Контрольная работа по "Етика та психологія ділових віднисин"

У раз коли з  ініціативою ділових переговорів  виступає партнер, необхідно передусім попередити про це керівництво підприємства чи організації та отримати його дозвіл на подальші дії з цього приводу.

       Польський вчений Зигмунд Ненцкі в праці  «Переговорив бізнесі» наголошує, що основною метою переговорів у бізнесі  є сукупність заходів, завдяки яким кожна з сторін намагається вирішити проблему з користю для себе, пам’ятаючи при цьому, що успішність цього вирішення буде значною мірою залежить від того, наскільки ми зможемо потупитися і своїм інтересами. Переговори зрештою проводяться для того, щоб мати якийсь позитивний результат, щоб досягти порозуміння в конкретній ситуації. Американські вчені Роджер Фішер, Ульям Юрі і Брусе Патон особливо наголошують, що переговори - це процес, у якому дві сторони намагаються знайти щось спільне, відсторонюючи питання, які можуть завести переговори в глухий кут. 

        
3. Етикет телефонного спілкування  
 
Наразі телефонні переговори - невід'ємний атрибут роботи державного службовця будь-якого рангу, дієвий засіб ділового зв'язку, завдяки якому підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних проблем.

     Вміння  вести телефонні розмови за етичними нормами є важливою умовою набуття  відповідної ділової репутації.

     Як  це зробити, за допомогою яких засобів? Слід враховувати, що голос, тон, тембр, інтонації уважному співрозмовнику говорять дуже багато. За даними психологів тон, інтонація можуть нести до 40 відсотків інформації, тому слід звернути увагу на подібні "дрібниці" під час телефонної розмови.

     Якщо  ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, в його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же. Особливо це відноситься до розмови державного службовця (любого рівня) з пересічним громадянином.

     В телефонній розмові бажано не використовувати специфічні, професійні вирази, які можуть бути не зовсім зрозумілими співрозмовнику, намагайтесь не допускати виразів типу: "лади", "добро", "давай", та ін.

     Етикет  ділової телефонної розмови має  в своєму запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування.

     Наприклад: "Як Ви мене чуєте…?", "Не могли  б Ви повторити…?", "Вибачте, дуже погано чути…", "Перепрошую, я  не розчув, що Ви сказали…" і т. п. Перш, ніж комусь зателефонувати, згадайте: тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому самі намагайтесь знімати з апарату трубку, як тільки почуєте дзвінок). Існують спеціальні вимоги стосовно змісту телефонних розмов. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування.

     До  основних правил, котрих доцільно дотримуватися  при телефонному спілкуванні  належать такі:

     Коли  телефонують до вас: 

     - відповідаючи на телефонний дзвінок,  треба відрекомендуватись. Відповідь  може бути, наприклад така: "Райдержадміністрація, організаційний відділ. Завідуючий Петро Ігнатенко. Слухаю вас".

     - за жодних обставин не давати  волі негативним емоціям. Якщо  у вас поганий настрій, спробуйте  взяти себе в руки перш, ніж  відповідати на телефонний дзвінок.

     - не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу "З ким я розмовляю" або "Що вам потрібно?".

     - уважно слухайте співрозмовника, ніколи не перебивайте його.

     - стежте за своїм тоном та  інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості  та відсутності інтересу до  теми розмови.

     - прагніть, щоб ваші фрази, по  можливості, були короткими. Аналіз  телефонних розмов показує, що  повторення слів, фраз, зайві паузи  займають до 40 відсотків усього  часу розмови.

     - якщо телефон турбує вас у  той час, коли ви зайняті  розмовою по іншому телефону, попросіть пробачення у першого співрозмовника за перервану розмову, зніміть трубку та повідомте, що ви зайняті, з'ясуйте в того, хто дзвонить, чи зможе він почекати декілька хвилин чи передзвонити. За винятком надзвичайних випадків, коли небажано переривати розмову, переносити увагу на іншого співрозмовника, бо цим ви виявите неповагу до першого.

