Конструктивная критика в деловом общении

Деструктивная критика - это разрушающие действия.  Суть деструктивной критики заключается в  демонстрации критикующим своего превосходства,  возможно, своей власти над тем, на кого его критика направлена.

В зависимости от различных  обстоятельств,  критика проявляется по-разному. Рассмотрим, как проявляется критика на примере неплохого, в общем-то, работника Иванова, который вдруг допустил в своём отчёте ошибку, приведшую к неверному результату. Так, критика начальника в его адрес может быть следующая:  

• Конструктивная по форме и по содержанию. Иванов, будьте, пожалуйста, более внимательны - в вашем отчёте ошибка, придется всё переделать.
• Конструктивная по содержанию, но деструктивная по форме. Иванов, вы невнимательный бездельник - сделали ошибку в своем отчете. Переделывайте всё!
• Конструктивная по форме, но деструктивная по содержанию. Иванов, будьте, пожалуйста, более внимательны - часто ошибаетесь. Придется всё переделать.
• Деструктивная и по форме, и по содержанию. Иванов, вы бездельник - постоянно ляпаете ошибки. Переделывайте всё!

На этом примере видно, что от критики может быть как  польза, так и вред, поэтому очень  важно учитывать эти факты. Можно  критиковать обоснованно, но важно, как это делается, обижают ли при  этом чувства другого человека или  наоборот, ему дают поддержку и  знания, как стать лучше.

Вывод напрашивается сам  собой: вовремя выслушать конструктивную критику, принять меры и избавиться от выявленных недостатков поможет  в будущем избежать неприятной и  непродуктивной деструктивной критики!

2.1. Компоненты конструктивной критики

Конструктивная  критика включает в себя 3 компонента:

1. Возможность быть искренним и честно сказать другому человеку, что нам не нравится.
2. Улучшить отношение с этим человеком, так как мы предполагаем, что он нас слышит, уважает, готов сотрудничать (у него просто может быть другой взгляд или он чего-то не понимает).
3. Получение желаемого результата. Например: “в следующий раз дочка моет вовремя посуду”, “муж приходит трезвый”, “повышают зарплату”

Если Вы решили покритиковать, заметили за собой, что вы уже критикуете или начинаете, важно остановиться, найти внутреннюю точку уважения себя и другого и использовать 3 компонента конструктивной критики (см. выше).

Например, что делать, когда  хочется покритиковать дочку  за немытую посуду:

1. Скажите о своих чувствах (будьте искренны) - когда я прихожу с работы и вижу немытую посуду, то я расстраиваюсь.                               
2. Говорите об отношениях - я тебя люблю, ты моя любимая дочка.
3. Предложите - и мне бы хотелось, чтобы наш уговор соблюдался.

 Может быть, тебя что-то  не устраивает, давай поговорим. 

Конструктивная  критика предполагает внутреннюю открытость, возможность договориться по-другому.

Сначала будет не сразу  получаться. Напомню, что процесс  личностного изменения, появления  новых привычек происходит постепенно.

Навык конструктивно критиковать  приходит с практикой. Благодаря  этому навыку снимается напряжение в отношениях, и они становятся более открытыми и искренними.

2.2. Формы конструктивной критики

Очень легко похвалить  подчиненного. Гораздо труднее сделать  ему корректное, деловое, не обидное  замечание. Вот некоторые возможные  варианты критических оценок.

Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас - не получилось»;

Критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал(а)!»;

Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше»;

Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»;

Критика-похвала: «Работа  сделана хорошо. Но только не для  этого случая»;

Безличная критика: «В нашем  коллективе есть еще работники, которые  не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»;

Критика-озабоченность: «Я очень  озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как...»;

Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...»;

Критика-сожаление: «Я очень  сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»;

Критика-удивление: «Как?! Неужели  вы не сделали эту работу?! Не ожидал(а)...»;

Критика-ирония: «Делали, делали и... сделали. Работка что надо! Только

как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»;

Критика-упрек: «Эх, вы! Я  был о вас гораздо более  высокого мнения»;

Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно  так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»;

Критика-смягчение: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»;

Критика-замечание: «Не так  сделали. В следующий раз советуйтесь»;

Критика-предупреждение: «Если  вы еще раз допустите брак, пеняйте  на себя!»;

Критика-требование: «Работу  вам придется переделать!»;

Критика- вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»;

Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что  собираетесь теперь предпринять?»;

Критика-опасение: «Я очень  опасаюсь, что в следующий раз  работа будет выполнена на таком  уровне».

Все эти формы хороши при  условии, что подчиненный уважает  своего начальника и ценит его  мнение о себе. Желая выглядеть  в глазах руководителя достойно, работник приложит все усилия, чтобы исправить  положение. Особенно, если критика была щадящей.

Когда же подчиненный относится  к начальнику не очень доброжелательно, лучше сочетать негативные оценки с  позитивными.  

