Контрольная работа по "Етика та психологія ділових віднисин"

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

     ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

     БУДІВНИЦТВА ТА АРХІТЕКТУРИ 
 
 

     КОНТРОЛЬНА  РОБОТА

     з дисципліни "Етика та психологія ділових відносин" 
 
 
 

                                                             Виконала: 
                                                                 студентка гр.                                                                  

                                                           Перевірила: 
                                                                    Дороніна М.С. 
 
 

Харків-2011

Зміст

1. Ділові прийоми 
2. Організаційна підготовка до переговорів 
3. Етикет телефонного спілкування

Список літератури 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Ділові прийоми

При словах «прийом», «банкет», «вечеря» зазвичай виникають асоціації, пов'язані з відпочинком, розвагами і тому подібними приємними речами, що не вимагають напруги і мобілізації сил, професійної компетентності, вміння стежити за собою.

Однак прийом у  діловій сфері - це перш за все службові обов'язки, причому не тільки для організації-господині, що приймає гостей, але і для організацій, що виконують роль гостей.

Ділові прийоми  хоча і мають більш вільну, розкуту  атмосферу, ніж ділова зустріч або  ділові переговори, проте переслідують ту ж саму мету: укладення взаємовигідних угод.

Напівофіційна обстановка прийомів дозволяє присутнім  зав'язати корисні знайомства, обговорення  у цілому майбутні вигідні для  що беруть участь партнерів контракти, розширити і поглибити вже  наявні контакти, обмінятися поглядами й думками, що дозволяють краще пізнати економічні, фінансові та інші позиції і домагання майбутніх партнерів, їх особливості в організації справи . Крім того, для досвідченого бізнесмена спостереження за поведінкою, вчинками запрошених на прийом може бути джерелом інформації, яка в свою чергу послужить однією з базових складових при прийнятті рішень про що укладається угоді.

Очевидна користь  від організації прийому полягає  ще й у наступному: іноді переговори між двома фірмами затягуються, виникає тупикова ситуація, коли ні одна, ні інша сторона не хоче (або не може) поступитися, піти на компроміс і в той же час не бажає припинити переговори , оскільки є цілком реальна можливість отримання вигоди. Багаторазові зустрічі та обговорення не призводять до ліквідації тупикової ситуації, безрезультатна дискусія триває. У такому випадку часто організація прийому - сніданку, вечері, обіду - допомагає створити невимушену атмосферу, ближче дізнатися партнерів, полегшує проведення переговорів і сприяє укладенню контрактів.

Отже, мета будь-якого  ділового прийому - сприяти укладанню  взаємовигідних договорів.

Крім цієї мети є й інша: відсвяткувати ювілей фірми, досягнення значних фінансових результатів, розширення сфери діяльності фірми, оскільки це дає привід провести час у невимушеній, радісною обстановці.

На виставках, ярмарках та інших торгових заходах, як правило, також влаштовуються  ділові прийоми з метою створення  сприятливих неформальних умов для  розвитку партнерства.

Проте варто  нагадати, що участь співробітників запрошеної організації в діловому прийомі - це не просто приємна проведення часу, а виконання службових обов'язків. Менеджер (або рядовий співробітник), запрошений на прийом, перш за все повинен постаратися поговорити з важливими його фірму людьми, краще дізнатися схильності, звички, а отже, і характер передбачуваних партнерів, зміцнити знайомство, зав'язати розмову на важливу для нього і його фірми тему.

Якщо ж менеджер належить до працюючих на фірмі, яка  проводить прийом, його обов'язки ускладнюються - протягом усього прийому він повинен стежити за його ходом і проводити подання запрошених один одному, організовувати численні зустрічі та бесіди окремих груп гостей, стежити за тим, щоб ніякої гість не виявився на самоті, оскільки це може подіяти на нього гнітюче і зіпсувати враження від прийому. Крім того, співробітники фірми-господині повинні протягом усього прийому здійснювати контроль за обслуговуючим персоналом, щоб не допустити збоїв і помилок в обслуговуванні.  

