Конструктивная критика в деловом общении

Нарушение такой последовательности может привести к снижению эффективности  восприятия критики.

Ответ на вопрос «имеете  ли вы право критиковать?» зависит  в основном от той профессиональной роли, которую выполняет критикующий  в рамках той или иной организации. Если по своим профессиональным функциям, дополнительно закрепленным за вами полномочиям вы не наделены правом критического разбора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики в чей-либо адрес. Она  вряд ли будет воспринята конструктивно  и по-деловому. Но в любом случае, если вы решаетесь на критическую  оценку своих коллег, соблюдайте приведенные  правила. Они снижают вероятность  того, что критикуемая сторона  включит «защитный барьер» и  ваши усилия вызовут у нее раздражение  и обиду.

Приведенные правила могут  предусматривать некоторые исключения. Так, например, в ряде случаев бывает оправдана критика при свидетелях с привлечением силы общественного  мнения, авторитета коллектива для  воздействия на того или иного  сотрудника.

Практически каждый человек  в течение жизни неоднократно сталкивается с необходимостью воспринимать критические замечания в свой адрес. Даже в том случае, если критикующий  знает и использует соответствующие  этические правила, критика воспринимается достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями человеческой психики. Причем воспринимать критику  в процессе всей своей профессиональной деятельности приходится гораздо чаще, чем самому направлять критические  замечания в чей-либо адрес. Даже руководящая должность предполагает в определенных случаях наличие  вышестоящего руководства. Кроме того, многие люди из нашего внешнего окружения  нередко испытывают субъективное желание  критически оценить наши действия Но в любой ситуации мы должны стараться  сохранить уверенность в себе, внутреннее и внешнее психологическое  спокойствие, не позволять ненужным эмоциям управлять нашим поведением. При этом до конца устранить негативное воздействие критики на собственное  психическое состояние вряд ли возможно. Исходя из этого, следует порекомендовать  некоторые принципы восприятия критики, пропуская которые через собственное  сознание, можно снизить остроту  рассматриваемой проблемы и реагировать  на критику достаточно адекватно.

Таким образом, под восприятием  критики следует понимать целостное  мыслительное отражение человеком  критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

Говоря о принципах  восприятия критики, будем предполагать, что ситуация осложняется незнанием  или неиспользованием (неосознанным или сознательным) критикующей стороной этических правил, которые рассмотрены  ранее.

Восприятие критики должно быть направлено на то, чтобы убедить  нас в принципиальном отсутствии бесполезных критических замечаний, - любая критика является формой помощи (пусть даже несколько специфической) в решении возникающих в процессе профессиональной деятельности проблем. Как уже отмечалось, зачастую критикующая сторона выбирает не совсем подходящие с этической точки зрения способы разбора наших действий. Эффективное восприятие критики предполагает абстрагирование от того, кто критикует и в какой форме. В любом случае следует выделить в критических замечаниях их деловую сущность и рациональное «зерно».

Центральный принцип конструктивного  и делового восприятия критики -отказ от навязчивого психологического стереотипа, заставляющего нас считать все то, что мы делаем, нормальным и не нуждающимся в совершенствовании. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно делать ту или иную работу лучше - постарайтесь принять эту точку зрения с позиции критикующей стороны. Воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий вас человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. При этом он высказывает свое отношение к вашим действиям открыто, а не у вас за спиной. Таким образом, критика позволяет выяснить отношение критикующего к другой стороне, к той проблеме, которая является предметом оценки. В данном разделе выделены основные принципы восприятия критики, не претендующие на полный охват всех возможных способов усиления конструктивной составляющей при критическом разборе какой-либо ситуации.

Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. Она может  быть причиной не только обострения отношений  внутри какого-либо коллектива, но и  средством улучшения отдельных  сторон профессиональной деятельности, повышения исполнительности сотрудников  и их дисциплины. Все это требует  знания правил и приобретения навыков  обеими сторонами процесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений подразумевает  проявление взаимного уважения, учет особенностей психологической реакции  людей на различные отклонения от обыденного хода рабочего процесса и  взаимоотношений в его рамках.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Необходимо уметь  управлять своими эмоциями, тогда  у вас появляется возможность  критиковать более взвешенно  и беспристрастно; в результате мы становимся зрелыми людьми и достигаем  значительно большего успеха в бизнесе  и профессиональной сфере. С точки  зрения социальных отношений, этот навык  просто незаменим. В ежедневной работе с людьми руководителю приходится давать обратную связь своим коллегам и подчиненным. Довольно часто руководители воспринимают обратную связь, как головомойку подчиненным. Это происходит по разным причинам. Некоторые руководители считают, что на определенном участке работ должен находиться специалист, четко знающий свои обязанности, владеющий технологиями и алгоритмами выполнения этих обязанностей, и любые сбои в работе этого сотрудника говорят лишь о том, что были нарушены регламенты или что он безответственно отнесся к работе. Такие руководители уделяют мало внимания обучению и развитию своих людей. Для них в большей степени важен контроль, а понятие обратной связи включает в себя исключительно порицание. Данный тип руководителей просто не считает нужным давать позитивную обратную связь. Если сотрудник отлично выполняет свою работу, то это считается нормой. Зачем говорить о том, что и так хорошо? И в результате разговоры с подчиненными носят в основном негативную окраску, что с течением времени вызывает у сотрудников подсознательный страх разговора с начальством.

Другая крайность - это руководители, которые боятся обидеть своих подчиненных. Поскольку во многих российских компаниях существует свой, сильно отличающийся от западного, дружественный уклад взаимоотношений, то и прямо сказать о недочетах в работе порой бывает очень нелегко. Вообще, в российских компаниях принято делиться друг с другом семейными проблемами, подробностями личной жизни, и руководителю довольно-таки трудно удержать дистанцию между деловыми и дружескими отношениями. Буквально несколько часов назад за утренним кофе, вы со своим сотрудником обсуждали проблемы  в его семье, а сейчас вам нужно обратить его внимание на ошибки в работе. Как правило, руководители такого типа очень долго собираются с силами, чтобы сказать не очень приятные слова своим сотрудникам, иногда они оттягивают беседу так долго, что когда, наконец, решаются поговорить, момент упущен. Ситуация уже либо наладилась сама собой, либо сотрудник успел сделать еще ряд ошибок только потому, что вовремя не получил обратную связь от руководителя. Недовольство такой ситуацией растет у руководителя в душе как снежный ком, и в результате выплескивается в жесткой форме на подчиненного, который до этого пребывал в счастливом неведении и был убежден, что хорошо выполняет свою работу. Ему припоминаются все его былые промахи и недочеты. Конечно, подобная беседа оказывает негативное влияние на сотрудника и сильно снижает его мотивацию к работе.

Итак, критика. Критика занимает важное место в общении с персоналом, без нее невозможно движение вперед. Только осознав свои ошибки, мы можем  расти и развиваться, достигать  новых ступеней и совершенствоваться. В то же время критика является достаточно опасным инструментом, словно скальпель хирурга она вскрывает  больные места, но одно неверное движение, и вместо лечения можно нанести  пациенту непоправимый вред,  поэтому пользоваться критикой нужно умело и аккуратно.

Любое действие руководителя должно служить достижению определенных целей организации, оно должно быть нацелено на результат. В том числе, и общаясь с подчиненными, руководитель должен четко осознавать, какую цель он преследует в этом разговоре и  чего хочет добиться в результате. Давайте возьмем за основу факт, что любой нормальный руководитель, который не стремится оскорбить  и унизить своего собеседника,  критикует работу своего сотрудника с одной целью: исправить возникшую ситуацию, объяснить, как необходимо действовать в данном случае, таким образом, предотвращая появление подобных ошибок в будущем.

Для того чтоб критика действительно  повлияла на дальнейшую работу сотрудника, важно держать в голове несколько  правил эффективной критики. В первую очередь критика должна быть конструктивной. Конструктивная критика направлена на исправление текущей ситуации, она ни в коем случае не должна касаться личности самого сотрудника. Конструктивная критика должна содержать в себе не только указание неправильных действий, но и должна нести в себе подсказку, как делать нужно. После такого общения  у сотрудника должно возникнуть желание  действовать, исправить ситуацию.

Любое общение - это диалог, поэтому дайте возможность высказаться своему собеседнику. Лучше всего начинать беседу с вопроса подчиненному, как он оценивает текущую ситуацию и свои действия в ней, как он оценивает свою работу. Это даст вам возможность посмотреть на ситуацию глазами подчиненного и понять, мыслите ли вы в одном ключе, и что вам нужно донести до его сознания. Довольно часто сотрудники сами осознают, что сделали что-то неправильно, в этом случае помогите им разобраться в причинах произошедшего и совместно найдите решение проблемы. Разработайте алгоритм действий по устранению последствий и проговорите, что необходимо делать в подобных ситуациях в будущем. Если человек сам осознает свою ошибку, не стоит излишне ему указывать на нее, поверните разговор исключительно в конструктивное русло. Еще один очень важный момент - совместный поиск решения проблемы. Необходимо дать возможность сотруднику исправить ситуацию. Во-первых, вы учите его мыслить в разрезе целей компании, во-вторых, развиваете его самостоятельность, а в-третьих, план, разработанный самостоятельно больше мотивирует к действию, чем план, навязанный руководством.

Если же сотрудник не осознает свой вины, то стоит указать, какие  конкретно его действия повлекли за собой негативные последствия, чем  это опасно для вашей организации. В речи затрагивайте только деловые  качества сотрудника. Старайтесь избегать словосочетаний «ты всегда» или  «ты никогда», т.к. они несут в  себе негативную окраску и заставляют собеседника обороняться и оправдываться. Для конструктивного разговора  необходимы открытость и доверительность, иначе будет достаточно тяжело показать подчиненному объективную картину  и донести до него  суть беседы. Рассматривайте конкретный случай и действия сотрудника в конкретной ситуации, если приходится разбирать не одну ситуацию, а несколько, то не валите все в кучу, а разбирайте их по порядку. Помните, что тот, «кто резко высказывает свои мнения о чужих действиях, тот обязывает этим себя действовать лучше других». (Виссарион Григорьевич Белинский)

Критика, тонкий инструмент, затрагивающий гордость собеседника, поэтому подобные беседы всегда лучше  проводить наедине, в отличие  от похвалы, которая лучше воздействует тогда, когда он сказана прилюдно. Важно соблюдать это правило  при общении с подчиненными. Даже если вы всегда держите себя в руках  и достойно даете обратную связь, владея эмоциями и не переходя на крик, критиковать все равно лучше  наедине. Критикуя работу подчиненного при всех, вы вызываете в нем  чувство стыда и унижения, при  таких обстоятельствах сотруднику достаточно сложно сосредоточиться  на сути ваших слов, его мысли  будут занимать мнение окружающих его  коллег. Кроме того, делая замечание  при всех, вы ставите под удар и свою репутацию. Общаясь с подчиненным  наедине, вы создаете благоприятную  и доверительную атмосферу, которая  будет способствовать конструктивной беседе и эффективному восприятию.

В критике также важна  своевременность. Лучше всего разобрать  ситуацию сразу, пока еще все детали свежи в памяти и не искажены временем, но если в данный момент такой возможности  нет, наметьте себе план обязательно  поговорить с сотрудником на эту  тему. Оставив вопрос без внимания, вы рискуете получить в следующий  раз более тяжелые последствия. Если сложившаяся ситуация вывела вас  из равновесия и вы чувствуете, что  можете сорваться, отложите разговор до тех пор, пока не успокоитесь и  не сможете говорить без эмоционального напряжения. Но все же лучше не затягивать с разговором.

Критикуя подчиненного, постарайтесь отметить и положительные моменты  его работы. Начинайте и заканчивайте подобный разговор с позитива, отметьте какие рабочие качества вы в сотруднике цените, это покажет вашему собеседнику, что вы ему не враг, а союзник. Всегда готовьтесь к разговору и  держите в голове алгоритм:

·    1     похвалите,

·    2     предупредите, о чем пойдет речь,

·    3     выслушайте его точку зрения по этому вопросу,

·    5     критикуйте только действия сотрудника и деловые качества,

·    6     совместно ищите пути решения проблемы,

·    8     убедитесь, что ваш подчиненный понял вас правильно,

·    9     дайте сотруднику позитивные установки на дальнейшую работу.

Итак, мы рассмотрели основные правила критики работы подчиненного. В заключение хочу отметить, что  не менее важно давать сотрудникам  позитивную обратную связь, фиксируя то, что хорошо получается, и расставляя акценты на важных в работе моментах. Не скупитесь на похвалу, и тогда, возможно, критикой вам придется пользоваться гораздо реже.

За мужеством критики  должно следовать мужество похвалы. 
Оноре де Бальзак

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                              СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

          1. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе - М:, «Дело», 2006. - 352с.

          2. Менеджмент: человек, стратегия,  организация, процесс: 2-е изд.

          Учебник - М:, «Фирма Гардарика», 2008.- 461 с.

          3. Психология управления: курс лекций /Л.Каверченко, Г.М.Залесов;

           4. Психология менеджмента. М.Х.Мескон, М. Альберг, Ф.Хедоури: М. «Дело»,  2007.

5. Технология успеха. В.Ксенчук, М.К. Кленова, М:, «Дело» 2005.