     - якщо ви спілкуєтесь з відвідувачем, а в цей час лунає телефонний  дзвінок, слід попросити у відвідувача  пробачення за перервану розмову,  зняти трубку, привітатись, назватися (назвати своє прізвище, посаду, відділ) і повідомити, що ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручний для вас обох час. Якщо розмову з відвідувачем ви будете переривати розмовами по телефону, то справлятимете вигляд невихованої людини. У години прийому відвідувачів або нарад телефон варто вимикати.

     - завершуючи телефонну розмову,  слід дотримуватись основного  правила етикету: першим кладе  трубку той, хто зателефонував. 

     - якщо подзвонили вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж ваш співрозмовник попрощається з вами і ви почуєте гудок відбою. У завершенні розмови має пріоритет також старший за посадою, а в розмові чоловіка з жінкою - жінка.

     - якщо ви домовились про телефонну  розмову, то обіцянку слід обов'язково виконати.

     - якщо під час розмови вас  роз'єднали, передзвонює той, хто  дзвонив перший.

     - якщо той, хто телефонує, забув  назвати себе, варто запитати "Пробачте, з ким я розмовляю?", "Чи  можу я дізнатись, з ким розмовляю?", "Чи можу я йому передати, хто дзвонив?";

     - будьте ввічливі, якщо хтось помилився  номером;

     - не ігноруйте телефонні дзвінки,  а раптом це потрібний дзвінок.  Крім того, той, хто дзвонить  буде повторювати спробу зв'язатися  з вами знову і знову;

     - удома цілком припустимо відповісти на дзвінок словом "алло". Але для державного службовця, який знаходиться на робочому місці, нейтральне "алло" без уточнення і коментарю говорить про низьку культуру спілкування. "Так ", "слухаю", і тим більше, неформальне "привіт", теж не підходить. Правильна форма відповіді: "Організація…, відділ…";

     - якщо телефонний дзвінок лунає  в той момент, коли ви говорите  по іншому телефону зніміть  трубку, повідомте, що ви розмовляєте  з іншим абонентом, запитайте  у нового співрозмовника, почекає  він закінчення першої розмови, чи його більше влаштовує, якщо ви передзвоните йому через якийсь час;

     - під час ділової розмови не  можна жувати;

     - багато людей зазнають утруднення, коли хочуть скоріше, але чемно  закінчити розмову. Якщо ви  з'ясували з співрозмовником усі питання, з якими він звернувся, можна використати таку фразу: "Отже, ми з'ясували всі питання. Я буду тримати з вами зв'язок. До побачення" чи "Було приємно спілкуватись з вами.

     Сподіваюся, ми незабаром зателефонуємо один одному."

     - призупинити багатослівного співрозмовника можна, періодично запитуючи в нього: "Чи є у вас час для продовження розмови?". Якщо співрозмовник ще не виговорився та "йде по другому колу", а у вас мало часу, можна скористатися наступними фразами: "Вибачте, що перебиваю вас, але я можу запізнитися на нараду" або "Надзвичайно приємно з вами спілкуватися, але я зобов'язаний телефонувати до іншої установи". Для завершення розмови можна також послатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає.

     Найважливішим у цій ситуації є делікатність. Слід зробити все, щоб у співрозмовника не залишилося неприємного враження від спілкування з вами. Можна  скористуватися наступними порадами:

     - якщо ви не можете відразу  дати точну відповідь людині, що зателефонувала вам, не бійтеся сказати: "Я зателефоную вам пізніше". Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали. Перш ніж телефонувати, перевірте, чи всі документи, записи з іменами і цифрами, що цікавлять абонента, у вас під рукою;

     - деяких висловлювань у діловій розмові рекомендується уникати, зокрема: "Я не знаю", "Ми не зможемо цього зробити", "Ви повинні…", "Почекайте секунду, я незабаром повернуся" та ін.

Коли  телефонуєте ви: 

     До  телефонної розмови слід готуватися, чітко визначивши для себе мету розмови, запитання, які необхідно поставити, документи та матеріали, потрібні для розмови.

     - куди б ви не телефонували, не можна починати розмову  з питань "Хто це?" або "Хто  говорить?"

     - коли вас з'єднали з абонентом,  слід привітатись, назвати своє ім'я та прізвище, місце роботи, посаду. Це зорієнтує співрозмовника та наблизить вас до головної мети цього спілкування. Якщо трубку зняв секретар, то привітавшись і назвавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо ви самі це не зробили і вас секретар про це запитає, не ображайтесь, це його обов'язок, до якого треба ставитися з розумінням і повагою. Своє ім'я та прізвище слід вимовляти чітко і повільно.

     - пам'ятайте, що ви телефонуєте  у зручний для вас час, тому  не варто ображатись, якщо вас попросять передзвонити.

     - будь-яка телефонна розмова передбачає  ввічливу форму спілкування, привітність  та доброзичливість. Ось такі  початки фрази вважаються ввічливими: Доброго ранку (дня, вечора)!; Чи  можна попросити до телефону…;  Чи не могли б ви попросити…; Чи вам не важко попросити… тощо.

     - В офіційному зверненні по  телефону неприпустиме: "Михайленка!" (без привітання, без "будь-ласка"  чи "прошу", без посади або  імені та по батькові).

     Існує низка ввічливих форм відмови:

     - Вам не складно буде зателефонувати  ще раз?

     - На жаль, його немає. Ви не змогли б зателефонувати через годину?

     - Якщо ви налаштовані на довгу  телефонну розмову, перш ніж  її розпочати, поцікавтесь, чи  має ваш співрозмовник достатньо  часу, щоб з вами розмовляти  або домовтесь про зручний  час.

     - Якщо розмова триває надто довго, то слід перепитати: "Чи є у вас час для продовження розмови?"

     - Неприпустимо називати себе особистим  другом керівника, до кабінету  якого телефонуєте через секретаря  (навіть, якщо це справді так). Це серйозне порушення етикету.

     Нові  ситуації, що потребують регулювання, створює користування мобільним телефоном. Небажано користуватися ним під час засідань і нарад, навіть якщо вам здається, що ви розмовляєте тихо та нікому не заважаєте.

     Краще взагалі не брати з собою такого телефону на офіційні й урочисті заходи, концерти, вистави тощо. Якщо мобільний телефон нагадав про себе на вулиці, у коридорі установи, для розмови відійдіть убік або розшукайте місце, де б ви не заважали іншим.

     Неприпустимо  передавати під час спілкування  мобільним телефоном інформацію конфіденційного або закритого характеру.

     При телефонних переговорах є деякі  обмеження, які слід знати:

     - не обговорюйте питання з не  компетентною особою або людиною,  яка не володіє відповідними  повноваженнями, навіть якщо вона  дуже ввічлива;

     - іноді (наприклад, якщо вам невідомий режим роботи людини, якій ви телефонуєте чи абонент дуже шановна і зайнята людина) доречно запитати на початку розмови: "Вибачте, чи є у вас час для розмови зі мною?";

     - під час розмови записуйте  найбільш істотні моменти. Зробити конспект чи тези розмови і зберігати його в папці простіше, ніж тримати в пам'яті. А головне - надійніше. Недарма китайці говорять: "Найгірше чорнило краще, ніж найкраща пам'ять";

     - припустимо, ви зателефонували людині  на її прохання, але в момент дзвінка її не виявилося на місці чи вона не змогла підійти до телефону. У такій ситуації треба попросити передати цій людині, що ви телефонували і повідомити номер телефону, за яким з вами можна зв'язатися, а також у який час;

     - якщо закінчена ділова розмова, то розслаблюватися і заводити бесіду на тему погоди, спорту, політики, сімейного життя можна тільки після дозволу абонента продовжити розмову на ці теми;

     - не рекомендується телефонувати  людям додому з службових питань. Взагалі не слід цього робити  після 21 години вечора;