Прийоми та їх сутність

Прийоми - як дипломатичні, так і ділові - одна з найважливіших форм зовнішньополітичної, ділового, культурного та іншої діяльності урядів, державних відомств, ділових людей, громадських та інших організацій та осіб. Вони можуть проводиться в урочистих випадках (на честь державних візитів, національних свят і т.д.) і мати політичне значення, носити суто протокольний характер (у зв'язку з діловими візитами, відкриттям виставок) або ж використовуватися у порядку повсякденної діяльності (у ході переговорів та інші).

Важливо чітко уявляти, що основним змістом прийомів є не прийом їжі або дегустація напоїв, а рішення ділових проблем до чого треба ретельно готуватися заздалегідь. Для більшості учасників прийоми - це зосереджена, цілеспрямована робота, а аж ніяк не поверхнева «нудна порожнеча», зовнішність якої майже два століття тому споглядав Байрон.

Прийоми можуть сприяти встановленню, підтримці  і розвитку контактів між сторонами  та окремими особами, повідомленням  і роз'яснення своєї позиції, збору  інформації, обміну думками, нарешті - обговоренні та узгодженні позицій та вирішення наявних питань в неофіційній обстановці.

Традиції проведення прийомів сягають своїм корінням в глибоку старовину. Гостинність  було і залишається істотним показником честі і гідності народу і держави, їх доброзичливості.

Тому країни дбайливо зберігають історичні традиції прийому гостей як символи миролюбності і добросердя. Традиції російської гостинності і понині зазначають іноземні гості. Багаторічна міжнародна практика встановила види дипломатичних прийомів, методи їх підготовки, дипломатичний етикет, якого прийнято дотримуватися.

Протокольна практика Росії в цілому збігається з міжнародною. Прийоми поділяються за часом  на денні (до 19 годин) і вечірні, а  з розміщення гостей - на прийоми  з розсадженням і розсаджування.  

Призначення і  підготовка проведення прийомів

Прийом - одна з  форм «зовні - і внутрішньополітичної»  діяльності організації. Це, як правило, організоване і заздалегідь підготовлене господарями, спільне проведення часу представників організації-господаря і гостей. Прийом проводиться: а) з нагоди урочистої дати - ювілею, річниці заснування фірми, або створення організації, б) з нагоди відвідин організації відомого і почесного гостя, делегації фірми-партнера, в) в порядку повсякденній діяльності фірми на регулярній основі.

Метою проведення прийому може бути розширення і поглиблення  контактів у сфері діяльності компанії, отримання необхідної інформації, формування іміджу організації в  зовнішній діловому середовищі.

Прийоми можуть бути: денні та вечірні, з розсадженням (заздалегідь розподіленими місцями учасників) і розсаджування, формальні і неформальні.

Денні прийоми - це «келих шампанського», «келих вина», «сніданок». «Келих шампанського« починається  зазвичай о 12 годині і триває близько години. Приводом для такого прийому може бути річниця національного свята, від'їзд (приїзд) офіційної особи, перебування делегації. Відкриття виставки (фестивалю) і т.д. Це найбільш проста форма прийому, що не вимагає великої підготовки. Прийом проходить без розсадки гостей - стоячи. Напої та закуски розносять офіціанти. Зазвичай подаються тільки шампанське, вина, соки і легка закуска (міні-тістечка, бутерброди, горішки).

Сніданок або  обід з розсадженням - більш урочиста форма прийому. Для такої форми прийому передбачаються місця за столом для всіх учасників. Сніданок з розсадженням влаштовується між дванадцятою і п'ятнадцятьма годинами і триває приблизно півтори години. За своїм змістом і часом він відповідає російському обіду і може включати в себе 1-2 холодні закуски, одне рибне або одне м'ясне блюдо і десерт. Допустима подача гарячої закуски першої страви. Під час збору гостей у аванзале їм пропонуються аперитив, соки, в ході сніданку - сухі виноградні вина, а по його завершенні подаються чай, кава, пропонуються шампанське, коньяк, лікер. Гості як правило приходять на сніданок у повсякденному одязі, якщо її форма спеціально не вказана в запрошенні.

