Конфлікт у діловому спілкуванні

Термін  «конструктивний» - це утворювальний, не деструктивний, не руйнувальний метод.

     При  використанні даного методу потрібно досконало дослідтити об`єкт суперечності, зважтити всі «за» і «проти». Потрібно дати якісну та кількісну оцінку усіх аспектів проблеми. До вирішення проблеми потрібно прийти підготовленим з чітко з`ясованими власними інтересами. Не потрібно їх переоцінювати, а важливо «тверезо» дивитися на речі.

     Конструктивний  метод забезпечує дійсне вирішення  і усунення суперечностей сторін, причому вони будуть вирішені у повному  обсязі з найбільшою вигодою для  сторін, які приймали у ньому участь.  У своїй книзі Фішер Р.  та Юрі У. Надають класичну ілюстрація конструктивного методу вирішення конфлікту.

      Дві сестри (сторони конфлікту)претендують  на один і той самий апельсин(джерело  суперечностей). Процес вирішення конфлікту  починається з висування вимог, причому обидві сторони претендують на цілий апельсин. Внаслідок використання конструктивного методу, реалізації усіх його процедур з допомогою ділового спілкування виясняється, що вимоги до оволодіння повністю предметом конфлікту не відповідають дійсним потребам обох сторін: одній потрібна була лиша внутрішня частина (її томила спрага), другій – тільки шкірка (для кондитерських цілей). У результаті апельсин був поділений у повній відповідності з істиними інтересами обох стрінг, з максимальним задоволенням їх потреб, повним вирішення суперечностей.

      Однак, не завжди доводиться покладатися на конструктивний метод, іноді сторони говорять зовсім про різні предмети, відстуність загальної культури, звичка до нерівноправного стилю ведення переговорів, до приниження, а не співробітництва, шаблонність  і окремі забобони сторін, відсутність професіоналізму прирозводять до того, що конфлікт вже не вирішити  в такий спосіб.

     Найбільш  ефективний метод конструктивного  шляху вирішення конфліктів тоді, коли час -  необмежений, сторони претендують на різні речі, рівні повноваження, обидві сторони можуть нормально, чітко і ясно виражати свої інтереси. 

Паліативний метод

     Термін паліативний у прямому значенні в медецині, це - засіб який тимчасово , або частково полегшує, але не виліковує хворобу. У переносному значенні це - захід, який не усуває головну причину ( у нашому – не усуває суперечність інтересів)

     Компроміс – погодження шляхом взаємних поступок. Таким чином при копромісі є придбання, але воно менше ніж було зазначено у початкових потребах.

     Компроміс – це тимчасове погодженян сторін, яке відсуває конфлікт на більш пізній час, але робить це не в повному обсязі, а тільки частково забезпечує інтереси обох сторін. Отже, компроміс має значну відміннясть від інтеграції. Головна відмінність у тому, що аналіз не супроводжується глибинним проникненням у сутність проблеми, у суперечність разних сторін. Проблема розглядаєтья поверхово.

     Тож паліативний метод не приносить  користі на стільки, наскільки це робить інтеграція. Його використовують, коли на обговорення виділено не достатньо часу 

Вирішення конфлікту шляхом усунення контакту ворогуючих сторін.

  Такий спосіб реалізується у трьох варіантах: пригнічення, вихід, ухилення, в залежності від того, як усувається контакт – повністю, або тимчасово. 

Пригнічення як метод усунення контакту сторін. 

      Пригнічення – це деструктивний засіб вирішення конфлікту. Він має певну схожість з конкуренцією. Відмінність полягає у тому, що повнісю усувається контакт строін, припиняються ділові зв`язки. Суперечності не вирішуються, проблема загострюється. Задоволення потреб тільки однією стороною, інша ж сторона повнстю позбавляється навіть мінімальної можливості задоволення своїх інетересів. Єдиним засобом  є спор, ділове спілкування поіністю відстунє, такий засіб можуть використовувати обидві сторони. 

      Вихід як метод усунення контакту сторін. 

Для даного метода характерно те, що контакт сторін усувається повністю, але за ініціативою  однією із сторін, наприклад, у зв`язку з переключенням уваги до іншого об`єкту задоволення інтересів. Суперечність також зникає. При цьому відбувається повне задоволення інтересів другої сторони. Ділового спілкування може і не бути. Спор – відсутній. 

     Ухилення  як метод усунення конфлікту сторін. 

По своїй  суті – це відстрочка вирішення конфлікту. Навідміну від пригнічення і виходу, де контакт усувається повністю, при ухиленні, контакт переривається тимчасово. Суперечність інтересів зберігається у повному обсязі. Задоволення ж інтересів відсутнє з обох сторін. Отже, цей метод менш ефективний, ніж компроміс.

Цей метод  ефективний тоді, коли проблема не настільки важлива, щоб втрачати на неї сили і час, у вас менше повноважень, влади, щоб використати пригнічення, складний партнер, невідомо як вирішити проблему зразу. 

Вирішення конфлікту шляхом усунення об`єкту інтересів сторін. 

Під усуненням  об`єкту потрібно розуміти не тільтки його фізичне знищення, або пошкодження, але й будь-яку іншу дію, що призводить його до стану, в якому він не може задовольнити потреб жодної зі сторін. Це може буть не тільке повне знищення об`єкту ,а й відмова від нього на користь третьої сторони.

Характерні  наслідки реалізації цього мтеоду такі: із зникненням предмету суперечностей, інтереси автоматично зникають, контакт  сторін не зберігається. Конфлікт може перерости в емоційний. Вже з характеристики даного методу видно, що ніякого ділового спілкування тут нема, лише спор. 

Якщо  кваліфікувати даний метод з  точки зору ступеня ефективності. Зразу ж можно зробити  ивсновок, що даний метод не конструктивний. Він посністю відмінний від коспрмісу чи інтеграціі, нема тут і ухилення та виходу. По своїм наслудком цей метод можно порівняти тільки з деструктивним, але при деструктивному методі нема знищення об`єку конфлікту, причому хоча б одна сторона задовольняє свої потреби. А у даному випадку ніхто не задовольняє навіть мінімумум потреб, більш того відбувається знищеня цінностей. 

4.Методи уникнення конфліктів. Правила поведінки. 

Отже, після  того як були визначені типи конфліктів і їх класифіквація потрібно не забути і про те, як можна уникнути конфліктів. Тут існують теж деякі првила:

у процесі  ділового спілкування важливо враховувати  особисті риси, характер, вік, настрій  співрозмовника, але інтереси справи важливіші, ніж можливі особисті розбіжності.

Кодекс  ділового спілкування передбачає:

принцип кооперативності — твій внесок повинен  бути таким, якого вимагає спільно  розроблений напрям розмови;

принцип достатності інформації — «говори  не більше й не менше, ніж потрібно в даний момент»;

принцип достовірності інформації — «не бреши»;

принцип доцільності — «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»;

«передавай  думку ясно й переконливо для  співрозмов-

ника»;

«умій вислухати й зрозуміти потрібну думку»;

«намагайся  враховувати індивідуальні особливості співрозмовника заради інтересів справи»

Існують також і етичні правила, які допомагають  позбутися і не допускати конфлікту.

Надійним  способом запобігання конфліктам у  колективі є використання етичних  правил ділового спілкування . 

Правило 1. Людина, що заходить у кімнату, повинна, незалежно від її посади, першою привітатися з присутніми там колегами. Якщо керівник не відповідає на привітання підлеглих, це погіршує ставлення до нього. 

Правило 2. У діловому спілкуванні варто віддавати перевагу займеннику «ви» перед займенником «ти». Він не тільки демонструє культуру спілкування, але й служить інструментом для підтримки службової дистанції та дисципліни. 

Правило 3. У будь-яких умовах потрібно бути привітним, ввічливим, посміхатися людям, підтримуючи гарний настрій у себе і у всіх навколо. 

Правило 4. Необхідно вміти терпляче слухати співрозмовника й не перебивати його своїми репліками. 

Правило 5. Спокійно реагуй на критику, не мстися за неї. Для того, щоб справити гарне враження на інших і уникнути непотрібних конфліктів, не слід забувати про власну зовнішність і манери поводження. Нескромний одяг і погані манери можуть дратувати співрозмовника. Під час комерційних переговорів не рекомендується знімати піджак, не спитавши дозволу в навколишніх. Ця рекомендація стосується і паління. 
 

ВИСНОВОК. На мою думку, дуже важливо вміти  бути чемним і поводитися з людьми так, щоб не допускати конфліктів. Не важливо, буде це конфлікт на роботі «начальник – підлеглий», чи вже  серйозніший при переговорах, коли ти предсталяєш не тільки себе, а й інтереси фірми. Дотримання правил поведінки, вміння чітко, ясно, зрозуміло висловлювати свої думки, бути компетентним у питаннях, що виникають – ось завдання справжнього керівника. Також, я вважаю, що потрібно вчитися вирішувати питання, уникаючи конфліктів. Звичайно безконфліктність взагалі – неможлива, бо ми живемо у епоху, коли ринкові взаємени основані на вільному протиборстві.

За допомогою  свого реферату, я визначила, що будь –який стиль вирішення конфліктних  ситуацій не завжди дасть стовідсотковий результат, адже люди різні і кожен реагує по різному.

Знаходячись у доброму гуморі ми самі спонукаємо людей не сваритися, а жити мирно  і безконфліктно. «Поганий мир –  кращий за будь-яку сварку» - Е. Бьорк. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Бабайлов В.«Культура ділового спілкування менеджера»
2. http://www.obljust.te.ua/
3. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування
4. http://www.philosophy.od.ua/