Культура обслуживания на предприятиях питания

Содержание 

1. Введение……………………………………………………………….….3
2. Культура обслуживания на предприятиях питания…………………....5
3. Правила этикета в ресторане……………………………………………10
4. Заключение……………………………………………………………….16
5. Список литературы…………………………...………………………….18

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Введение.

         Культура обслуживания - один из  основных критериев в оценке  деятельности работников общественного  питания. К основным факторам¹, определяющим культуру обслуживания, относятся:

• наличие  современной материально-технической  базы;

• виды и характер предоставляемых услуг;

• ассортимент  и качество выпускаемой продукции;

• уровень  рекламно-информационной работы;

• внедрение  прогрессивных форм обслуживания;

• профессиональное мастерство и этикет работников общественного  питания.

          Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

     Культура  обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Она диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях  и при проявлении всех его элементов.

     Культура  обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и  ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

     Каждым  предприятием вырабатывается своя культура обслуживания. Проявление ее  определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Культура обслуживания на предприятиях питания.

     Культура² – (от лат.) возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных  и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

     Культура  обслуживания – это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются³:

     1.безопасность  и экологичность при обслуживании

     2.эстетика  интерьера, создание комфортных  условий обслуживания.

     3. наличие достаточного количества  столовой посуды, приборов, и столового  белья.

     4. знание психологических особенностей  личности и процесса обслуживания

     5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания

     6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

     7. знание специальных правил предложения  и отпуска различных блюд и  напитков, а также технических  навыков и приемов их подачи

     8. знание основных правил сервировки  стола.

     На  любом предприятии питания в  первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества  гостей. В здании должны быть аварийные  выходы, лестницы, информационные указатели  и т. д.

     Предприятия питания должны быть оснащены системой оповещения, средствами защиты от пожаров, которые предусматриваются правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно – эпидемиологические нормы и правила, состояние сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов.

     Особые  требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.

     Прежде  всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать экзамен по санитарному минимуму труда и технической безопасности.

     Интерьер  представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль – холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

     Залы  – основные помещения предприятий  питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего  здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями.

     В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений  и запахи кухни.

     В решении интерьера учитывается  специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

     Особое  значение для оформления интерьера  имеет решение проблемы цвета  и освещения. Цвет и освещение  должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета.

     Голубой и зеленый вызывают впечатление  шири, дали и безграничности. Красный  цвет учащает сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга.

     Неблагоприятное воздействие на человека оказывают  очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости и утомленности.

     Решая, в какой цветовой гамме, будет  выдержан интерьер важно учитывать  размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно  использовать насыщенные цвета, для  малого зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые.

     Вторым  важнейшим фактором является освещение⁴. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности. Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света.

     Основным  организационным и функционирующим элементом интерьеров предприятий питания оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. Соответствие мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место. Главным предметом меблировки предприятий питания является стол.

     Дизайн  интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брейдингового  инструмента. Особенности и индивидуальность интерьера ресторана, кафе или бара, становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в среде общественного питания образ высоко комфортного, надежного и солидного предприятия.

     Знание  основных психологических закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

     В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания – это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

     Понять  поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.

     Познать свой внутренний мир в целях сознательного  регулирования собственного поведения.

     Каждый  человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.

     Психология  различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой  человека, накладывает отпечаток  на его деятельность.

     Персонал  обслуживания должен учитывать особенности  темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.

     Среди психологических свойств персонала  обслуживания особое значение имеют  внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения. У разных клиентов принятие решения о предоставлении услуги происходит по - своему:

     один  принимает решение самостоятельно

     другие  прибегают к совету профессионала.

     Не  следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово  при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

     Заканчивая  обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными. Во время разговора необходимо внимательно слушать, что говорит гость⁵.  
 
 
 
 
 

3. Правила этикета в ресторане.

           Само понятие "этикет" настолько  давнее, что очень трудно найти  и установить время его появления.  Но, если верить историческим  фактам, слово "этикет" впервые появилось в обиходе при дворе Людовика XIV - того самого, которому легенда приписывает изречение: "Государство - это я". На королевских приемах гостям вручали карточки (этикетки) с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово "этикет"⁶.

            Древнейшим сведениям об этикете  насчитывается примерно пять  тысяч лет. Жизнерадостные греки,  превозносившие любовь к Родине, готовность отдать жизнь за  нее, поклонялись разуму, силе  и красоте.  Древний Рим, хотя  и принял греческую культуру за основу, в силу своих общественно-социальных условий был вопиюще дисгармоничен в потребностях, нравственных и эстетических нормах. Естественно, что это находило отражение и в этикете: невоздержанность в поведении, проявление чувств, стремление покорить роскошью в нарядах и празднествах.