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. Привила  конструктивной критики

Хвалить легко - гораздо труднее сделать корректное, деловое, не обидное замечание. Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие возможные варианты несложных критических оценок.

Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные  правила.

1. Прежде всего изъять  из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные  предложения. 

2. Замечания целесообразно  делать наедине, чтобы не задеть  самолюбия критикуемого.

3. Стремиться искренне  и серьезно понять точку зрения  партнера; обсудить аргументы «за»  и «против»; проявить сочувствие  к его мыслям и желаниям.

4. Проявить уважение к  мнению партнера, не отвергая  его сразу и резко, даже если  оно вам кажется абсурдным.  Дайте возможность высказаться  до конца и старайтесь не  доказывать, а выяснять факты. 

5. Вести разговор в  доброжелательном, твердом и спокойном  тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником  есть взаимное согласие. По возможности  начинайте с вопросов, мнения  по которым совпадают, могут  вызвать утвердительный ответ  и, таким образом, настроить  партнера на согласие. Если с  самого начала разговора человек  скажет «нет», его трудно переубедить,  поскольку самолюбие не позволяет  отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что  первоначально был неправ. Щадите  самолюбие собеседника. 

6. Если хотите указать  человеку на его ошибку, начинайте  с похвалы и искреннего признания  его достоинств.

7. Обращая внимание людей  на их ошибки, старайтесь делать  это в                                                                                                                                       косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.

8. Используйте критику-«рикошет»:  критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.

9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в  порядке обсуждения, не навязывая  его. 

10. Не употребляйте неоправданных  приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько  раз я вам говорил!». Некорректным  способом усиления высказывания  является и повышение голоса. Если у вас возникло желание  сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь - сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10-30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.

11. Представляйте психологические  паузы людям, находящимся в  состоянии ссоры. Они помогут  снизить эмоциональный накал,  обратиться к логике вещей,  к самооценке, может быть, за советом  к близким людям. Не требуйте  немедленного, сиюминутного признания  ошибок от партнера, согласия  с вашей точкой зрения, с вашим  мнением по этому вопросу. Психологически  это трудно, дайте время на  раздумье, не настаивайте. 

12. Свою ошибку, неверный  шаг признайте быстро, решительно  и чистосердечно. 

13. Вместе с критикой  желательна аргументированная самокритика.  Прежде чем критиковать другого,  скажите о своих собственных  ошибках. Признание вины, собственных  промахов у критикующего позволяет  воспринимать критику не так  остро, и самолюбие оказывается  менее уязвленным.

14. Сделайте так, чтобы  недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает  в уныние безвыходность их  положения. Не «давите» на психику,  а помогите найти выход. 

15. Говорите только о  деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти  лицо». 

Важно помнить и такую  закономерность: чем более человек  возбужден, чем более задето его  самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен  и субъективен и тем более  тактичного подхода требует.

Если вы замечаете, что  кто-то в споре слишком разгорячился, лучше перенести разговор на другое время.

3.1.  Основные этические нормы конструктивной критики

Конструктивная критика - указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев  и с желанием высказать критические  замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров  по переговорам и т. д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно  связана с задачей критической  оценки деятельности, поступков, поведения  своих подчиненных. В необходимости  критического разбора работы сотрудников  состоит одна из специфических функций  руководителя любого ранга. Если он в  силу каких-либо причин отказывается от ее выполнения, то это может стать  прямым путем к снижению исполнительности и дисциплины во вверенном ему  подразделении. Вряд ли существует какой-либо коллектив, деятельность которого настолько  безупречна, что не нуждается в  критических замечаниях со стороны  руководителя.

С другой стороны, человеческая психика устроена таким образом, что практически любая критика в наш адрес воспринимается достаточно болезненно. Выполнение руководителем функций критического разбора деятельности и поведения сотрудников является зачастую источником обид, взаимных упреков, обострения отношений. Иногда одним из критериев отнесения руководителя к разряду так называемых «трудных» может быть именно выполнение критической оценки.

Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге  руководителя, должны выполнять ряд  организационных, контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими  сотрудниками задач. Кроме того, в  процессе совместной работы, совещаний, переговоров у одной стороны  возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. Причем критика может быть вызвана как  объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость  определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов  профессиональной деятельности, несоблюдением  со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов  не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости  критики. Другими словами, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. В данном случае критика служит средством  снятия нервного напряжения, причем критикующей  стороной не учитывается, каким образом  это сказывается на критикуемом.

Вышесказанное указывает  на то, что критика является достаточно сложным, ответственным элементом  делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Сталкиваясь с объективной  или субъективной необходимостью критических  замечаний в чей-то адрес, следует  проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта  человеческого общения выработаны определенные правила, несоблюдение которых  сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны  возникает «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная  критика не воспринимается конструктивно.

Вероятно, соблюдение этических  норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту  рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости.

Во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы.