, но и понимать необходимость определенных норм взаимоотношений. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие взаимоотношения.

            Существуют общие правила поведения, которые должен соблюдать посетитель любого кафе или ресторана⁷:

1. Мужчина  входит в заведение всегда первым, предупреждая о подстерегающей возможной опасности женщину, но главная причина – по данному признаку метрдотель вправе сделать выводы о том, кто является инициатором прихода в заведение и кто будет платить. В случае, когда в кругу посетителей только женщины или мужчины, очередность всегда одна – входит первым и платит тот, от кого исходило приглашение в ресторан. Но если у входа посетителей встречает швейцар, то мужчина обязан пропустить первой женщину. После чего кавалер находит свободные места.

2. Если  же встреча была назначена  заранее, то мужчина должен  прийти немного раньше женщины,  раздеться в гардеробе и узнать  у официанта, где находится  заказанный столик. Причем всё  это необходимо сделать еще  до прихода приглашённой дамы. После это вы встречаете женщину, помогаете ей раздеться и провожаете в зал.

3. Бывает  так, что столик в ресторане  заказан на несколько человек,  в этом случае пришедшие вовремя  ожидают остальных около 20 минут,  после чего не связывают себя  обязательствами в их отношении. Пришедшие с опозданием должны, извиниться и, не привлекая к себе особого внимания, присоединиться к остальным.

4. Джентльмен, пришедший в кафе или ресторан  и сопровождающий даму, должен  уступить последней более удобное  место за столиком, например с видом на сцену. Однако наиболее удобными местами обычно считаются: у стены - лицом к залу, в середине зала - лицом к входу. При этом мужчине следует занять место слева от дамы либо напротив нее, если столик небольшой. В случае если обедают двое мужчин и одна дама (либо наоборот) то ей/ему рекомендуется сеть между ними.

5. Мужчина  должен помочь своей даме сесть  за столик. Он выдвигает стул  из-за стола и затем помогает  спутнице подвинуть его. Нужно  заметить, что это старое правило  этикета сегодня почти никто не выполняет. Женщины обычно берут инициативу в свои руки: самостоятельно выбирают для себя место за столиком и усаживаются на стул. Также правила хорошего тона гласят: мужчина должен немного привстать, если дама поднялась из-за стола. В том случае, если за столиком сидят несколько мужчин, они могут не вставать, когда встает женщина.

6. Согласно  правилам этикета, выбором меню  занимается мужчина. При этом  он должен предлагать своей  спутнице выбор того или иного  блюда, указанного в меню. Не  удивительно, что в некоторых высококлассных ресторанах существует отдельное меню для мужчин (с ценами) и женщин (без цен), таким образом посетители могут самостоятельно выбирать то кушанье, которое им по душе, не рискуя при этом ограничить свободу выбора своего спутника. При этом выбирая блюда, женщина не должна останавливаться на чрезмерно дорогостоящих или слишком дешевых. Также неуместным и невежливым будет считаться сказанное: 'То же блюдо, что и себе' или 'Закажите, что хотите'.

7. В  ресторанах и кафе не принято громко разговаривать, смеяться, ставить локти на стол, но, тем не менее, вести себя следует непринужденно. К еде приступают только тогда, когда все гости получают заказанные блюда. Но если между подачей различных блюд большие промежутки во времени и принесенные блюда остывают, то те, кто еще не получил своего заказа, могут предложить другим приступить к еде. Также за столом нельзя причесываться, вытирать салфеткой лицо, проверять, чистые ли тарелки и приборы и тем более вытирать их салфетками, дуть на пищу или нюхать ее, охлаждать суп, интенсивно перемешивать его в тарелке.

8. Обращаться  к обслуживающему персоналу-  по имени. Не скандалить и  не ругаться с официантами,  так как если что-либо не  устраивает, то есть возможность  заменить его на другого, а  также попросить новое блюдо, если качество заказанного вас не устроило. Если прием блюда окончен, положите вилку и нож на тарелку параллельно друг другу ручками вправо; если прием блюда еще не окончен, положите приборы на тарелке крест на крест.

9. В  былые времена право выбора спиртных напитков в ресторане предоставлялось только мужчинам. Именно им официанты приносили карту вин. Сегодня положение изменилось. Спиртные напитки могут заказывать как мужчины, так и женщины. Вино официант должен преподнести тому, кто его заказал. Посетитель внимательно осматривает этикетку, затем официант наливает небольшое количество вина в бокал, заказчик делает глоток, чтобы попробовать вино. Только после получения знака одобрения качества вина или другого спиртного напитка служащий зала ресторана наполняет бокалы. Стоит заметить, что дегустация вина носит условный, так сказать, ритуальный характер. А потому считается не вполне приличным отказываться от заказанного спиртного, исключая лишь случаи предоставления недоброкачественного товара. Поводом для отказа от заказанного вина может служить также плохо охлажденный напиток.

10. Что  касается курильщиков, то у  них может возникнуть закономерный  вопрос: можно ли курить в ресторанах  и кафе. Стоит помнить, что в  некоторых заведениях курить категорически запрещено, свидетельством чего может служить отсутствие пепельниц на столах. Но существуют кафе и рестораны, разрешающие своим посетителям курить. Однако, закуривая, следует вспомнить об окружающих. Вполне возможно, среди них есть люди, которые не переносят запаха табачного дыма. Поэтому прежде чем закурить, спросите разрешения у сидящих рядом. Правила этикета запрещают курить между подачами очередного блюда и в том случае, если кто-либо из соседей по столику ест.

11. К  моменту оплаты трапезы, должно быть уже известно, кто и как рассчитывается за прием — каждый за себя, глава семьи за свою семью или приглашающий платит за всех. В современном обществе женщина может заплатить за себя, если она не была приглашена в ресторан, а встретила знакомого уже на месте. Обсуждение вопроса о том, кто платит не должно проходить на глазах официанта. Если женщина платит сама, она просто напоминает официанту, какие блюда она заказывала, и получает отдельный счет, мужчина в такой ситуации получает свой счет. Мужчина может взять на себя оплату стоимости вина. Рассчитываясь, нужно посмотреть счет и положить нужную сумму на тарелочку, на которой он был подан. Чаевые могут составлять 10 — 15% от счета.

12. При  выходе из зала ресторана мужчина,  как и при входе в него, должен шествовать впереди дамы. Он открывает спутнице двери, пропускает ее вперед, затем выходит сам, закрывает двери и вновь идет впереди своей спутницы, словно указывая дорогу к вестибюлю. Согласно правилам этикета, мужчина надевает верхнюю одежду первым, после чего помогает одеться и своей даме. Посетители ресторана выходят на улицу, и только после этого мужчина может надеть головной убор и перчатки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Заключение.

     Особое  место в работе предприятий питания  занимает этическая сторона обслуживания⁸. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

     Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном  ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Список  литературы.

1. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.;

2. «Организация  обслуживания на предприятиях  общественного питания»  Кондратьев  К.П.;

3. «Туроперейтинг: стратегия обслуживания учебник.» Ильина Е.Н.;

4. «Организация и технология гостиничного обслуживания. Изд.4 Учебник.» Ляпина И.Ю.;

5. «Сфера обслуживания, культура, искусство» Ковешникова Н.А.;

6. http://www.etikets.ru/stol.php

7. http://e-etiket.ru/pp/restoran.dhtml

8.http://www.all-restoran.ru/interw/331-pravila-obshhenija-s-personalom-restorana.html