Вечірні прийоми  бувають декількох типів. Найбільш популярним, демократичним, масовим  і продуктивним, з точки зору охоплення спілкування є «коктейль», який починається між 17-18 годинами і триває дві години. Прийом проходить стоячи. Гості самі підходять до столів з закусками, набирають собі частування, а офіціанти пропонують напої, якщо розносяться гарячі закуски, то прийом може бути названий «а ля фуршет». Для більшої урочистості зустрічі до її кінця можливо подача шампанського, морозива, кави. Фуршет - найбільш демократична форма прийому. З такого бенкету можна піти в будь-який зручний час. Перебуваючи на такому прийомі, слід пам'ятати декілька правил:

- Підходити до  столу слід тільки після запрошення  або після того, як до столу  пішли решта присутніх; 

- Гості беруть  тарілки зі стосу, що стоять  на початку столу, і рухаються  вздовж столу в один бік  (щоб не заважати один одному), накладаючи на свою тарілку частування;

- Нечемно знаходитися  біля столу з запаленою сигаретою; 

-Негарно навалювати  на тарілку всі пропоновані  страви відразу. Існує певний  порядок частування: покладається  на початку покуштувати рибних страв, риба і м'ясо не повинно бути на одній тарілці;

- Слід брати  рівно стільки, скільки можна  з'їсти;

- Закуски перекладають  у тарілку загальним приладом, який знаходиться на блюді  з даною закускою. Набравши частування, слід не забути покласти загальний прилад на місце;

- Для десерту  і солодких страв необхідно  взяти чисті тарілки; 

- Чоловік може  пригостити даму, принісши їй  що-небудь з буфету. Дамі неприпустимо  пригощати чоловіка.

Єдиним столовим приладом на фуршеті є вилка. Тому закуски нарізають невеликими шматочками («на один раз»). Крім вилок можуть бути подані і шпажки - невеликі палички застромлені в бутерброди-канопе та інші штучні закуски. Ножі можуть бути на столі, але користуватися ними у будь-якому випадку буде незручно. На фуршет прийнято приходити в повсякденному костюмі або плаття.

Схожий на фуршет прийом - «коктейль». Він також проходить  у проміжку часу від 17 до 20 годин. На відміну від фуршету, столи для  коктейлів не накриваються. У залі розставляють кілька невеликих столиків, на них розкладають сигарети, сірники, попільнички і ставлять паперові серветки у вазочках. Пригощання й напої подаються офіціантами на тацях. Замість вилок гості користуються спеціальними банкетними шпажки. Закінчують прийом подачею шампанського і кава.

Обід - найбільш урочиста форма прийому. Починається в період з 17 до 19 годин, триватиме 2-3 години і більше. Гості спочатку знаходяться за столом протягом години, за тим вони переходять в інше, менш офіційне приміщення, або частина залу для бесіди, куди і подається чай, кава. Форма одягу - урочиста. Обід проводитися з розсадженням - кожен учасник дізнається про номер свого місця за столом із запрошення.

Обід-буфет передбачає вільну розсадження учасників за столами по чотири-шість чоловік, гості набирають закуски з одного великого столу і сідають за один з невеликих столів. Меню як на фуршеті. Такий прийом організуються після концерту, перегляду фільму, в перерві між засіданнями конференції. Обід-буфет менш офіційний, ніж обід.

Чай влаштовується  між 16-18 годинами, як правило, для жінок. Вечеря з розсадженням відрізняється від обіду тільки більш пізнім часом проведення.

На офіційні прийоми спізнюватися не можна. Гості  на такого роду прийоми (сніданок, обід, вечеря) з'їжджаються протягом 3-5 хвилин і після невеликої паузи, використовуваної для взаємних привітань і знайомства, запрошуються до столу. Знайомиться за столом не прийнято. Не рекомендується розмовляти з ким-небудь через сусіда по столу. За столом жінка може сидіти в капелюсі, але рукавички повинна зняти обов'язково.

На прийомі  з розсадженням необхідно дотримуватися  старшинство, службове або суспільне  становище гостей, так як місця  поділяються на більш почесні  і менш почесні. Першим вважається місце  праворуч від господині будинку, другим - праворуч від господаря. У відсутності жінок першого вважається місце праворуч від господаря, другим - ліворуч від нього. При розсадці дотримуються наступних правил: