Контрольная работа по "Деловому общению"

     Задачи  по отношению к участникам совещания  в целом:

     - поддерживать высокий уровень  активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;

     - поддерживать деловую атмосферу,  не допуская личной конфронтации  участников, препятствовать некорректным  действиям;

     - помочь группе прийти к согласованному мнению.

     Задачи  по отношению к каждому участнику:

     - уделять внимание каждому участнику;

     - активизировать пассивных;

     - подчеркнуть вклад каждого в  общий итог, поблагодарить всех  членов группы за участие в  дискуссии.

     Мозговой  штурм. Проблемное совещание может включать мозговой штурм - способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых вариантов решения задачи. Хотя мозговой штурм является способом работы творческой группы, он имеет шаблонные формы: сначала представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают идеи для решения или смягчения проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько идей для дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике.

       Телефонный разговор

     Телефонный  разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

     Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные  из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

     Ролевые установки. В деловом разговоре  по телефону роли собеседников ничем  не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так  как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

     Невербальными средствами общения по телефону могут  быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику.

     Телефонный  этикет. По принятому в деловом  мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых  формул общения по телефону. 

     Предметам деловых переговоров (то, о чем  договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами. В переговорном процессе реализуется речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями).

     Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоры исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект - субъект. Каждый из участников переговоры руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмок мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

       Типичные коммуникативные ситуации

     Типичной  коммуникативной ситуацией договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенности (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых ложно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

     Все группы ТКС рассматриваются или  реализуются по следующим параметрам: коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения: ролевые установки, т.е. отражение в поведении коммуникантов  их социально-деловых характеристик; этике этноречевые формулы общения. 

     Партнеры  по переговорам, решая собственные  проблемы, смогут прийти к соглашению, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и  коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного  тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано "золотое" правило: "Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе". Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне Культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с: собеседником не установлен необходимый контакт, не найден "общий язык", бесполезно приводить разумные, объективные аргументы. 

     Установление, поддержание деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

 

2. Структура психики по З. Фрейду

  Человеческая  психика, согласно Фрейду, включает в  себя три области - системы психического: сознательное, бессознательное и предсознательное, которые находятся между собою в состоянии непрерывного взаимодействия. Для первых двух систем  сознательного и бессознательного - характерна постоянная напряженная борьба, определяющая функционирование всей психической жизни человека. Результатом этой борьбы выступает каждый душевный акт и человеческий поступок.

  При этом необходимой и крайне важной составной частью психической структуры  является система бессознательного.

  Именно  она, по утверждению Фрейда, служит источником всех психических сил и энергий личности.

  Характеризуя  бессознательное, как "закономерную неизбежную фазу процессов, которые  проявляет наше психическая деятельность" Фрейд выделяет такие его важнейшие особенности, как:

- оно - несловесное (невербальное);

- "оно никогда не умирает", не теряет своей динамической силы и энергии;

- ему закрыт прямой доступ в сознательное;

- по динамике своего образования бессознательное, есть вытесненное, формирующееся на протяжении всей жизни человека без всякого участия сознания;

- законы его функционирования отличаются от законов сознательной деятельности; бессознательное "как бы не обращает внимание" на смену дня и ночи, рождения и смерти, живет "все всевременно", - сразу прошлым, настоящим и будущим.

  По  своему содержанию бессознательное  представляет внутреннюю стихию психических  процессов, "кипящий котел" инстинктов, аффектов, базальных (врожденных) эмоций, влечений, на основе которых формируются  разрозненные группы эмоциональных  переживаний и даже целостные их группы - комплексы. 

  Решающую  роль в образовании комплексов играют влечения. Именно они составляют основной фонд бессознательного. Представляя собой психические элементы внутренних раздражении организма, имеющих соматический (телесный) характер, влечения подразделяются на две группы:

  влечения "Я" цель которых - самосохранение индивида;

  Теперь  и само бессознательное как система  психической структуры обогащается  в психоанализе Фрейда качественно  новыми моментами. Оно представляется не чем-то низшим, темным аморальным в социально-психологическом смысле, а таким, которое способно нести сознательное и даже творческое начало.

  Таким образом Фрейд подходит к обоснованию  второй области психической структуры  личности - "Идеал-Я" или u Сверх-Я" которое становится продуктивным источником пси­хической силы и энергии для взаимодействия с реальностью и прежде всего с явлениями моральной и культурной жизни.

  Важнейшим является и то, что система "Сверх-Я" формируется под влиянием социальной среды и запретов. Принимая на себя функции нравственного сознания, она оценивает все поступки и душевные акты личности с точки зрения "добра" и "зла". 2

  К проявлениям "Сверх-Я" можно отнести  внезапное пробуждение совести" у человека, возникновение "безотчетного чувства вины", строгости и презрения к себе. Выступая как цензор , веления которого выполняются вытеснением, "Сверх-Я обнаруживает себя как моральная и даже "гиперморальная" (по терминологии Фрейда) психическая сила, которую сознание не может преодолеть Природа человека, по утверждению Фрейда, - как в отношении добра, так и в отношении зла далеко превосходит то, что он сам предполагает о себе. 
 

  В целом фрейдовская концепция "Сверх-Я" еще раз подтверждает тесную взаимосвязь  этических и социально-психологических  моментов делового общения.

  В качестве третьего пласта психической  структуры личности Фрейд называет "предсознательное" "Я". Оно  находится между "Сверх-Я" и "Оно" (бессознательным), связывая их как  посредник. Здесь психические переживания  подвергаются как бы двойной цензуре.

  По  своему содержанию предсознательное включает в себя прежде всего психические  процессы мышления и памяти, которые  осуществляют селективный отбор  и сортировку желаний, влечений бессознательного и соответствующих им идей, сообразуясь  с реалиями внешнего мира.

  Для делового общения психические процессы, происходящие в предсознательном, имеют  особое значение. Во-первых, они способствуют психической ориентации в определенной ситуации делового общения, определяя  пространственно-временные рамки  общения и реальные условия коммуникации партнеров. Во-вторых, процессы предсознательного влияют, и весьма существенно, на диалоговую информационную фазу общения партнеров. Включая механизмы перцептивной фильтрации, они обеспечивают регистрацию и даже кратковременное запоминание той небольшой части информации, которая в данный момент общения наиболее существенна для партнеров.

  Между тремя системами психической  структуры хорошо просматриваются  зоны конфликтов, которые способны дестабилизировать личность, если "Я" будет неспособно восстановить между ними равновесие.

  Наиболее  значимыми для делового общения  являются сублимация, проекция и рационализация. Рассмотрим их в кратце.

  Сублимация  как разновидность вытеснения состоит  в том, что личность ориентирует  свои действия и поведение на достижение другой цели, взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. При этом замещение цели приносит личности реальное удовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто в диалоговой и согласительной фазах. Поэтому в диалоговой фазе желательно избегать категоричных суждений и выделить сначала пункты несогласия партнера, пытаясь понять их. При принятии совместного решения в согласительной фазе главным является смягчение и возможное устранение противоречий между отобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя бы условного согласия между партнерами. При этом происходит взаимное блокирование определенных психических побуждений партнеров, взамен которых появляются новые, приносящие удовлетворение большей своей результативностью.

  Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми  с точки зрения "Сверх-Я", может  найти проявление в контактной фазе делового общения.

  Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.